联商专栏：根据《中国在线旅游行业研究报告》数据显示，2017年在线旅游用户规模已达到3.25亿，2018年在线旅游用户规模达到3.57亿人。大众的旅行需求日益强烈，造就了旅行市场的欣欣向荣，但欣欣向荣中，不少平台却处在亏损状态中，未走出亏损困局。

很多在线旅游平台都深陷亏损之中。财报显示，途牛2015年亏损14.6亿元，2016年亏损24.2亿元，2017年亏损7.7亿元；百程旅游2017年年度报告显示亏损2795.45万元……诸多在线平旅游台尽显亏损之态，未能获得盈利，主要是由以下四个原因造成的。

一、平台运营成本高

如今的旅行市场竞争异常激烈，很多在线旅行平台为了提高知名度，都在营销宣传上下足了手笔，进行“烧钱”式营销。加大广告资金投入，虽有利于提高平台的知名度，但是疯狂投入广告也会使平台运营成本增高。

途牛和去哪儿就是典型的例子，曾有人戏称在电视上出现的10个广告里就有8个是途牛的，不管是采用周杰伦和林志颖双人代言，还是在综艺里植入广告，途牛在广告营销上面都狠下手笔，曾有数据显示，途牛2016全年市场营销费用占总运营费用的61%。去哪儿在营销宣传上面也丝毫不逊色，除了邀请当红女星赵丽颖作为代言人之外，在综艺《72层奇楼》、电视剧《楚乔转》等热门综艺和电视剧也植入了广告；马蜂窝更是在世界杯时期进行轰炸式广告营销。

除了加大营销宣传会增加运营成本外，线上产品开发，人员管理等方面也会带来较大的成本消耗。现在很多在线平台为了抢夺更多市场份额，都往线下开发，比如携程、途牛、驴妈妈等在线平台都积极布局线下门店来吸引消费者。但是线下布局不仅会遇到同行对手，还是传统旅行社的主场，对人力、物力、资金方面的投入有高要求，这些也会导致平台利润进一步缩小。

二、平台盈利模式存在问题

为了获得更多的市场份额，很多在线平台都采取低价营销模式来吸引客户。比如途牛，众信5000块钱卖给途牛的产品，途牛却只出售3600，而且平台上蔓延全年的打折季。途牛的盈利模式是依靠差价来获取收益，由于平台位于旅行社和消费者中间，再加上途牛一直走低价营销，导致盈利模式利润空间很小。采取低价营销，除了会造成盈利模式缩小，还会引起平台与旅行社矛盾，2015年途牛就曾因营销模式破坏了旅行市场秩序被17家旅行社联名抵制。

采取低价营销的不只是途牛，2016年欣欣旅游网因为出售低价产品而被国家旅游局约谈，后下架400多条“不合理低价游”产品；驴妈妈、马蜂窝等在线平台也因为出现“不合理低价游”产品而被通报批评。在线旅行平台毛利率原本就低，采取低价营销无疑会导致平台盈利进一步缩小。

在线旅行平台采取低价补贴的模式来吸引消费者，短时间内的确可以吸引较多的消费者，提高销售量。但低价格产品在一定程度上就意味着低服务、低旅行体验。旅行体验不佳正是在线旅行平台经常遭到消费者投诉的原因之一，而且采用低价格战略很难培养忠实客户。

三、旅游产品同质化严重

产品同质化是在线旅行平台一大通病，无法满足消费者日益增长的多样化、个性化需求。例如驴妈妈平台搜索三亚跟团游就会出现“海南、三亚、蜈支洲双飞5日跟团游”、“三亚蜈支洲岛双飞5日4晚跟团游”等多条相似路线；搜素泰国旅行产品，就会出现多条“泰国曼谷芭提雅7日5晚游”雷同路线，驴妈妈上有很多类似的旅行产品。

