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作家六六怼京东,谁是最后的赢家?

2018年03月21日

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联商专栏:第一时间看到六六在公众号发布的投拆京东的文章,留言区里的评论也大多分成了两个阵营,一派支持京东,一派支持六六。作是一名京东的老用户,此时此刻内心还是起了不小的波澜。

我现在越来越多在京东购物,当然大多是自营商品。京东的物流快,大多前一天下单,第二天就能收到货;我经常买书,也能经常得到京东发放的图书优惠券,这些券大多都派上了用场,就是这些优惠券,让我把购书的阵地由当当转到了京东。还有一个原因,京东的快递员大多彬彬有礼,礼貌客气,服务要比一般的快递公司好。

我也有在京东的退换货经历,每次都能顺利解决,而且考虑得极为周到,让人备感贴心。因此看到六六的文章后,第一时间站到了京东队列里。但再细看文章,里面确实揭示了一个不得不正视的现实,就是把商品以贱充贵和发错货是完全不同的两种行为,前一种是主观犯错,后一种是无意犯错。从顾客与客服的对话来看,前一种的解释显然有些牵强。作为一名京东的忠实顾客,此时已有隐隐的不安,因为在京东频繁的购物,不知下一次会不会轮到自己,如果再缺乏购买商品的常识,会不会也拿到以次充好的商品?

六六投拆京东的事件持续发酵,得到了各方关注,引发了网友热议。随后京东以强势的态度回复,再次强调发错货,并要追究相关人责任。看到这篇回复的刹那,自问这还是那个友好友善的京东吗?

事件至此结束,其实是有些遗憾的。作为一名常在京东购物的消费者,内心深处还是希望其能以更积极的态度解决问题。

没想到剧情反转,3月17日京东CMO徐雷发文,首先表达了歉意,同时也表示以此为契机提升服务水平,并专门成立了客户卓越体验部,以消费者体验为唯一依据和评判标准,六六随后表示“严格要求加宽容等待,是我们共同的心声。”至此,该事件完美落幕,当然京东今后的路还很长,消费者的体验并无定量标准,这是需要用心体会、用感情投入的评判,但凡加入情感的和心力的,都不是一件容易办成的事情,因为其难以量化、难以标准化,需要一事一议,需要每次都要投入更多的精力与情感。

在京东回复后,就有网友留言,如果六六不是大V、不是著名作家,在剧情跌宕起伏之后,最后还能以剧情反转而落幕吗?这当然值得深思。

显然大V的话语权份量要重要得多,在六六发文后,立即引来热议和转发,一时间成了热门事件。其实这次六六也并不是为自己维权,她转发的是朋友的投拆,朋友之所以委托六六转发,六六的网络影响力应是一个重要的考量因素。大V的影响力更容易把事件推向高潮,也更容易引起关注,当然也会更容易得到解决。

但大多消费者都平凡如水滴,就算在网络上发声,也如水滴入海,根本不会激起微澜。因此普通的消费者要想维权,要想主张到自己的利益不受损害,要走的路还有很长。

在六六投拆事件里,如果消费者不专业不细心,可能就发现不了商家的狸猫换太子;如果消费者不强势,不能引发关注,可能就是一件平常投拆事件,消费者最终也无可奈何。

正因为有如此多的“巧合”才能让这件事在网络上持续发酵,也让京东首次回复后又再次回复。

这次偶然事件的不偶然之处在于,各方都在事件里得到了成长、也积累了经验。

这也提醒消费者,保留好证据,不管是沟通的对话还是购买的凭据,这些都是今后维权的重要依据。这次事件如果没有消费者与客服对话的截图,判为发错货似乎也合情合理。但因为有客服的沟通记录,才让事件更能还原为真相。

同时,消费者也要具备相关的商品知识与品牌知识,当然没有人会提出这样的强制要求,但具备了相应知识,可以迅速发现问题,也能让自己少蒙受损失。这件事我问过周边人,如果是他们,是否能发现品牌被调包,大多都给予了否定回答,细微之处的差别很容易让人忽略。具备一定的消费知识,能让自己的消费之路更为顺畅,少蒙受不白损失。

如果确实掌握了相关证据证明商品确实存在问题,就要通过各种途径维权,当然这要承担各种成本,也可能会心力憔悴,但只有这样,才让商家不敢、也不再盲目自信与夸大。记得多年前听说过一个故事,几个打假人员盯上了某商场的进口服装,进口服装的标识不全,每次取证投诉都会获得赔偿,这也让商场不敢再马虎行事,严把进口服装的引进。打假人员虽以为谋利为目的,但他们却反过来提升了商场的验货水平。

这件事对京东同样是鞭策。对京东来说,自营商品的监管更为便利,因为进货权、检验权全部都掌握自己的手中,但对第三方平台来说,无疑会加大监管的难度。但如果因为难度大就放任不管,最后京东只得为自己的放任买单。只要是在京东平台上出售的商品,京东有义务也有权利维护消费者的利益,也有责任严格把关。

这件事情的关键在于如何避免类似的事情再次发生,如何通过这件事举一反三,彻底杜绝欺瞒消费者的现象发生。

京东能很快意识到自己的问题,并且拿出措施,这也着实不易。一家大公司,变大之后,各方面都有可能“大”起来,比如无视消费者的体验,无视消费者的投拆,无视消费者的主张,一切以“我”为中心,许多大公司都大到目空一切。

京东能很快地在事件中反转,说明京东在消费者体验这条件路上可能仍在小心翼翼、如履薄冰、小步慢移,把每一步走得踏实可靠,这不是一件坏事。

再次回到网友的问题,如果六六不是大V,剧情可能会发展至此吗?答案不得而知。可能会,也可能不会,恐怕选择不会的人会有许多。京东在这个事件中要让消费者看到,不管是不是大V都要以消费者的体验为根本,重视每一位消费者的发声,重视每一次投拆,这样京东才能在消费者为中心的这条路上走得更长,也才能陪伴消费者更长时间。

愚蠢的人总是在一个对己不利的事件中看到消极面,找足借口,并继续自大下去;而有智慧的人则总能把坏事变成好事,把消极变为积极。如此下去,走得长的大多是智者,轰然倒踏的,大多自以为是的愚者。

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