面对电商越来越凌厉的攻势，线下百货店一面加快基于“互联网+”的改造向全渠道零售转型，一面以生动、鲜活、充满质感与情感的场景与体验重塑服务力，坚持“两条腿走路”化解电商冲击。

百货店血肉丰满、活色生香的场景与服务是电商主要依靠二维的图片带来的体验难以比拟的，而要把这种服务做到极致形成强大竞争力，还需要打牢基础，抓住“痛点”，做出特色。

夯实三大基础

基础不牢，地动山摇。对百货店服务力建设也是成立的。百货店服务力提升的基础，至少应包括经营品质、商品价格和环境设施三个方面。鲁迅先生说“人必生活着,爱才有所附丽”，这些基础的东西，可以说是百货店的“生活”。

一是经营品质。

过硬的商品质量、可靠的食品安全，是百货业服务力建设的基础，这一基础如不扎实，所谓的服务力就是镜中花、水中月，就是空中楼阁、海市蜃楼。

重庆晚报发起的问卷调查显示，45%的受访者表示选择实体店消费是因为商品质量更为放心。这一结果符合人们的共识。消费者信任实体店，实体店应该珍视这份信赖，这既是最基本的职业操守，也是法律法规划定的“红线”。

近期，沃尔玛、家乐福曝出了更改过期变质食品标签欺骗消费者的丑闻，网报职业打假人王海年赚400万，这说明包括一些行业巨头在内的实体零售企业的经营品质远非无懈可击。

老笑判断，我国零售市场终将走过假冒伪劣的阶段，进入到品质取胜的新时期。随着主管部门加强对电商市场的监管，以及电商企业自律意识的加强，未来电商的经营品质持续提升是必然之势。百货店任何通过缩减经营品质、降低商品质量降减轻成本压力的做法，不仅是一种巨大的倒退，也是饮鸩止渴的自杀行为，它可能使企业陷入生机危机甚至突然死亡。

筑牢质量“安全门”，保障经营品质，不留死角盲区，这是百货企业必须补的课。特别是要对租赁经营的餐饮、儿童等业态，尤其要加强品质管控，不容有失。

二是商品价格。

过去，百货店的高增长，一定程度上缘于物价的较快增长。但在经济下行、市场越来越开放的时下，这样的增长可能难以再现。电商的冲击，也很大程度得益于低价的力量。尽管电商的低价有“非正品”的因素，有不交税的原因，但不可否认的是，高价已成为人们重回百货店消费的一大制约因素。

当然，推高百货店价格的原因是多方面的，包括品牌区域代理制、联营占主导的经营模式、各种通道费等等，但任何原因都不能阻挡百货店降价的大趋势。当前，随着我国对外开放纵深发展，自贸区遍地开花，跨境电商的快速兴起，包括高端奢侈品在内的商品降价势成必然，线上线下、国内国外同价或呈趋势。

当然，在大环境还未改变的情况下，百货店不可能大举降价，但至少应该树立这样的意识。可以通过开展营销、促销活动，与供应商联手拉低价格水平，还可以通过优化供应链，扩大自采自营，通过实施精细管理，控制成本、压缩费用等手段降低物价，缩小与电商的价格差距，逐步使价格不再成为横亘在实体店与消费者之间的鸿沟。没有亲民的价格，就难以真正亲近消费者。

小米产品的性价比很高，它的定价据说不是在成本基础上顺加毛利产生，而是通过市调确定主流消费群体能接受的价格，再围绕这一价格确定配置、组织生产。这才是真正的以消费需求为导向，将来必被更多的企业采用，百货店未来的定价也必将更贴近消费需求。

三是环境设施。

据说大悦城总是把一半的面积交还顾客，用作景观打造、氛围营造以及顾客休憩、活动场所。这一做法值得百货店学习借鉴。当然百货店不可能像购物中心那样“大手笔”，但也不能像大卖场、便利店那样简单简陋。毕竟百货店是经营时尚、推广潮流而非售卖生活必需品。

因此，百货店的环境应该有强烈的时代感、创新性、个性化，应该有品质有品位有创意，体现时尚色彩、人文特色。消费者喜爱的生态、科技、影视、动漫、音乐等元素，“低头族”必不可少的WIFI、手机充电、智能查询、线上下单、移动支付等，美女辣妈们不可或缺的补妆台、母婴室、儿童寄存处等，都应一样不少。店内布景、景观营造、主题氛围等等，都要突出主题色彩、潮流特色，做到常变常新，精致独到。

网报杭州零售业集体瞄准生活方式，主打精致潮流、餐饮、亲子经营服务，上海大悦城二期拟引进智能车库、人脸识别技术、O2O自助超市等科技发备。老笑感觉，这也可能代表了百货业的发展方向。

