王国平

王国平

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资深购物中心操盘手,对于商业领域各业态有深入研究。
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购物中心砍光的服务项目还能找得回来吗?

2020年11月09日

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出品/联商专栏

撰文/联商高级顾问团成员 王国平

图片/联商图库

零售行业被归入服务业,随着开发商进场,购物中心服务项目能砍的已经差不多都砍光了,甚至连服务中心都不设了。拿现在的购物中心跟以往的百货公司比,可以很清晰地发现,客服功能完全弱化。客服中心好找吗?休息室还有吗?寄存柜还在吗?下雨天连借把雨伞都没有……。

购物中心基本把自己做成服务B端项目,对于C端采取有意忽视。现有的购物中心客服是什么功能?接待商户报修、投诉并协助处理,新商户装修管理,租金等费用催缴等等。

在线上买东西退货,填完单,约定快递日期时间来取即可,准时,有时候卖家还承担运费。购物中心退换货呢?先到商户那边交涉,搞不定再投诉到商管公司,再搞不定12315,然后才艰难达成和解,这时候你已经筋疲力尽了。背后还被这些人叫刁民,真心不想再来第二次。

购物中心客服到底用来干嘛的?消费者就不能反映完诉求,一站式解决吗?现在的购物中心没有这种机制,也不愿意投入成本去改善。

成本控制是购物中心不愿意做客服的主要因素,投入回报难以数据化呈现给老板做决策,勉强上马就会挨批,挨批几次就不会再有人提了。

购物中心在顾客服务上基本采取驼鸟政策,顾客会有需求,管理人员也知道顾客有需求,当做看不见,不就没需求了。

购物中心与顾客角力过程中,顾客处于被动状态,只能用脚投票。顾客有需求,购物中心不愿意投入,矛盾在一段时间当中都是无解的。

商场服务项目在一般人意识当中基本是免费性质,免费基础是因为客服项目理论上可以引流、成交带复购,却无法向开发商证明客服项目可以得到什么样的回报数据。如果做成消费者付费的盈利性项目,投入回报都好测算,但消费端付费,反弹就会很大,购物中心也不敢轻易下手。

被砍掉的服务项目目前的解决方案基本只能靠共享解决,即由第三方入场面对消费者收费,购物中心不投入还参与利润分成。

目前比较普遍的是共享按摩椅,前几年玩家疯狂投入,回报也很高,解决了购物中心逛累了,有个休息的地方。开发商连个板凳都不投入,还分了不少租金。

后来遛娃难,影响消费,又是靠共享娃娃车解决问题。

开发商机制真的不是很适合做服务业,客户服务痛点基本靠第三方发现,然后提供解决方案。第三方赚完钱,顺便分点给开发商。

知乎上看到消费者问到一个问题:商场为什么没有寄存柜?有时候带着行李逛,不方便。

高赞的回答是:1,穷,买不起,嫌麻烦;2,还是穷,买不起,嫌麻烦;3,商场店铺全部是外租,租户肯定不会花钱买寄存柜;再就是房东,根本不愿意买柜子,为省钱也为麻烦少。

对于开发商的描述谈不上入木三分,也八九不离十。

对于这个问题,重新审视了一下这个行业,好像很多年真没买过寄存柜,超市倒是会自己买一个自用。印象中,好像在购物中心已经没有寄存柜这个痕迹了。

走访了万象城、宝龙等几个购物中心,发现还真有这玩意,不过还是由共享第三方帮助购物中心来解决消费者这个痛点。上海矗物等共享玩家都在布局,想要复制当年共享按摩椅的风潮。开发商什么都不想投,就喜欢过点简单的生活。

以前做百货时,公司还会配个礼仪形象师,一方面打造包装营业员,一方面协助销售服务消费者。现在也基本看不到了,可能在高端场所VIP客户还有这种一对一服务。更多的服务第三方公司现在也没有解决方案,购物中心又不舍得投,光靠喊口号是不能解决的。什么时候真的从服务B端调整为服务C端,也就不用整天抱怨没顾客了。如果线上做得比线下好,购物中心从业人员都网购了,还有什么优势。

购物中心不只是服务于B端,更要为B端服务好C端。消费端认可了,商户生意自然更好做。商户生意好了,才有钱交租金。把服务消费者的责任直接甩锅,最终反导回来,受损的还是购物中心。顾客服务不是口号,砍光的服务项目能一件件穿回来,相信不会裸奔的。

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