河北国大连锁商业有限公司（以下简称“河北国大”），从2009年9月份开始切换上海海鼎公司的信息系统。在将近10个月的使用过程中，河北国大无论从内部管理方面，还是在门店工作效率方面都有了很大的提升和改善。

一、河北国大连锁商业有限公司基本情况

河北国大成立于1999年，注册资本1000万元，是一家拥有先进的商业MIS-POS系统、物流配送系统、视觉识别系统和专业培训管理系统的连锁经营企业。

该企业将其所具有的店铺网点资源和信息技术资源相整合，建立并首创了由“店铺网、电话网、因特网、人力销售网”组成的“四网并行”的新型营销模式。“四网并行”即指将上述的四个网组建成能够并行的一个网，无论直接到国大36524便利店，还是通过上网、打电话，都可以接受36524全方位的便利服务。

截止到2009年，河北国大已在河北省会石家庄发展36524便利店300余家，在石家庄周边县市发展万村千乡农家店380余家，365生活超市20余家，还发展了1家面积达10000平米的36524生活广场和一处8000平米的现代化物流配送中心。此外，河北国大还在河北唐山开设了近30家国大36524便利店，实现了跨区域发展。

24小时营业的国大36524便利店已经发展成为河北省品牌企业之一。便利店的商品由日常生活用品、即食食品、烟酒以及服务类商品组成，品类达到2800余种。其中，便利的民生服务，深受消费者欢迎，如：新鲜的早中晚快餐（平均每家门店每天可以卖出100多套煎饼果子，总计可高达3万套）、代缴电费（占全市75%的交易额）、电话费、有线数字电视费、燃气费、拉卡拉、银联转账、飞机票预订、各类景点门票和演出门票代售、邮政快递、送货上门、鲜花预订、网上购物等等更多服务。

二、切换到海鼎信息系统前，门店面临的问题

（一）库存大，周转慢

门店库存大，门店和总部无法在不影响营业额的前提下，对库存量进行下调并做到很好的控制，经常出现门店备货，总部也备货的双重备货情况。即便如此，门店缺货或断货的情况仍时有发生，特别是逢年过节的时候，门店说配送备货不足，配送说门店备货太足的矛盾现象司空见惯。而门店店长又无法对库存数据进行分析，往往是凭着经验去判断哪些货需要补进及补进的数量。门店不能及时补货，导致畅销品断货，而一些滞销的商品积压资金，进而周转变慢，周转期变长。

（二）畅销品断货，店铺不知道

新店开业是标准化统一布置的，经常性的畅销品卖断后，门店只是凭原有的销售经验进行补货，这就造成好卖的商品卖完了，店铺却不知道。

（三）门店操作麻烦

门店操作麻烦，包括门店的报货操作、入库操作、收银操作等。我们做过统计，未切换海鼎信息系统前，门店划一笔银联消费，所进行的简单划卡操作，需要执行11步的相关系统动作，且操作上的用户体验感差，没有形成门店日常操作的简单化执行。

（四）门店的业绩和店长的能力有关

信息系统如果不能将一些需要用人来维护和监督的事务机器化，用以减轻店长的工作量和工作压力，那么店长就会终日缠身于一些繁琐的门店日常事务中，而无法集中精力去处理和分析门店经营状况和如何提升业绩方面的问题。自然而然，各门店的业绩就会跟店长的个人能力和经验相关。如果不能培养出优秀的店长，或者没有合适的店长人选，那么企业在快速扩张的过程中，就会面临缺人的局面，没有合适的店长，没有合适的督导、没有合适的营业总监，自然就会制约企业的发展。

（五）店长报货时间长

原信息系统是由店长进行手工报货的，且进行一次报货的时间长达两个小时，也就是说，门店店长如果按照一天八小时的工时来计算的话，只有六小时在忙店铺的业绩，真正花在卖场管理上的时间不足够。

（六）门店执行力差

门店的执行力往往集中于门店店长，而店长自身又纠缠于日常琐事之中无法脱身，如前所述，店长有四分之一的时间花在报货上，而没有足够的精力去顾及或执行其他部门提出的经营管理改善方面的建议和措施。无法将店长的作用发挥在关键点上，自然门店的执行力就相对差。

