——评《迪士尼店长心法》

“员工是企业最宝贵的财富”——这句话在许多企业仅仅落实成一句口号或标语，具体应怎样把员工当成财富，把员工与企业的命运紧密相连，这对许多企业来说，都未有具体的指导与行动。

迪士尼公司却做到了这一点。作者根据多年在京东迪士尼工作的经历，总结了迪士尼店长的工作方法，店长的工作有一项重要内容就是与员工打交道。从这些工作方法中，看到了迪士尼对员工的关爱。

迪士尼明确提出，要提供幸福感，不仅是对员工，还是对顾客——这成为迪士尼的使命，一家企业把为员工和顾客提供幸福感作为使命，可见，企业对员工和顾客的重视。如果这仅是一个口号，一切都会流于形式。迪士尼为了完成这一使命，有许多措施和方式。比如，不把工作当工作，而当成作业，销售一碗拉面，目的是让顾客吃得开心，不过分关注销售额。企业经营的目标是取得高额的销售额，但如果一味地关注这个目标，落实到一线员工那里，就会让工作变得乏味、紧绷，毫无趣味。就在写这篇文章时，听说了一件事，两个员工为了争夺顾客而在卖场里大打出手——这样的行为何谈幸福?

为了体现幸福感，迪士尼还让员工时刻思考工作的意义，“为什么要做这份工作?”，这个问题值得所有员工思考，不仅是一线员工，还是高管人员。现在的情况是，大多数的回答是为了得到一份薪水，至于因为喜欢而去做，恐怕是少之又少吧。迪士尼引导员工“既然接受了这份工作，就要在岗位上发挥自己的独特才能，或者思考自己能够发挥怎样的独特才能，这既是为了客人，也是为了一起工作的同事”，在这样的思考中，工作才能变得更有意义，这里强化了员工的主动意识，要我做和我要做，这里有本质的区别。

除了幸福感，迪士尼还提出让顾客愉快，也让员工愉快。这与幸福感有一曲同工之妙。这个朴素的道理人人都懂，员工是桥梁，他们传递着企业的价值观。如是一位愁容满面的员工，怎可能让顾客变得愉快?但实际情况是，员工的愉快与顾客的愉快无关，员工是员工，顾客是顾客，企业也未曾把员工与顾客进行链接。但迪士尼做到了，他们时刻注意让员工保持愉悦的工作心情。在接到顾客投拆时，一般企业的做法是首先向员工问责，不问青红皂白，而迪士尼则要向当事人问询当时的想法及让顾客产生不快的原因，在处理问题时虽然会向客人道歉，但也会站在一个客观公正的角度，而不是一味地向员工发火，用粗暴的方式解决问题。

在传达企业的要求时，还要用员工听得懂的语言。有些企业采用的描述艰深且不易理解，可想而知执行的效果会是怎样。在这本书中，作者举了一个关于指导手册的例子，在要求员工保持站姿时，如果说保持正确姿势员工会一头雾水，但说表述成“保持收腹状态”，员工就能理解得清晰准确，也利于指令的达成。

现在许多店铺业绩不好，一名普通顾客进入一家店铺一眼就能判断出店铺的业绩如何，销售好的店铺不管员工还是店内环境，都体现着欣欣向荣，而一家业绩差的店铺，光环境的脏乱差就让人难以忍受。对于业绩低迷的店铺，作者给了一个很好的建议，就是利用空闲时间打扫卫生，一个清洁的店铺可以让员工在打扫中获得成就感，同时也会吸引顾客的到来。确实如此，与其闲得发慌，不如把店铺整理得干净整洁。一家干净的店铺对顾客而言具有强大的吸引力。

任何一家成功的企业都有其独到的地方，迪士尼也不例外。除去它的光环与名气，还原到根本的员工管理做得也如此贴切，服务让人称道，它所提倡的服务在于“人与人之间的交流自然而生”，除去各种条条框框、各种束缚，其实“自然”最难。