近日，本人参加了一个资深百货人关于百货店营运管理的培训，这次培训因为时间的原因，讲师没能对营运管理的方方面面进行详细讲解，但是对日常工作中的重点和容易忽视的细节进行了讲解，下面我将这位讲师的授课大意与大家分享一下：

首先简单介绍下这位讲师的工作经验吧，这位讲师在上世界九十年代入行百货，做过老国企百货店的导购、小组长、客服管理员，品类承包员，后来企业改制后，担任过现代百货的楼层经理、企划部经理、招商部经理，营运部经理，现在是一名百货店业务老总，不到四十的他可谓经营十足，授课中间给予的案例信手拈来，各个经典。一堂课下来受训者收益匪浅，内容提要如下：

目录：

一、货品管理 二、卖场管理 三、销售目标管理 四、销售技巧培养

五、促销活动组织 六、会员管理 七、售后管理 八、管理者意识

猛地一看，感觉没有什么不同，其实老师在目录的编排也很讲究，首先是有基本的货品，有了货品我们就要把场面撑起来，就是卖场管理了，再接着就要有销售目标了，有目标后当然需要有技巧来销售，为了提高销售就要搞促销。销售的过程中我们要特别对待重要的客人，那就是VIP管理，东西卖出去了就要进行售后管理。一切的流程结束后，对我们从事这样工作的一群人进行了一个思想教育，有了信念以后，将会更加努力的工作：

一、货品管理

1、库存量管理

“巧妇难为无米之炊”，充足的货品是销售提升的前提;衡量货品库存量是否达标不能只看是否达到公司的库存硬性标准，还要参考该专柜的销售指标;另外，库存商品还应为应季商品，即有效库存。

2、货品补充

一般来说，厂商根据专柜销售量来进行补货，如果专柜销售不佳，那么补货量就少，导致销售越来越不好，形成恶性循环。此时，与供应商搞好关系，得到其货品支持，将是销售起死回生的重要手段。我们把通过与供应商积极沟通争取来的货品，称为“感情货”。

3、货品结构

有了充足的货品，那么货品的结构将是销售提升的关键，除了科学的价格结构、款式结构外，对于同城共有品牌的货品管理，我们还应该争取做到应季新款货品我们有1-2款全城最低价格，同时做到有数款独有货品。

二、卖场管理

1、商品陈列

商品陈列是一门艺术，做好商品陈列，需要我们培养卖场规划能力、卖场色彩协调能力、卖场照明配置能力、服装搭配的能力、陈列器具的了解和使用能力、陈列主题创意能力、陈列情况的分析、评估和管理能力等等。

且不说专业的陈列如何操作，现实管理中，常常有专柜重复陈列、陈列随天气更新不及时、货架摆放不合理等基本问题。我们基层管理人员也许没有非常专业的陈列知识，那我们就需要谦虚的向大品牌店长请教，将所学知识运用到小的品牌管理上面。

2、卖场卫生

卖场卫生看起来是卖场管理中一个很小的工作，但是卖场卫生却是最能反映卖场管理到不到位的指标。卖场卫生管理中最难的就是卫生打扫的及时与否，当出现临时垃圾，作为管理员、导购我们都应该义不容迟的参与打理。

3、精神面貌

卖场管理员和导购们的穿着打扮可以通过硬性要求达到光鲜艳丽的效果，但是其精神面貌却是硬性要求不来的。日常管理中，我们需要在营业前开展丰富多彩、有活力、有意义的精神提升活动，让每位员工带着激情工作。

三、销售目标管理

1、指标分解

“指标层层分解”不是一句简单的工作口号，它要求我们结合同期数据、本期节气、品牌调整等因素进行科学合理分解，不合理的分解将是毫无意义，反而对于整体指标达成起到阻碍的作用。

2、指标跟进

很多管理者将指标分解后，都是在电脑或者表格上睡大觉，跟进不及时。管理者对与指标的跟进应为时时刻刻，每天下午五点都应该看当天指标完成的如何，及时拿出解决措施。每天都应该回顾当月每天指标完成情况，以及拖欠指标该如何弥补。

3、销售刺激

指标的跟进不应只有我们单方向的努力，我们应灵活采取刺激手段，在同档次的品牌间开展销售比赛、在不同的柜组间开展指标完成率比赛······，赛后进行诱人的奖励和必要的惩罚措施。