（七）标准化报表查询不方便

原信息系统提供的报表无针对性，所有客户看到的报表是一致的，提供给总部和门店查看的报表无区别。其实每个企业有自己的经营特色，要查看的报表应该能够体现自己重点培养和关注点所在，如果门店或总部想看某些定制数据，还需要先综合多张报表进行数据的拼凑，这无疑造成了人力上很大的浪费和麻烦。尤其是某些门店资格较老的店长，他们不懂也不会去看这些报表数据，直接的后果就是任何经营管理上的决策，都是按照个人的经验去判断，而对于24小时营业的门店来说，一个店长最多只能掌握他在店里时的12小时的营业状况，也就是说，实际对于整个店铺而言，店长只能了解二分之一的情况，这就往往会造成经验预估跟实际数据相差很大的局面。

（八）门店的硬件配置不经济

原信息系统对门店的硬件配置要求高，而门店的实际硬件配置又达不到这个要求，所以门店系统往往无法运作。企业要求信息系统要“强总部瘦门店”，总部一定要强大，门店一定要简单化、标准化，要求所有的工作围绕门店来进行，将门店彻底解放。

三、海鼎信息系統的解决方案及效果

（一）建立自动补货系统，实行订单管理

如前所述，由于原信息系统实行手工报货，店长一天有两个小时的时间需要花在报货上。而使用了海鼎信息系统的自动补货功能后，能够把店长从许多事务性的工作中解放出来，调整到管理性工作上，不用再天天盯着库存还出现补货不及时的情况。

此外，使用海鼎信息系统后，门店只需要知道哪些货是门店需要的，先把库存上下限调整到位，然后通过自动补货，信息系统进行自动分单：配送的货自动形成配送单，厂商的货自动形成供应商订单。通过这些订单可以进一步追踪厂商到货情况。这里的订单不同于原系统的订单，对于原系统的订单，在店长报货的时候，首先要知道这是配送的货还是厂商送的货，如果是配送的货，那么需要直接给配送中心报货并下订单，如果是厂商的货，那么还需要知道是哪个厂商的货，然后再给该厂商下订单。这个过程对于门店店长的要求过高了，需要他对商品的情况很熟悉。而切换了海鼎信息系统后，订单操作变得简单化了，企业信息部只需要将上下限调整到位，门店自动形成厂商订单，该订单会直接传到供应链中，厂商只需要到供应链上自动下载订单，便可根据这些订单信息来送货。

（二）增加销售机会，促进业绩提升

主要体现在以下两点：

1、对商品进行了分类管理，分成统配、必配和选配三类，确保占门店业绩75%的商品是公司畅销的品项，增加了销售机会，促进了业绩的提升（2010年春节期间可比性门店比去年同期货品项平均增加了300%）；

2、对于新品和促销品的管理力度进一步加大，使得门店不会因为个人原因而出现畅销品断货或缺货的现象。原信息系统是手工报货，对门店店长的依赖性过大，尤其春节期间，店长一旦放假，就会造成由于普通员工经验不足或者对于业务不熟悉，不知道哪些是畅销品，看到货架上货品还满架就不报货的情况。

（三）通过自动补货平台，降低库存

1、运用海鼎信息系统后，门店的库存由门店单品的库存上下限决定，门店库存下限由门店的基础陈列量加3天的销售量决定，门店库存上限由门店的基础陈列量加5天的销售量决定，这样能够控制住门店库存的上下限，避免库存量过大。

我曾经亲自到门店做过测算，让门店店长自己报货，同时信息系统也执行自动补货，然后将两者的报货数量进行比较。店长手工报货，基本上依据自己的经验，当然也会依据销售情况、库存情况以及其它相关资料，但会人为地担忧货品缺货，所以导致手工报货的量很大，而信息系统的自动补货平台能够在报货量上通过库存上下限做到很好的控制，降低了库存。

2、对于重点商品，企业可以通过调整库存上下限来调解整个企业的运营情况，尤其是节假日的时候，避免出现配送和门店同时备货，节后又出现大量退货，导致厂商支持力度大大降低的现象。在企业资金有限的情况下，通过合理的调整和库存上下限的控制，某些畅销品不再需要门店进行配货，直接由供应商热线做商品调整，来保证重点门店的重点商品绝不会断货。

