作为一名营业人员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务.从而为提高客单价、促销活动、提高客流量做好铺垫。

纯粹闲逛型

目的：进店只是为了感受气氛，消磨时光，但不排除有冲动性购买行为，或为以后购买而事先观看商品。

特点：行走缓慢，东瞧西看，无明确目标，有的行为拘谨，犹豫徘徊，

接待：不必急于求成，应随时注意动向，当他注意某一商品时，应热情接待。

巡视商品行情型

目的：无明确购买目标，进店是希望碰上符合自己心意的商品。

特点：脚步不快，神情自若环顾四周商品，临近商品时，也不急于购买。

接待：创造轻松购物环境，随意浏览，只在顾客对某一商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。在适当的时机下，也可以主动向其介绍新商品、畅销品、促销商品。

胸有成竹型——目标性购买

目的：明确，不大会冲动购买

特点：进店后目光集中，脚步较快，直奔某个货架，或主动提出购买需求。

胸有成竹型——目标性购买

目的：明确，不大会冲动购买

特点：进店后目光集中，脚步较快，直奔某个货架，或主动提出购买需求

   把握顾客购买动机

把握不同顾客的购买动机和心理特征，为顾客提供更为完善、优质、有效的服务。

什么是购买动机？

   影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。

具体购买动机：

1. 求实购买动机（实惠、求廉）

2. 求便购买动机（简便、省时）

3. 求安购买动机（安全、健康）

4. 求美购买动机（追求美感）

5. 求优购买动机（追求品质）

6. 求名购买动机（追求品牌）

7. 求新购买动机（新颖、流行、奇特）

8. 攀比购买动机

10.  嗜好购买动机（特殊爱好）

 （3）影响顾客购买动机的因素

☆ 商品因素

商品质量

商品价格

☆ 价格因素

☆  媒体因素

广告介绍

陈列与展示介绍

☆ 经营因素：

商店：地点方便、经营特色、品种齐全、卖场环境、便民服务、商誉

营业员的服务

☆ 社会因素——顾客类型划分

年龄：①老年顾客   ②中年顾客   ③青年顾客

性别  ①男顾客      ②女顾客

性格  ①理智型      ②冲动型        ③情感型       ④疑虑型

⑤随意型      ⑥习惯型        ⑦专家型  

     顾客购买过程的心理变化

      顾客购买过程： 注意留意------ 感兴趣------- 联想-------产生欲望----- 比较----- 信任-----决定行动-----满足

商品销售步骤

    了解顾客心理能够有效的促销商品销售，提高客单价、客流量、为门店在当地树立品牌。提高知名度。

青天（零售探索者）

吴兴标   上海零售人

如何了解顾客心理？