服务这种特殊的商品，没有一个数字化的固定标准来衡量。因此，在推销这种特殊商品的过程中，有“东方德鲁克”之称的日本管理大师畠山芳雄在《服务的品质是什么》(东方出版社)建议企业不要过分地宣传，要给后期的实际工作留有余地。

　　因为留有余地的宣传是为了让顾客降低“事前期待”，从而给顾客造成心理上的落差。就好像预先让他们有一个比较低的期望值，而后提供虽不优秀却超出预想的服务，让他们依然有物超所值的感觉。还有一些人认为，无论一个公司的服务再怎么出色，服务毕竟是一项与人打交道的工作，每个人的喜好都会有所不同，任何服务都不可能让所有的人都满意。既然这样，八分的宣传工作和十分的宣传工作反正都会有不尽如人意的地方，那么还有什么留余地的必要呢?

　　确实，在现实中要做到最好是一件非常困难的事情，但这并不是说没有可能。服务工作确实没有一个最好的标准，但我们所追求的是让顾客满意，这应该是一条不变的宗旨。换句话说，服务没有最好，只有更好。

　　就拿日本工业制造来说吧，只要努力，其实没有什么事是不能够实现的。

　　二战后的日本百废待兴，工业生产相对落后。当时的经济学家普遍认同戴明博士(美国统计学家)的统计学品质管理原理。这一原理的基本观点是：提高商品的品质和成本的增加是成正比的。也就是说，如果提高产品的品质，成本就会上涨。尤其当产品质量已经普遍比较高的时候，要想进一步提高其质量，成本将要大大提升，因此从经济角度考虑，在比较高的基础上进一步提高产品质量的策略，并不合算。

　　但是，就在美国正沉迷于这种虚妄理论的时候，日本工业却稳扎稳打、成功完成了自身改革，实现了“百分之百优质产品”，提高了自己的产品在国际市场中的竞争力。既然日本工业可以做到这一点，日本的服务业也应该可以做到。

　　从那些认为无论企业服务多么完美，也不可能让每一位顾客满意的人的角度出发，我们更容易理解，反正公司不可能让每一位顾客都满意，那么为什么不省下那些无谓的宣传开销，把这部分钱投入到更好地为公司老顾客的服务当中去呢?要知道，这些顾客不仅能够给公司带来收益，还能为公司制造好的外界舆论，可以说是企业服务的活广告，在他们身上投入资金，可以收到事半功倍的效果。

　　综上所述，无论是不当的还是过分的宣传，都可能会给企业带来方方面面的麻烦。恐怕没有哪家公司愿意自己投在宣传工作上的大笔经费，换回来的却是顾客的满腹牢骚。

　　当然，这些也只是我的一家之言，希望能够给广大从事服务行业的企业为找到适合于自身的宣传之道提供一点借鉴。

　　关于畠山芳雄：

　　畠山芳雄，日本当代首屈一指的管理大师，被誉为“东方德鲁克”，长期担任影响极大的日本能率协会(即管理协会)理事长、副会长等重要管理职务。

　　1924年出生。自大学毕业后，曾在政府机关、工厂及商社里任职。1948年加入日本能率协会任营销顾问，作为干部教育专家，曾在多家企事业单位、公共团体等从事调查、咨询以及培训方面的工作。他有关干部能力开发、企业经营的系列专著均引起轰动，影响波及欧美，成为畅销不衰的管理经典。