（四）通过信息系统保证执行力度

1、在信息系统的前台增加个性化提示信息，如提醒收银员或促销员进行语言促销的方式，此方式简单易行，且提高销售。这个促销模式当时是由我们国大的贾总提出的，即应用门店暂时未做销售业务的前台店面，给予前台机器类似屏保的服务提示语。众所周知，当顾客进入门店，门店员工需要问候“欢迎光临”，但是这一用语听惯了以后，顾客会觉得很单一，那么我们就可以利用信息系统的传递，来加入具有特色的服务用语，如“欢迎光临，煎饼热卖”，且这个特色的服务用语会随着不同的热卖商品进行不断的变化。当需要把这种信息发送给每个门店员工的时候，如果只是人为地传递，信息会很滞后，容易走形，但如果通过系统的屏保方式，自动执行下去，传递效果颇佳。

2、促销活动多种多样，根据促销活动的内容，可以分成强制性促销和选择性促销两种。如：赠品促销，如果没有数量限制，则将选择强制赠送，即若门店不赠送，销售小票上也会体现出有赠品一项，切实保证了促销的力度和促销的效果。

我们原来的信息系统没有这项强制功能，会造成很多弊端，如开新店或搞促销活动，厂商提供了很大的支持，给予了很多赠品，但门店怕盘点盘亏，且由于信息系统未对赠品有相应的记录，无法查证，所以门店就可以少赠送一部份赠品，留作盘亏时使用，造成促销的执行力走样。再如，有些活动原信息系统不支持，要求员工手工去做促销。本来门店做一笔销售业务就很麻烦了，还要手工做促销，如买二赠一，需要人为记录销售量和赠送量。这样导致的后果是，门店员工越做越没有积极性，甚至干脆先不卖了，最后等到月底的时候，再统一一天赠送出去。本来总部搞活动是希望买就送，每天赠送一点，但是门店员工会认为这是在给他找麻烦，反而给总部造成了更大的不便和劣势。

3、对于打折销售等重要问题，信息系统进行强制规定，最低只能打85折，切实保证了企业的利益不受损失。

原来门店可以随意打折，尽管规定了店长有95折的权利，督导到门店享受85折的权利，但是如果没有信息系统的支持，这些规定就是一纸空文。虽然信息部为了管控门店随意打折的问题，会定时抽查，但这样给总部带来了不必要的麻烦，也给审计部造成了很大的工作量。且如果某门店被查出来了，也会提出诸多理由搪塞，如走外联、走大货，为了要业绩，从中赚差价等。

海鼎信息系统的打折功能，能够解决上述问题。通过系统企业可以规定权限，店长享有95折的权利，督导享有85折的权利，门店若想走外联，最低可到85折，如果还想打更低的折扣，那么就需要写书面申请，通知营业部经理，再由营业部经理通知到信息部经理，由信息部经理单独给予这笔交易的权限，让其交易成功。这样既可以保证门店有些商品可以适当地多打折扣，又能控制折扣量，切实保障了公司的利益。

（五）门店员工操作简单化

使用原信息系统，门店员工操作繁琐，主要有以下几种情况：

1、门店每日必须向总部传送三次数据，包括销售、进货、退货、变价等各种数据。总部需要安排专人核对各种单据是否均上传到总部，如果发生了异常，总部还需要安排专人进行手工处理。

2、门店每日必须要进行日结束操作。如果门店员工误执行了当天的日结束操作，那么当天的各种业务除了销售之外都不可再执行，均要等到第二天才可再进行。

3、门店每日必须对单店进行数据备份工作，但通过信息员的例行巡店检查结果表明，门店经常会出现忘记备份的情况，甚至有些门店当数据库瘫痪的时候，由于没有及时做备份，需要花很大的人力去恢复丢失的数据。

4、前台操作复杂（如银联划卡消费需要执行11步才能完成交易），且操作速度与硬件配置有关，如果前台硬件配置较低，则操作速度很慢，严重影响了系统业务的正常运作。

使用海鼎信息系统后，针对上述问题作出的转变和改善：

1、海鼎信息系统的前台销售每隔5分钟自动上传一次数据，无需人工干预，其它业务单据直连总部数据库，也不需要手工上传数据。这样，总部就可以节省检查数据上传正确与否的人力资源，只要保证月底的门店数据一样即可。门店也可以每天自己对数据进行检查，如果有不对的地方，可以通过信息部进行数据修改。

2、门店没有日结束操作。

3、门店不用做备份，因为后台直连总部的数据库，只需要总部直接统一做备份即可。

4、前台操作简单，而且硬件配置高低不会影响门店前台的操作速度。曾经做过测试，由门店收银员在三台最破旧的机器上操作，测试新旧两套系统的性能，测试结果表明：海鼎信息系统的操作运行速度比原系统要快。

