潜默
在北京看雪
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2015年10月23日
评论数(3)宋玉在鞋部实习已有月余,对各项基本流程都算熟悉。在实习的同时,宋玉也见证到了一线员工的辛苦。DK的营业时间从早上9:00到晚上10:00,每天需要两班员工轮流坚守在工作现场,才能满足基本运营需求。
上早班还好,到了下午两点左右下班。但上晚班就有些吃不消,晚上10点下班,到家11点,洗刷后12点才能入睡,如此循环,宋玉总觉得睡不醒。因晚上到家晚,母亲不放心,每天晚上她到家后都要给母亲打一个电话报平安,害得母亲也晚睡。每当这时,她只得暗暗鼓励自己,再坚持一段时间,实习期就结束了。
她也想,她还有“结束”,但长期在一线工作的同事,像李燕他们,似乎遥遥无期,长期在两班倒的状态下生活。平常还好,就是到了节假日,本是和朋友聚会的时间,但这时他们却最忙,等到他们到了休息日,朋友们又都去上班了,总在和大家在错时生活。
李燕交了一个男朋友,是位警察。一到周末,警察要是不值班就到他们这里“上班”,远远地坐在休息区,等李燕下班。偶尔两人有眼神交流,但周末的顾客多,李燕根本无暇与他说话。看到如此特别的恋爱,宋玉有些感慨。
过了周末的忙碌,就是周一的“清闲”。从一个高潮陷入到一个谷底。宋玉这时也会长舒一口气,终于从一个周末里又逃脱出来。
周一是营运例会时间,李燕每周一上午都去参加楼层例会。这时就需要宋玉独挡一面,因为顾客少,宋玉倒也能应付得来。偶有挑剔的顾客,但在宋玉的热情与诚恳面前,也不太会过分地提要求。尤其是年长的顾客,宋玉的青涩更让他们不忍为难她。宋玉也渐渐理解,营业人员与顾客的关系,并不仅仅是推销与被推销。交流需要纽带,营业人员与顾客的纽带就是信任。许多顾客会让宋玉推荐商品,宋玉有限的商品知识满足不了顾客的需求,但宋玉不厌其烦,不停地跑仓库拿商品让顾客试穿,顾客也照样给予肯定。
周一上午李燕去开会了。顾客少,宋玉拿鞋布擦试鞋子,因为李燕说过,样品代表着商品的品质,如果陈列出来的商品皱褶多、灰尘多,顾客对商品的第一印象就会大打折扣,直接影响售卖。
“看看你们的鞋!”
宋玉转头看去,一位愤怒的中年女顾客把一双鞋摔到了展台上。宋玉赶紧跑过去,“请问有什么需要帮忙的吗?”
中年女顾客看到一位小姑娘迎上来,颇有不屑:“去找你们领导。”
宋玉咬了一下唇,“今天是例会时间,他们都去开会了。要不您看这样,您先说说有什么问题,如果我解决不了再去找领导,您看怎么样?”
中年女顾客一屁股坐到鞋凳上,脱下鞋,退下袜子,指着小趾处让宋玉看,小趾通红,还破了一层皮,“这都是你们的鞋磨破的。”
宋玉之前还未到遇到过此类问题。她有些慌,想看看周边有没有同事能帮忙上的,可都不在,只有她自己。像一个溺水的人,只能凭着仅有的一点泳技自救了。
“我给您找一个创可贴吧,这样破损的皮肤就不会受二次挤压了。”
“什么?”中年女顾客高声叫道,“谁需要这个,把这鞋退了,我不要了。”
宋玉仔细检查了这双鞋,鞋底只附了薄薄一层尘土,应是穿了没有多久。除此之外,也没发现开裂等质量问题。宋玉有些为难,只得硬着头皮说:“这双鞋没有质量问题,是不能退换的。”
“这难道不是质量问题吗?”中年女子举起脚。宋玉不知如何是好,她跑去倒了一杯水,放在中年女顾客面前,“请喝水”。
中年女子正欲又发怒,看到宋玉不知所措地站在一边,只得降低声调:“我要退货。”
宋玉别无他法,暗暗盼着李燕快点开完会。正在她左顾右盼之际,李燕的身影终于出现了。她像见到了救星。
李燕还未来得及放下本子,就被宋玉拉了过来。李燕问明情况,对中年女顾客说:“不好意思,给您添麻烦了,又让您跑了一趟,而且还磨了脚。”
一听这样说,中年女顾客刚刚还气势汹汹的表情顿时就稍有缓和。她说:“是啊,你看我还特别请了假过来。”
李燕继续说:“磨脚的情况其实很常见,因为人的脚型与鞋不能达到百分之百吻合,而且每个人走路的着力点不同,这些原因都会造成脚的磨损。我自己买鞋也经常遇到这种情况。”
“你们卖鞋,也会选磨脚的鞋吗?”
“当然会。因为新鞋磨脚很难在试鞋时发现。”李燕就这样与中年女顾客聊起了天。“我有秘诀,在磨脚的地方用白酒涂一下,再次穿就好多了。我们这里也有专门的撑鞋工具,需要您把鞋放在这儿,然后再来取。您看怎么理好呢?”
中年女顾客想了一下,说:“还是撑撑吧,但是我没时间过来拿,我要出差。”
李燕赶紧抢过话头:“那没关系,我们专程给您送过去。您留下电话,到时给您联系。”
中年女顾客走了。
宋玉这才长舒一口气,对李燕的处理客诉方式不禁暗中叫绝,她知道,李燕的沉稳是长期工作经验磨练的结果,需要积累,需要耐心。
零售职场箴言:
当我们羡慕别人的经验与历炼时,疏不知其背后付出的努力。细小的工作是基石,看似与本职工作无关,但却蕴藏着丰富的宝藏。就如处理顾客投拆,表面上是在解决顾客的问题,却调用了商品知识、管理知识、生活知识,以及情商、智商的较量,同一个问题不同的人处理,得到的却是不同的结果。
连载:宋玉的零售职场成长记(4)——换季的学问