总之，好玩、有趣才是百货店的生存之道，精致、优雅、格调、创意、多变是对其环境与服务设施的必然要求。只有对顾客保持强大的吸引力、诱惑性，使之没来时想来，来了能留得住，才能使服务力提升有更多的施展空间。在电商的引流成本不断增高的时下，百货店在环境设施等方面投入必要的财力与精力是必要的，也是必须的。

抓住五大痛点

打好基础之后，还要抓住顾客的吐槽点，尽快补齐服务短板，有的放矢地提升百货店的服务力。老笑感觉，顾客吐槽点多集中在以下几个方面：

一是购买易，退换难，售后通道不畅。

购买时热情如火，退换时冷若冰霜，消费时简便快捷，退换时手续繁琐。会扯皮、敢闹事的顾客多如愿以偿，不善言辞的消费者往往吃亏，只得选择隐忍。在自媒体高度发达的时下，顾客吐槽的放大效应不容小觑，与其等到顾客在朋友圈内给出差评，甚至向12315或媒体投诉，不如痛痛快快地为其退换。

在促成顾客消费时，百货店往往极尽诱惑，没有任何门槛，而顾客反悔时，却是各种障碍各种推脱，鼓励顾客冲动购买，却不给其反悔的机会，这没道理。因此，“不满意就退换”，“购买、退换一个样”，实现“零风险消费”应该成为百货店的一项标准服务，毕竟百货店的顾客更多的是“回头客”，甚至是自己的街坊邻居，得罪顾客兹事体大。

二是活动时秩序混乱，服务缩水，体验大打折扣。

在竞争日趋激烈的时下，百货店举办各种营销、促销活动已成常态。但在大型活动中，不少百货店准备不足，致使秩序混乱、顾客长时间排队、系统运行缓慢甚至崩溃、限时抢购商品过少引起抱怨、人手不足服务缩水等各种问题时有发生，糟糕的体验不仅造成大量的“跑单”，也恶化了顾客对门店的印象，实在是得不偿失。

老笑感觉，百货店办活动好比在家请客，请客到家必须要有好招待，以给客人留下好印象，事前作好充分的准备是必须的。一些知名的百货店都会通过制度流程对活动的组织开展予以规范，提前做好各种预案，通过增派人手、检修设备、设置专享服务等等，确保现场安全、活动秩序、活动成果。这些成功的做法值得更多百货店学习。

三是停车难，入厕难，休息难。

不少百货店泊车位不足，节假日期间车辆进不来、停不下、出不去的问题比较突出，应通过扩建车场、修立体车库、加强停车服务管理等手段进行缓解。重大节日、大型活动前应鼓励顾客乘坐公交来店，并通过一定的办法给予补偿。

百货店的洗手间吐槽较多，大致是难找、难等，脏乱差，应引起重视。通过增加标识、扩充厕位，提高清扫频率，不难保持干净整洁，清新无异味。高端百货店还应学习日本同行，力求精致有档次。

缺乏休息场所是很多百货店的“通病”，要拿出一定的面积来做休憩区，还可以通过增设轻餐、水吧等经营缓解。这看似增加了无效面积，但如能留住顾客，或可间接提高回报。

四是过分热情，紧逼促销，看人下菜碟。

有些百货店营业员急功近利，来客后紧紧跟随，急于推销，一旦顾客不买立马变脸;有的练就了“火眼金睛”，善能识人，对高富帅、白富美极尽热情，对所谓的屌丝冷眼以对，爱理不理。这些做法都极易引起顾客反感，应从服务规范等制度层面予以禁绝。

五是答疑解惑不及时。

相比电商的“7×24”服务，百货店与顾客互动的时间不多，对顾客咨询、疑问、投诉的解答、解决不及时，在线服务严重缺位。虽然几乎所有的百货店都开通了微信，但多热衷于促销信息推送、广告发布，而非顾客服务。把微信与CRM打通，开通电子会员，增加人手，及时与顾客互动，不仅能化解矛盾，还能开辟获取需求的新渠道。

发展独有特色

红火一时的雕爷据说已经倒闭，声名大振的海底捞听说也遭遇困境，但它们的特色服务还是可圈可点，值得百货店学习。

百货店也应该发展自己的招牌式、个性化服务，力求产生良好的口碑效应。特色服务、招牌式服务是实现服务差异化、特色化的有效途径，但在设计时应紧密结合门店定位、主流客群，学习借鉴日韩同行的成功经验，注重针对性、可操作性，通过各种新媒传播，有利提升形象、聚客引流、引领风尚。

特色服务可以适度宣传，但应大致“账实相符”，单凭概念炒作，没有货真价实的东西垫底支撑，是不可持续的，也难以转化真正的优越体验。

总之，百货店服务力的提升是一个层层递进、长期积累的过程，它如同树木生长，根深才能叶茂，还要及时消除“蛀点”，修剪枝叶，广泛吸取顾客需求的养分，才能茁壮成长、生机盎然。