（六）通过信息系统保证退货流程简单化

如前所述，如果门店要配货，首先需要知道是厂商的货还是配送的货，如果门店要退货，也需要区分退的是厂商的货还是配送的货。如果退配货，则门店需要提前跟配送进行沟通，只有配送接受了，门店才能进行退货。如果是厂商的货，那么也要先区分是哪个厂商的，然后再进行电话沟通等。这样就要求门店店长首先要对商品很熟悉，其次是要有一定的沟通能力。对店长的能力要求高，自然对门店的压力就大。

而使用了海鼎信息系统后，一切变简单了：

1、如果门店有退货，只需要在信息系统中录入需要退货的商品，信息系统自动根据配送商品和厂商直配商品进行拆单，并形成两种单据（配送退货单和厂商退货单）；

2、门店对于配送商品只需按照单据明细，把商品进行装箱打包，由配送中心司机带回配送，退货数量及品种的正确性由配送中心去核对。由于装箱打包和数量的清点动作，可以在监控摄像头下进行，如果有出现退货数量不对的问题，可以调出监控录像进行核对。配送中心通过系统可以很快地查实出哪些商品属于该配送中心，哪些商品不属于，如果门店无意将不应该退的东西装箱了，配送中心会直接退回门店；

3、厂商商品可根据不同厂商进行打包，由供应商到店铺完成退货；

4、对于特殊性商品（一般厂商不给退货，临时给政策退货的商品）可以进行单店特退处理。即在海鼎信息系统中，可以做一个特退通知，在一定的时间内，原本不能退的商品，所有门店都退一次，当然是在商场部、采购部跟厂商协商好的前提下。这样便解决了一个门店逆向物流的问题，给门店带来了方便。

（七）定制个性化的报表，提高了工作效率

海鼎信息系统能够通过个性化的报表处理，给企业带来了很大的方便，其具有的灵活性，可以让你根据自身的业务需要去融合报表：

1、定制化基础营业的报表，打破了原有的营业报表格式，不但包括销售额、来客数、客单价等基础数据，还包括公司需要门店关注的重点数据，通过一张报表就可让门店了解自己的经营情况，减少了门店操作的复杂性；

2、通过周对比分析、月对比分析等报表，分别进行销售、毛利、毛利率、周转天数、商品ABC、毛利回报率等数据分析，提高了门店经营能力；

3、门店销售综合报表，可以查询自己门店的ABC类商品，同时还可以看到，这些商品在整个营业小区域的销售情况，例如：某单品的销售在某店是C类，而在整个区域内的销售为A类，则说明门店在陈列上出现了问题，门店会丢失销售机会，如果门店发现了相关问题，调整陈列，会使门店增加销售机会，促进销售业绩的提升。

（八）降低了硬件配置，降低了信息部的工作量

1、海鼎信息系统只需要一个前台，后台是直连总部的数据库。前台只要能打开IE浏览器即可，配置不需要太高。

2、前台升级操作便捷了。原信息系统升级需要逐个门店进行人工升级，300多家门店，只有几个信息员，其工作量非常大。而海鼎信息系统，如果要升级，只要在总部系统更新，门店自动下载程序，收银员交接班之后，就可完成系统升级。且只要退出系统，再进入系统，就可以完成更新。

3、前台数据库可自行修复，如果有任何问题，门店可以自行进行修复。

4、信息部工作量降低：2008年信息维护人员为6人（单单跑门店的人员），负责180家门店左右；现在，信息维护人员5人，负责300多家门店。

四、河北国大整体改善效果

门店前台的维护量少了，节省了相当多的人力资源。库存比例大致下降了10%，毛利率增加了1%，配送率增加了8%，由原来的两天一配，变成了一天一配。而后还增加了面包配送，门店基本上实现了零库存管理，实现了合理管控。下图是2008年和2009年关于库存商品数量、毛利率和配送率的对比柱状图。

管理人员的工作效率，原来有30%的时间在做决策工作，70%做事务性工作，现在变成了70%在做决策性工作，30%在做事务性工作，工作的注意力发生了很大的转变。

河北国大下一步又要做系统升级了，将包含会员，兑奖等功能的升级操作，我们期待信息系统的优化带来更多的惊喜。

（本文根据鲁媛女士于2010年7月2日在石家庄举办的海鼎交流会“经营战略与信息技术深度融合”上的演讲整理而成，整理人：高小霞、虞越玲）