出品/联商专栏

撰文/联商高级顾问团成员柳二白

媒体曝出，大润发济南省博店售卖发臭的隔夜肉，门店根据肉质状况或促销，或绞成肉馅，还有的和边角料一起做成香肠。这个新闻一出，回答了两个盘旋已久的日常疑问：一是为什么有的肉卖得这么便宜，价格是正常售价的一半甚至更低；二是那些没有售出的已经变质了的肉最后去了哪里。

这是大润发一家门店的问题，所以不能以偏盖全，更不能一斑窥豹，一家门店不能代表整个零售商的管理水平，也不能代表整个行业。但这件事不管对零售商还是对整个行业都有巨大的警醒作用。

首先是对大润发。大润发最初亮相市场时，价格是其最重要的利器，一个显著的特征是低价，这种直白、单枪直入的方式俘获了许多消费者的芳心，但低价的同时带来了明显的负作用，那就是一些消费者认为低价等同于低质，他们对大润发商品的质量存疑。

后来大润发主观做了许多改变，改善服务、调整商品结构、完善店堂形象，努力改变这种近乎根深蒂固的印象。这些措施取得了成效，大润发的主力消费群渐渐由老年顾客向年轻消费者转变。从陷入低质泥潭到从低质泥潭里走出来，大润发用了两位数的时间，其间付出的努力估计也是不足为外人道也。

“百年累之，一朝毁之”，这一次虽然事发于单家门店，但对零售商整体仍造成了巨大打击。不管是媒体报道，还是消费者议论，主题词都是大润发，这些都是无法估量的损伤。

树立健康良好的品牌形象需要像蚂蚁搬家一样，不折不挠，坚持不懈，日久见人心，一旦损毁就在朝夕之间，前面的付出和努力都将付诸东流。

虽然一家门店只是零售商的一个个体，但门店与零售商是一荣俱荣、一损俱损。虽然事后大润发官微及时回应了此事，但在汹涌如潮水的热议面前，这样的回应显然身单力薄。

表面上看是员工为了争取更多的销售额，才将变质肉混入到促销品或肉馅里，背后影射的却是管理监管的缺失，以及考核压力下可能采用了暧昧的态度对待员工违反规定的操作。可以想象，如果将变质肉全部按规定销毁，不仅会降低销售额，还会增加费用，提升成本，而这些都是考核效标的关键因素。

高层管理者对这类问题肯定不会容忍，他们会旗帜鲜明地反对，因为零售商的形象是无价的，零售商的品牌价值肯定不能和几斤肉的损耗划等号。然而到了基层，在层层压力之下以及各种借口之下，违反规定的操作偶尔会冒头，如果没有完善的监管制度，以及考核之下的人文关怀，偶尔冒头的违规操作就会越演越烈，最终酿成大祸。

完善的管理制度应一以贯之、细水长流，不可激流猛进，也不能视而不见。零售商要与员工一起改变，给员工提供更好的生存空间，要让员工认同企业的价值观，让员工视企业的形象为另一生命，才能真正杜绝这类情况的发生。

其次是行业。大润发事件发生后，零售商们大概会有以下几种反应：可能庆幸，因为出事的是大润发；可能笃定，因为日常严格监管做到了万无一失；可能嘲笑，因为毕竟大润发是强有力的竞争对手；还可能引以为戒，痛下决心抓紧整改；或许，有的仍心存侥幸。

其实在这次事件爆出来之前，一些消费者就感叹：想买到一块质量品质都好的鲜肉挺难。消费者购买鲜肉的渠道主要是超市、专卖店、农贸市场和社区店。超市最被消费者信赖，尢其是大型连锁超市，消费者认为，越是大型门店监管越严，质量就越有保障。专卖店、农贸市场、社区店虽然价格有优势，但因不能时时监控，可能会存在诸多问题，比如会不会以次充好，混入低品质的肉，比如会不会售卖变质的肉，这些都是问号。所以消费者购买鲜肉时也是谨慎有加。大润发事件爆出后，让大型超市也跟着受到连累或质疑。

有消费者总结，价格低的鲜肉不能买，但价格高的肉也不代表完全没问题。去年在肉价高企的时期，曾买过一块正常价格的品牌肉排骨，买的时候，员工一再强调新鲜，回家后才发现肉质已经有异味了，无法再食用。分析原因，大概是肉价高，销路不好，货品积压，报损后损失大，所以就混水摸鱼卖出去。员工售卖时极力推销，显现出售卖的急切。那次后，再买鲜肉时只得慎之又慎。

可见，鲜肉变质可能是一直潜藏在水面下的问题，只是没有被像这样投诉和曝光而已。这次大润发济南省博店被曝光后，一些消费者发问：连大型知名门店都出了问题，还能再相信谁？大润发事件，其实从另一个层面引发了行业的信任危机。

鲜肉关乎民生，是消费者餐桌上食用频率较高的食物。如何向消费者提供真正放心可靠的肉品，这是目前摆在所有零售商面前的课题。这需要零售商加强监管，建立合理的考核制度，而不是一味要效益、降成本。同时，这也是一个所有零售商自查自纠的好机会，以大润发事件为契机，完善自身的管理制度，堵住漏洞，防微杜渐。

消费者为了买到一块鲜肉，也是绞尽脑汁，在卖场看到，一些消费者常把一块鲜肉拿到鼻子下闻味道，判断肉是否新鲜。这当然是一个不得已而为之的方法，但从商品管理和疫情防控的要求，这个方法并不值得提倡，而且应当禁止。因此，这更需要零售商加倍努力，要让消费者有足够的信心买到一块品质放心的鲜肉。

不管在任何时候，任何门店，如果消费者能笃定地拿起一块鲜肉放进购物篮，不再辨色、闻味、识价时，这说明零售商确实做到了让消费者放心，希望所有零售商都能做到这一点。