胡茬上的烟圈

顾客挑剔 具体分析

2011年10月15日

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顾客挑剔 具体分析

夏茹/文


           现代经营铁律“顾客就是上帝”,所以即使遇到不喜欢的挑剔顾客,也要耐心接待。顾客为何挑剔其原因五花八门,销售人员要注意观察,多做交流,准确扑捉“上帝”的意图,才能提供恰当的商品实现交易。根据日常经营体会,我把挑剔顾客分为阶段性挑剔、特定性挑剔、挑剔性挑剔和情绪性挑剔。

 

    阶段性挑剔 由外界因素引起,在社会上影响广泛,对大众伤害较深的事件造成的顾客挑剔。比如苏丹红、三聚氰胺、塑化剂等有害食品添加剂的曝光,在某一阶段会对某一群体造成极大震动,导致这部分顾客在购买相关商品时会比较挑剔。对待这类顾客,我们就要针对其疑惑心理,及时消除顾虑。温馨告知本店刚接受食品安全部门检查,现在没有此类商品,并跟进推荐关联替代品,以达成销售。

 

     特定性挑剔 指自身具有某特定原因而导致的顾客挑剔。比如过敏症、糖尿病、高血压等患病顾客,他们处于健康考虑,由于病症约束,才在购物尤其在购买食物的时候不得不有所顾忌。我们只要做到“对症下药”,避开禁忌就能帮助顾客选到合适的商品。还有一种情况,比如少数民族的禁食。有次遇到一位顾客买牛奶,我当时推荐的是蒙牛。对方歉意地笑笑:“不能要蒙牛,要伊利的什么奶都行。我是维吾尔族,名字带牛也不行,呵呵。”

 

    挑剔性挑剔 这就是通常意义的挑剔,名副其实的挑剔人。怨品种少没有选择的余地,怨灯光不好没办法看清楚,怨服务不到位对她不尊重等等。有些方面我们确实要考虑改进,有些方面却只能婉言解释;有的是爱唠叨,有的是想优惠;总的来说这类顾客具有购买诚意。只要我们把握尺度,耐心接待便能促成交易。“挑剔的顾客才是真正的买主。”一代奇才,红顶商人胡雪岩这话就说到了正点上。

 

     情绪性挑剔 顾名思义是由一时的情绪波动引起地挑剔。比如闹别扭的恋人、受委屈的小妇人、被重创的老男人都会偶尔情绪化,变得不可理喻万分挑剔。这时候就不要专注商品,转而聊聊其他话题,安抚一下激动情绪,你会发现此时的顾客其实很盲从,买什么都有可能。一次有位年轻妈妈在给孩子买文具时,极度不耐烦的冲儿子絮叨:“又买什么作业本,用防近视的行吧?哎,你们老师又打电话说你作业没完成......”我笑着走近摸摸小孩头发说道:“这身衣服谁买的呀,很时尚,明儿也照样儿给我的小孩买一套去。”听这话小朋友挺起了胸膛,妈妈脸上也呈现得意之色,随之买卖顺利完成。

 

     生意如坐诊,望闻问切把好脉,对症下药才除病。没有哪种方式可以应对所有顾客,只有察言观色探明意图具体分析区别对待,才能赢得顾客做成买卖提高销量最终实现赢利

 

 
 

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