#《店长》7周年# 面对强势顾客，怎样应对才好？
2013年07月11日
评论数（8） 开店做生意难免遇到形形色色的顾客，我们做的是服务，为了顾客有时还真得放下自己的身段，揣摩顾客的心理，最终让顾客心甘情愿掏腰包。今天就自己做生意几年来的经验，看看遭遇强势顾客，笔者的应对办法。
这天来了一位大妈，看起来特别精神，说话也是特别火爆。给我的感觉就是这位大妈不好打发。
“老板，帮我拿一个电风扇，要质量好的哈。我和你们房东可是老交情。”
“好的好的，我这就给您拿，你先坐着喝口水扇扇风凉快一下。”话说完我就赶紧去帮大妈拿风扇。
“大妈，我帮你试一下，您看看这质量，效果怎么样好不好？”
“我管你质量好不好，反正有问题我直接就找你。”大妈声音挺洪亮的。
“这风扇怎么头这么低？是不是歪的哦？”
“大妈，这个是可以调高的，您喜欢高点，我帮您调一调。”我帮大妈调到适当的高度。
“多少钱一个？”
“68元，您都说是房东的老相识，我给您65元好了。”
“啥65元哦，给你50元，几元钱和你讨价还价懒得费口舌。”大妈气势逼人。
“大妈，本来我们就是薄利多销，给您优惠几元已经是很大的让步了，您总得让我们赚一碗稀饭钱吧？”
“我不管那么多，50元我就拿一个。”大妈倒是干脆利落，一锤定音，觉得她说了就算。
“大妈，您以为我们卖一个风扇可以赚多少钱啊？您这不是要我做亏本生意吗？”
“啥亏本不亏本的，我知道你们的利润，50元不会让你亏。”大妈一副很内行的样子。
“实在不好意思，这电扇少了65还真不能卖。”“你这个人做生意真是不开窍，薄利多销嘛，榆木脑袋，不知道变通……”话音刚落，大妈气冲冲跑了出去，留下说不出话来的我站在原地发呆。
心里想，今天也真够郁闷的，本来就没利润的东西不但生意没做成反而被顾客系落了一番。唉，生意难做啊。
不一会，见大妈拉着房东匆匆朝店子这边走来。“小徐，她是我姐妹，看在我的面子上，让一个给她。”房东开始发话。
对这样的人我真是觉得一分钱也不能少，不过总得给房东一点薄面，得罪了房东以后不好相处。
“杜姨，就是看在您的面子上给大妈便宜了3元钱，再降价，我可真的做不出来。50元钱我进价都不够，怎么可能卖啊？”
“这样吧，再便宜2元钱，你也别再讲价了，小徐做生意很耿直的，卖得出来的东西她一定会卖的，让人家亏本肯定是不可能的。”也许是杜姨的话起到了作用，大妈最终还是决定拿一个电扇。不过，却要求不用这个样品扇，要我给她拿没有拆包装的。这个要求倒是难倒了我，因为这几天电扇特别畅销，风扇已经卖断货了，就算进货也只能明天去了。直接说没有了，这位大妈肯定又会刁难一番。
“大妈，您看这两天天气这么热，风扇非常畅销，非常不凑巧，现在只剩下这一个了，就算有，我老公不在家我也不会安装。您刚才也试过了，电扇绝对没有质量问题，就这个怎么样？”
“人家选剩下的，你还不少价钱，唉，和你做生意硬是恼火。”大妈的话噎得我无语。
“大妈，电器化的东西不敢保证百分之一百没质量问题，虽然只剩下一个了，不像其他东西挑剩下的都是次品。这电扇您看过没问题的。真有问题，我也给您保修包换，您放心好了。”
“真的吗？那你给我一个凭据。”等我把收据开给大妈，大妈还是不放心。
“大妈，店里就我说了算。您和杜姨不是姐妹吗？不放心我难道还不相信杜姨？”我开始给她施加压力。
“那倒也是，我就认杜姐了。”大妈最终还是付了钱离开了。大妈走后，杜姨才悄悄告诉我，她这人很不好打发的，斤斤计较不说还特别强势。我最害怕与这样的人打交道，好在还算顺利。本来以为这件事就算告一段落，没想到下午发生的事让我更加无语。
“小徐，你看看你卖的啥子歪货？太假了。”大妈人还没进门已经在门口嚷嚷起来。
“怎么啦？”
“你说我整烂了？明明就是你的质量有问题还说我给你整烂了？”大妈忽然发起火来。把手里的风扇重重地丢在地上。
“大妈，我没说过整烂了啊，我问您怎么了？我看看怎么回事？”
“你卖的假货，质量有问题，这个风扇调头的按钮拿回去才发现是坏的。给我换一个新的。”听完大妈的话，看到那个新鲜的伤痕，我明白是怎么回事了。大妈操作失误，把按钮弄断了，现在反而反咬我一口说我的电风扇有问题，之前只是觉得大妈难缠，现在才觉得大妈不但难缠、强势，人品还不怎么样。
“大妈，不管是不是质量问题，我都答应给您换了。不过，现在家里没货，您也是知道的，您明天来拿怎么样？”
“我不相信家里会没有。”
“要不我把库房门打开您去找找看？我骗您干嘛？”“开始都没问题，怎么会坏了？”公公的这句话引起了大妈的不满，也许是大妈看到我比较软弱，咄咄逼人地胡搅蛮缠起来。边说还边提高音量往外走。一副要让我臭名远扬的样子。
“老板卖歪货，还反而说我搞坏的，这人怎么做生意啊？”
“不管质量好与坏，我答应给您换了，您还要怎样啊？”
“要换马上就换，其他免谈。”面对大妈的不讲理，我觉得和她做生意自己不但没法获利，反而会惹一肚子气。估计还没到3个月保修期之前，她可能还会多次找茬，这样的生意不如不做。
“大妈，这个按钮是怎么回事我想您比我清楚，本来人为的原因损坏的我们是完全不负责任的，但是我做生意有我自己的原则，只要自己可以为顾客解决的事，我都为顾客解决。这点问题我还是可以为您解决的，批发电风扇的是我的表哥，相信换个风扇不是太难，但是您不能因为自己损坏一个按钮反而损毁我的名誉。您要换新的？您也看到了的，我确实只剩下着一个，没法帮您换。这样吧，我退您的钱。这个电扇我自己处理，您还满意吧？”
“这…….这……..”这回轮到大妈无语了。在她的眼里我肯定是不会答应换新的给她的，所以想先在气势上压倒我，没想到我会这样处理。
“钱就不用退了，等明天来换一个新的。真没想到你做生意这么实在。不好意思哈。”
“没事的，我做人做生意就这样。哪怕就是吃点亏也要尽量满足别人的要求。”我的话让大妈更加不好意思，一个劲说不好意思。最终，大妈第二天还是来换了一个风扇，满意离开，而且再也没来找我的麻烦。相反，还时不时带两个姐妹来店里消费。
对待这样强势的顾客，我们完全没有必要和她针锋相对。那样只会激怒对方，做出一些过激行为，放低身段给他们一个台阶下，会让他们心里愧疚。顾客可以无理，我们不可以无理。可以暗示顾客犯下的错误，但是不可以指责顾客。必要时候宁愿自己吃亏也不能让顾客吃亏。人都是有感情的，我就不相信用我们的真心换不来顾客的尊重！