也许是年少轻狂的心态促使我写下了这篇文章的标题——“如果我是老板”。平日工作里，我时常做着一个梦，那就是如果我是一个百货店最大的老板，我将会用我设计的理念来用心经营她，我会不断努力的优化着现在的商品供应链，我会不断努力的为顾客、员工、合作伙伴创造温馨的服务，我会不断努力的为顾客创造最美好的购物体验，我会不断努力的为自己创造精彩的人生作品……

梦终究是梦，我们毕竟还是要活在现实中，今天在这里我将朝着梦的方向为大家分享一下我对于百货发展的一些随想吧：

如果把服务比作我们百货产品的话，那么对于产品来说，生产原料将是我们振兴产业的重要一环，这个生产原料就应该是商品供应链。现如今百货商品基本上都是与分个供应商联营的，在实际经营过程中常常会因为供应商的运作能力和供我双方的合作关系发生一些动态变化，这些变化单个分析也许会看不出来对百货的发展起到什么反作用，但是纵观全局我们也许会发现还是有不小的影响的。在一次一次的成功或者不成功的调整中，我们需要反复的历经进场、培养、成熟、稳定、成长或者衰败等阶段，其中只有很小部分供应商才能和我们百货行业一起风风雨雨这些年。仔细想想这样的供应链是不是显得我们很折腾，而且这样的折腾造就了商品同质化，品牌千篇一律，顾客会越来越找不到新鲜感，同时也在造就着这个行业的悲哀呢？

那么，我们该拥有什么样的生产原料呢？首先立足现在这个局面，我们先要做的就是稳定现在合作比较好、实力较强的供应商，我们要形成战略性的合作，不能因为我们的销售出现了些许问题就哭闹着要撤柜，让我们陷入了很被动的填补空位的境地。好，如果这样追求到别人了，下面就要看我们怎么对待别人了，千万不能委屈别人了。接下来，我们要展现自己的诚意的时候了，我们对待这些商品要认真用心管理（关于商品管理见本人另外一篇博客），结合我们客群特点，对价格带、商品款式风格、品牌等级进行认真搭配，显示出我们的专业。其次，我们要开始自己做原料了，现在的百货店多多少少会有几个自营的牌子，其实这些不算自营，充其量算是经销，我们还不能左右商品进货，商品管理还是由供应商进行管理着，我们只是先付钱后卖钱的冤大头罢了，与联营似乎没有多大的区别。我们应该逐渐尝试着一些真正的自营了，也就是现在所谓的买手制经营，用心为顾客提供自己的商品。甚至我们有实力还应该自己设计，自己生产商品，创造自己的品牌，这样玩是不是更刺激呢？

下面我们来聊聊提升服务吧。我们知道在营销里面有一种说法，顾客的需求有三个结构：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这里就围绕这个理论来展开吧，首先我们来谈谈基本型需求，我们在日常经营中向顾客提供了哪些基本型需求呢？比如免费的公厕、免费的白开水、免费的休息座椅、免费的wifi、免费的导购试穿、免费的退换货等等，而顾客期望得到什么呢？顾客期望得到干净整洁的洗手间，期望得到不带杯子能喝到水，期望有环境合适足够干净的座椅休息、期望得到流量充沛的WiFi流量，期望得到全面的导购，期望退换货流程顺顺利利。我们一般的百货店一般都在这两个需求结构上面，很少有百货店能够给顾客创造兴奋型的需求。所以，我们应该在日常经营过程中努力的为顾客创造兴奋型需求，博得顾客的喜爱。比如免费公厕有缓慢的音乐背景，气味清新的空间，一尘不染干爽的地面，明亮整洁的镜子等等；比如有环保便捷的开水服务设施，有干净舒适的座椅，有人性畅通的WiFi和多接口充电设施，有不经意提供的免费儿童推车服务，有不经意提供的免费提货帅哥，有不经意提供的购物赠送精美小礼品，有不经意提供的生日祝福和礼物，有不经意的购物幸运礼，有常常挂着微笑的员工……

也许老板们会说，说的比唱的好听，这样会投入多少钱啊？我们的员工会有那么听话吗？我想说，你没有做，怎么知道不会有呢？胖东来这么成功靠的是什么呢？因为老板们眼里最重要的是销售和利润，没有销售和利润一切免谈，这样的模式肯定不能为顾客创造兴奋型需求。接下来，我们顺势来谈谈对员工的服务吧，常常听很多老板或者高管抱怨员工没有进取心，没有理想，这样我怎么会给他们开高工资，而很多底层的员工会说，我们每月就拿那么点点工资，还想让我们那么卖力的干活，凭什么呢？我想这个矛盾大家都很清楚，好好分析下，我们作为企业家或者老板，和员工较劲，你得到了什么呢？也许你想着现在的发展状况还不至于给员工开高工资，这个行业的员工收入标准就这个水平，如果涨工资会增加的成本有多大啊！也有很多老板想着用所谓的企业文化来洗脑员工，让员工先卖力干活，发展企业，再来涨薪水。员工人数毕竟是多数，始终代表着基层原始的思想，我们如果没有改变广大人民群众思想的能力，那么请改变自己的管理策略，那就是服务好你的员工。这样的企业有很多，比如胖东来，海底捞、德胜洋楼等等。何况在百货业，我们的导购还是供应商来发工资的，作为百货管理者，如果我们保证了导购和自己员工的收入，使他们工作幸福，我们的发展就应该不是问题，因为服务是我们百货业的产品，产品好了，还怕没有市场吗？

最后，当我们老老实实的把以上这些做好了，我们就应该玩玩创新了：创新顾客体验，培养忠实客群。我们看到的理论或者实践都强调我们要怎么怎么样的为顾客提升体验，日常中我们就往这个方向努力着，今天大抽奖，明天大抽奖，后天还大抽奖，其实这样做我们还不够细心，我们要做的是细分顾客群体，因为顾客们是活的，他们有各自的思想和性格特点，你提供的顾客体验活的也许不是他们中一部分人喜欢的形式和内容，这样长次以往你还是会流失很多顾客。我们需要做的是分析顾客，建立顾客档案，在合适的时间对合适的人开展PR活动，增强顾客购物体验。今天进行大抽奖了，明天我们可以邀请高级顾客进行大型派对，让我们的顾客形成一个朋友圈不失为一个好创意。还有就是，作为百货店我们应该对增强顾客体验的PR活动进行总结归纳，形成一个文化符号，类似青岛啤酒节这样的活动，让顾客为之疯狂。总之，创新顾客体验也是一门很深的功课，以后我们慢慢来探讨吧。

好了，罗马不是一天建成的，梦想不是一步就能实现的。所有的美好都需要我们慢慢努力，加油，2015！