杜远鹏
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#《店长》七周年#快餐店的服务与速度不可得兼？
2013年07月18日
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去哪吃饭有时真的会成为困扰一个人的“大事情”，虽然对于在写字楼上班的白领族而言，快餐是绝大多数人的主要选择，而且一般办公人群较多的周边一定会布有不少快餐店，如家乐缘、嘉旺、金百味、唯客、家家米粉等等，但是，我们还是会面临“吃饭难”、“吃饭烦”的问题。
笔者前段时间刚换了新的工作环境，也见识到了我所吃过的服务态度最差的快餐店——家乐缘新闻路分店。第一次和同事过去吃，点餐的盘子就差点被他们推掉下餐台，像上图展示的一样，打菜的员工会不停的伸出手来把餐盘往前推。往往我还没看清楚前面有什么菜，就已经被推到下一格了。所有打菜的员工都放开了嗓子吼着“快快点餐！过了就没菜了！”。恰好我后面一位女士餐盘里的饭菜被从后面推过来的餐盘底座压到，女士立刻和里面员工说：“你把饭菜弄这么脏了我还怎么吃？”那个员工居然面无表情回了一句：“这又不能怪我！关我什么事！”女士一听也上火了，端起餐盘就掀了进去，旁边收银的才跑过来道歉说“不好意思重新打过”。
听我同事说他们之前在这边吃，有一次收银找钱丢的太快，把硬币丢到了菜上，居然一句道歉都没有；还有一次有个同事没吃多少，只是把筷子放在盘上接电话，餐盘就被迅雷不及掩耳的收走了。这家店的店员似乎根本不知基本礼貌为何物。
当然，快餐店强调速度，通过种种手段提高翻台率的做法本身是没有问题的，但如果一家餐饮店只顾提高翻台率，完全无视服务就有问题了。家乐缘新闻路店的店长，我不知道究竟该说他成功还是失败。成功在于培训做的到位，居然可以训练出这样一群“趾高气昂“”目中无人”的员工，你看不到一个会对顾客微笑的服务人员，所有员工都像上了发条的机器，只顾着“速度，速度”！失败在于忽视服务的做法无疑是对家乐缘品牌的伤害，对顾客的伤害，如果新闻路餐饮竞争再激烈一些，这家店将第一个倒闭。
不过国人的忍耐力和适应力一直比较强大，这家店的生意和人流量仍然像他们员工的脾气一样火爆。我忍不住腹黑的想象旁边新开几家店后完全挤掉这家的生意，让他们尝到不顾服务的苦果。但是他们或许也会有委屈，会说做快餐当然要讲求一个“快”字，大家吃饭的时间就那么短短个把小时，每快一点就可以多接待些人，就可以多些利润，做好服务不需要花费时间么？难道对快餐店而言，服务和速度真的不可得兼吗？
服务意识与水平源自企业文化、店长培训和个人素质，这里先不做讨论，我们先讨论下怎样提高快餐店的速度。
快餐之快，是因为节省了做饭炒菜的时间，我们只需要在他现有的餐台上直接打饭打菜即可。对顾客而言，往往吃饭之前最花时间的环节就在于打饭打菜、收银和找座位，所以很多快餐店的模式差异就在于对这三个环节的处理上。“家乐缘模式”为节省时间在这些环节采取的方法是顾客统一排队，一个员工打饭，一个员工拿餐盘，若干员工打菜打汤，两个收银员，一个负责计算和打票，一个负责快速找零，若干员工快速清台，看到有人吃完要赶快收拾出座位。为加快速度，打菜的员工和排头拿餐盘的员工会一直推着餐盘，督促顾客快速点餐，加快顾客前进速度，收拾餐盘的员工有时候甚至顾不得询问顾客是否已经就餐完毕就收走餐盘。
这个月新闻路新开一家快餐店——“湘鄂情社区食堂”。这家店的服务相比家乐缘好很多，开业之初生意就相当之好。而笔者上个月去佛山出差，在德胜楼美食广场也见识到另外一种模式的快餐——“快乐一厨”。我简单描述下这两家在处理上面三个环节上的做法。
在打饭环节，“湘鄂情”采取和“家乐缘”一个模式，但不会催促顾客快速点餐，不会极不礼貌的推餐盘；“快乐一厨”采取服务员送饭到座的模式，顾客点餐完毕服务员会立刻将饭送到座位，顾客只需要花时间排队点菜即可，相对节省了顾客站着排队的时间。在点菜环节，两家店都是采取排队端盘点菜的模式。在收银环节，“湘鄂情”采取大学食堂模式，统一办理充值卡，只刷卡，不收现，这样相对节省了找零的时间；“快乐一厨”则是等消费者点菜完毕坐到座位后，服务员会立刻过来填单计算价格，顾客吃完之后拿单结账即可，这样相对节省了计算时间。在清台环节，“湘鄂情”一般在征询顾客同意后才会收走餐盘，“快乐一厨”一般会等顾客离场后才会收走餐具。
当然，每种模式的处理方法都各有其利弊。毫无疑问，“家乐缘”的做法几乎把速度做到了极致，但是对品牌和顾客的伤害比较大，太过急功近利。“湘鄂情”的做法比较中庸，兼顾服务和速度。“快乐一厨”的做法更偏向于做好服务，速度方面总体上会受到影响。
但不管怎样，像“家乐缘”这样做餐饮做到只剩下“快”的模式个人认为实在不可取。餐饮尤其快餐又不可能做到垄断，只顾眼前赚钱不顾品牌和服务，发展之路必然短暂。服务做到什么程度每家餐饮品牌都有自己的规范，这里笔者就对如何在不影响服务的基础上提高速度做一个总结。
在打饭打菜环节，统一排队比较合理，但是需要提高相关员工打饭打菜的速度。在收银环节，比较好的做法是统一充值卡收银，这样也有助于培养出一批忠实客户，但需要注意充值和退卡的便捷性。在收拾餐桌环节，其实最好的做法是让客户自己就餐完毕后将餐盘带至统一回收处，既节省人力成本，又可避免失误，车公庙皇冠金百味就是采取这个做法。
虽然是快餐，但切不可只顾“快”着赚钱，忘了做好餐饮行业的服务。快餐模式的调整其实也是可以既做好速度，又做好服务的。