此外，各个平台上的产品也十分雷同。比如途牛上多条“泰国曼谷-芭提雅机票+当地6晚7日游”和驴妈妈泰国产品相似；比如同程上多条“三亚+蜈支洲岛+天堂森林公园+天涯海角+南山双飞5日”与驴妈妈三亚产品雷同。平台出现千篇一律的旅行产品会让追求多样化和个性化产品的消费者产生审美疲劳。

四、管理模式不完善

2017年消费者网在线投诉平台统计数据显示，与在线旅游有关的的消费者投诉达75起，投诉问题涉及虚假宣传、捆绑销售、霸王条款、退改票费不合理以及订单被随意更改或取消等五个方面。

比如知名作家王小山在微博上控诉飞猪利用大数据杀熟，飞猪上的机票价格比别的平台高出了几百块钱，还有网友控诉自己半年前在某平台上买的机票去到了机场却发现没有此航班。接连不断的控诉事件引起了广大网友的共鸣，纷纷表示自己也曾经在在线旅行平台上过当。

捆绑销售、出售“虚假”产品、服务质量差等是消费者对在线旅行平台的普遍印象。平台数量增多的同时服务质量却没有提升，消费者在旅行中得到不佳体验，出现负面新闻、虚假宣传等问题都有可能会使消费者远离平台。在线旅行平台方便了人们出行，但是平台没有加强对产品、服务人员等方面管理，让消费者产生不佳的体验，只会让平台失去更多的消费者。

消费者日益强烈的旅行需求诞生了较多的旅行平台，但自身痛点却让较多在线平台难以走出亏损困局，未能实现平台盈利。

在线旅游行业该如何走出亏损困境？

2018年在线旅游平台KLOOK客路旅行获2亿美元D轮融资；2018年10月，马蜂窝获得由腾讯领投D+轮融资……虽然多数在线旅行平台一直处于亏损状态，但不少资本还是持续下注在线旅行平台，看好平台能够获得盈利。所以面对平台痛点难消，在线旅行平台该如何突破呢？

首先，提升产品质量，加强口碑营销。优质的产品是留住消费者的核心，一个公司能否走得长远主要是看它的产品受不受消费者认可。捆绑销售、宣传与现实严重不符等虽然可以获得一时的盈利，但不能留住客户。途牛、同程等平台应对产品质量问题进行严格把关，给消费者提供真实优质的产品。平台给消费者提供最优质的产品，把消费者放在心上，消费者才会钟情于平台。

此外，优质的服务态度也是吸引消费者一个重要原因。不管是售前还是售后都要提供服务水准，不能因为消费者已经购买了产品而对客户不上心，让消费者产生不佳的体验。同时，对于消费者反馈的意见，要积极解决，提供完善的解决方案，而不是敷衍了事。

优质的服务体现了平台对客户关心程度，优质的服务不仅会使消费者成为忠实客户，也能通过口碑传统，带动身边更多的消费者成为平台客户，带来更多客源。在线平台要想走得更长远，在开发新客源的同时，也要将新客户培养成忠实的老客户。

最后，打造特色产品，满足消费者多样化的旅游需求。如今的消费者已经不再局限于简单的旅行产品，而是开始追求更加特色化、新颖化和个性化的旅行产品。所以为了满足消费者需求，在线旅行平台可以在市场上调查消费者喜欢什么样的路线、什么样的旅行形式，利用自身优势将消费者旅行喜好和客源地结合起来，然后利用AR等新技术打造受消费者欢迎的旅行产品，为消费者提供多样化产品路线和更优质的产品服务。

运营成本高、产品同质化严重、管理模式不完善等的问题让很多在线旅游平台陷入亏损困境。所以途牛、同程、驴妈妈等在线旅行平台，想要走出亏损困境实现盈利，需提升产品质量，加强口碑营销、提升服务质量、利用AR等新技术打造特色产品，满足消费者多样化的需求。总的来说，只有得到消费者认可的平台，才能在竞争激烈的旅行市场走的更远。

文/刘旷公众号，ID：liukuang110，本文首发旷创投网