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苹果CEO蒂姆库克怎么道歉?

2012年10月05日

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  苹果CEO蒂姆·库克29日就苹果地图存在问题向用户发函致歉,称未能为用户提供世界一流的产品体验感到抱歉。这是苹果首次回应近来备受诟病的iOS 6地图服务,也是苹果公司史上总裁级别首次致歉。还提出了几种替代方案,包括必应、Waze、以及通过移动网络使用谷歌和诺基亚地图,“我们苹果所做的一切都是为了令我们产品成为全球最好的产品。”

  多少有些恃才傲物的苹果公司,在乔布斯时代,几乎不知道歉为何物,因为它的确出人意外的好,还常常让媒体和公众担心或许是自己错了。仅有的两次,分别是App评论级别环境调整、减少其体验店员工,都只是副总出面口头致歉。这一次,即使道歉,也是与众不同,它认可承诺的标准是全球最好的产品,并且推荐了包括竞争对手诺基亚在内的地图服务等替代方案,并且认为这是一次必要的升级和不断完善的尝试。

  我想到它的最大代工厂富士康和摩托罗拉中国,以及同样“不知道歉为何物”却不断道歉的光明、蒙牛们。可见一家公众性企业,尤其是与用户直接关联的,某个行业内龙头及代表性企业,是否道歉,怎样道歉,为何道歉,都是极有讲究,比较体现出公司乃至行业的真问题。

  苹果此次为部分产品中缺陷郑重致歉,基本无视其他尚未大量证实的用户问题如屏幕漏光、“刮刮乐”等(制作)问题。这样一个以美学和用户体验著称的产品公司,似乎有点像韩剧里那些帅得一塌糊涂,又非常优秀的年轻男士,平常从不道歉,一时为小错误向心仪的女子说半句对不起,对方就融化了,尽管生疏,但于“果粉”大概暂时也够了。

  富士康几度道歉,一是去年多名员工连续跳楼事件,二是老板郭台铭为“动物比方”道歉。员工百万之众,是一个高压锅般的小社会体系,承载着巨大的社会转型中问题、制造业劳动密集、异乡年轻人生活与心理考验等。近日其太原厂区发生骚动,也是相同问题的新反映形式。关注这些的,跟用苹果产品的人是两个群体,除了片刻进入交集的媒体记者沟通两者外,大路朝天各走一边。这是压抑,单调重复的。

  昔日世界手机业双雄之一的摩托罗拉,中国区8月大裁员,被裁员工在大楼前打出“反对暴力裁员,要求对等协商”、“兄弟!冷漠,你就是下一个!”等横幅,指责裁员程序不透明。500人拒签离职书,9月底又再次被迫延期54天。83岁的摩托罗拉错过的是一整个时代,没把握住智能手机的新时代,以125亿美元出售给13岁的谷歌。此时的摩托罗拉,不可能像谷歌,甚至连一般科技公司的人力环境都不如,他们的歉意以伤害抒发。这是放弃,不管三七二十一。

  光明、蒙牛等中国乳业的道歉则廉价得多,不仅毫无诚意,更已伤及根本。那简直不是致歉,本该是忏悔,闭门思过,痛定思痛的原则性问题,“你伤害了我,却一笑而过”。这是行业沉沦。

  蒂姆·库克道歉是对的,他不是乔布斯,后苹果时代的核心竞争力是产品体验加不断完善,继续提供卓越设计与美感,以及很酷的各种使用。它的营销甚至是其次的,至少公司并没有十分重视——及至今日,它仍然把大陆市场列为第二、三批发售的国家与地区,iPhone5发售时间比首批香港等地要迟数月。

  苹果不完美,但看起来很接近完美。会道歉的苹果公司,更添一抹温情。期待下一版地图,下一个更好的“苹果”和共同进步的商业文明。

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