英国超市抗疫13：超市督促顾客佩戴口罩的措施有哪些？
2021年01月29日
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出品/联商专栏
作者/英国通扬媒体行为策划主管威廉·汉默·劳埃德
编译/自有品牌木易
不强制要求佩戴口罩，事实上已经造成了混乱，目前民众对口罩的重要性缺乏认识。
包括莫里森和特易购在内的一些超市表示，他们将要求顾客在门店佩戴口罩。其他零售商也纷纷效仿，这样的举措应该能够有效减少病毒的传播。然而超市如何能够成功地让顾客遵守规定，同时又将顾客的抵触情绪降到最低呢？
第一步要确保信息透明。不幸的是，早期关于是否需要佩戴口罩的争论以及没有强制要求实施的事实，已经在英国部分民众中造成混乱，大家对口罩的重要性缺乏认识。
为了明确起见，超市应当明确要求，除非拥有医疗豁免权，顾客在门店购物需要佩戴口罩。这项要求在门店内外进行明显标识，用非判断性的文字表述清楚，着重强调超市调整原来规定的积极意义。还应通过网站提供有关为何推出这项政策的相关信息。
员工与保安应当感同身受，积极倾听顾客意见，并解释超市为何调整原来的规定。如果过于直接地挑战那些不遵守规定的顾客，可能会使冲突升级，而且从长远来看也将适得其反，因为那些坚定信念受到挑战的人往往会加倍维护自己的信念，并且强烈地相信这些信念。
下一步让大家都佩戴口罩就变得非常容易了。首先，刚开始要向没有口罩的人免费提供口罩。这样即使顾客出门忘记携带口罩，仍然能够进店购物。
其次，超市应当给出如何记得佩戴口罩的提示，例如提醒顾客提前准备好口罩并将其将放在汽车贮物箱或上衣口袋里。关于安全套使用的研究表明，帮助人们记得随身携带安全套，通常比说服他们使用安全套更加重要，这个道理同样适用于佩戴口罩。
最后，门店和超市应该努力创造关于佩戴口罩的社会规范。确保员工首先佩戴口罩，投放员工佩戴口罩上班的广告，在店内展示人们佩戴口罩的照片，并且提醒顾客口罩佩戴的相关政策。
他们需要确保在大众传播渠道中强调现有规定高度合法。从本质上讲，作为社会群体，为了适应周围民众，我们经常不得不改变自己的行为 。这样往往比试图理性地改变别人的观点效果更好。
以上建议将帮助超市有效地过渡到让绝大多数人佩戴口罩。但即便如此，值得注意的是，仍然会有人不佩戴口罩。
当出现这种情况，尽管超市处于强势地位，但员工应该用善解人意的语气同他沟通，既保持立场坚定，又做到和风细雨。内心接受不可能普遍强制执行这个现实。
*英国食品杂货零售业抗疫行动系列报道；原文报道时间：2021年1月14日
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