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武汉SOGO大火 重提管理疏导与专业主义精神

2012年12月20日

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  武汉庄胜崇光SOGO百货14日发生火灾,现场及周边疏散近千人,幸无人员伤亡,工作人员称“演习”。令人遗憾,感慨。近期消防事故多发,杭州解百楼顶锅炉12月6日着火,英特宜家北京工地11月30日着火等此起彼伏。

  零售企业都知道消防事故对门店的危害性,但对消防安全预防的重要性却普遍行动迟缓,真正做到的就更少了。门店一把手当消防责任人是不够的,他们根本忙不过来,只有象征意义,为防万一,更需要机制。

  我曾就行业消防事件写过《消防警钟长鸣 零售业开店当学“慢”》、《蓟县商厦火灾处理的管理缺位、越位、利本位》等文章建言行业,各地消防部门更常有抽查或与商场联合消防演习等,企业总部也多三令五申,为何消防事故仍层出不穷?

  以武汉SOGO为例分析,提出一些看法,并附上其他商场部分相关细节,探讨消防安全背后与未来。

  替顾客着想,更要替员工着想,要疏不要堵。据当地媒体报道,事发处为商场杂货间,着火处约四五平米,通过烟囱散发,导致看上去浓烟滚滚,起因为有人在用取暖器。

  有管理层暴跳如雷或不屑一顾?“我们商场办公区严禁使用取暖器、开水插等”。问题就在这里:非营业员的基层员工,他们在简陋办公室或杂货间、车库等区域工作的,遇上天寒,无奈没有空调,怎么办?悄悄躲进犄角旮旯的杂货间,不让领导发现,捂一会儿取暖器先。

  说实话,换做你我处在那样的环境也难免心存侥幸。用取暖器的这些员工明明有机会或刚从温度高达25度的商场内匆匆经过,回到冰冷的仓库或车库,身上哆嗦,心里不平衡,这都是人之常情吧。

  所以,不要堵住员工在冬天希望取暖的念头和行为,而是疏导!企业和门店主动创造条件,包括安装空调,发放保暖大衣,定时开放供暖休息区等。

  插说一则杭州湖滨名品街某品牌专柜店员的故事片段。某日,我无意中进入该品牌与附近装修中品牌的中间地段,见一走廊向下,凑近几步,发现两位女店员正在抽烟。当时颇为吃惊,女士抽烟没有什么大不了,但这样的地点和方式还是危险,但她们没有专门的休息室方便抽烟,又不敢走远,也不能去顾客吸烟处。

  给他们更多业余时间,对他们的抽烟多一点察觉和宽容,会不会更好?

  再说SOGO,竟有工作人员谎称消防演习,实在是不把消防官兵和相关规定放在眼里,更把消费者当白痴,也让公司非常被动。这种情况,属于非法抢答,应该严格禁止;当然,首先很重要的是要设立专门的企业或商店公关岗位,请示老总后迅速反应。

  这样的员工,尽管动机是好的,为商场着想,属于人性弱点中的自我保护和辩解嘛,却犯了大错。譬如在美国某时期,一位军功卓著的美国将军总是发表对国际问题的看法,国务卿立刻上诉总统“*将军近期屡屡发表国际问题看法,严重影响国家外交”,总统马上让该将军停止发言;但时隔几年,将军甚至要代表总统对外发言了,将在外君命有所不授,总统只好忍痛把他撤了。将军是麦克阿瑟,总统是杜鲁门。

  建议发扬企业专业主义精神,而非眉毛胡子一把抓的可疑的忠心老员工或资深干部。建立友好沟通内外的公关制度,比没有公关部要灵活,比人人公关要稳健。说还是不说,由谁说,什么时候,怎么说,都该有一整套严格的专业保障。包括预防消防的一系列制度与实施,比如消防通道堆商品,就是重视库存过于消防;办公区或仓库虽冷罔顾,就是重视节约成本过于员工福利。需要警惕。

  最后,是要处理当事人和主管的,比如通常会被委任为消费第一责任人的武汉SOGO总经理就要为此付出代价。倘如此,今后消防安全当有保障。

  社会对问责官员有普遍期待,无非是希望公务员系统执政为民有更高效率。对企业也该如此。企业老板和董事会,要给经营层尤其是总经理尽可能大的秩序内自由,同时要求他为销售、消防、团队提升等肩负重任。同时因材适用,派最有责任心的人去做消防责任员等。

  一场火,不该只有损失、惊慌和躲闪,要有收获提升。中国有句古话,塞翁失马焉知非福,这也是武汉SOGO全面改善商场管理的重要时刻,也是行业同仁引以为鉴的重要案例。

  天寒地冻,小心火烛。

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