四、销售技巧培养

1、店长管理

有责任心、有专业的店长对于销售的影响力度不少于50%，由此可见店长的重要性。作为楼层管理者，我们对于店长的管理要特别重视，关键时刻我们应该争取到店长的聘用权。

2、导购培训

日常管理中，我们对于导购的培训次数也不少，但是“干货”很少，除了厂商对导购的销售技巧培训外，我们作为商场管理者应该多组织销售技巧的培训，导购的销售技巧得到提高，销售自然得到提升。

五、促销组织

1、不打无准备之仗

无论是单品牌还是整个百货店在开展一档促销活动前，都应该做好相关准备，比如我们的货品量、人员配备、活动氛围布置、活动宣传、销售预估、毛利测算、销售动员等等;

当遇到没有节日的销售淡季时，我们就要“无节造节”了，比如化妆品节、婚庆节、羊毛节等等。

2、促销宣传

日常管理中，我们对于活动的宣传方式也就是大家熟知的那几种，这几种起到的作用也是可以预估的，想达到意想不到的效果着实有些困难。就单个品牌或单个品类而言，我们可以不拘泥于形式开展自己的独有宣传方式，比如管理者亲自带领员工去公交等人流大的地方派发DM单页，这样的宣传往往会产生很好的效果。

3、不做赔本的买卖

日常经营中，我们往往一个活动接着一个活动，被活动牵着鼻子走，对于某些品牌，我们常常出现活动亏损的情况，这就是所谓的迷失了我们做活动的初衷，我们做活动就是要多挣钱，所以在日常经营中即使是放水养鱼，也要捞回成本，少挣钱但不赔钱。

4、活动后的总结反馈

一场活动结束后，我们最重要的任务不是急着准备下档活动，而是对上场活动进行总结分析。一方面分析组织问题，一方面分析毛利获取，还有一方面就是对活动的销售与供应商进行认真的沟通反馈。一般的品牌只需要我们的主管来反馈即可，重点品牌需要我们楼层经理亲自反馈。

六、会员管理

1、会员的重要意义

对于一个百货商场，正常情况下会员的销售应该占到50%以上，如果不够还有努力的空间。所以，会员销售是我们销售最基本的保障，做好会员管理意义非凡，做好会员销售也绝非一个部门的工作，需要各个部门认真配合。

2、会员信息管理

翻看我们的会员信息档案，我们只有最基本的身份证信息，这样的会员管理形同虚设。真正的会员管理，我们需要了解更详细的信息，比如身高、体重、穿衣特色、收入水平、来店频率等等。

这些信息的收集如果只靠我们的客服中心则是不可能完成，这就需要我们的一线专柜认真的收集，收集来后认真分析，以此来开展有效的会员服务活动。

3、会员卡升值

一般的百货会员卡用来积分兑换礼品、参与会员特惠活动。作为我们的客服管理者，我们应该加大会员卡升值工作，比如开展有分量的异业联盟工作，和同城有名的的影城、酒店、KTV进行会员共享，使我们的会员得到真正的实惠。

七、售后管理

态度决定一切：解决售后问题，最重要的是我们的态度问题，学会聆听，有着虔诚的态度，一般售后事件都不会发酵。

挽回成本很高：低效率和不恰当的售后处理方式对于百货店的损失不可小觑，在处理售后工作时每一个员工都代表了百货商场。想挽回因售后不满意的顾客，成本太大。

八、管理者意识

1、因你而不同

作为经理人，我们在工作中应有“这个楼层、这个柜组会因我而不同”的工作信念，你能经营出你的特色，你能创造出意想不到的价值。

2、客观原因不是原因

市场瞬息万变，而在老板面前作为经理人我们的成绩只能用业绩表现，所以在汇报工作时，所有的客观原因都是苍白无力的。我们能做的是不断磨练自己，拥有敏锐的市场眼光，及时调整经营策略，完成业绩指标。

3、有计划、让老板放心的管理者

在老板的思维里面，有时候不怕你没有完成指标，怕的是不知道管理者们没有清晰明了、客观实际的工作计划，所以在陈述下一步工作的时候，具体工作、工作完成节点、数据预估将是老板最希望听到的。

以上是所有的内容，也许你会感觉不是干货，我想对于真正从事这么一个工作的人来说，看了之后应该能有点感触吧。