2015年作为我们中小零售企业不仅要知道顾客需求什么?同时也要知道我们能够给予顾客什么?我们经常在各种场合听到或看到所谓的专家、学者的各种言论：深度分析市场、解决企业现状、培训企业执行力、企业商品结构剖析、未来市场前景等等一系列的培训课程，继而有了专家进店动辄几万、十几万的培训合作指导，依笔者愚见，造成此现象的核心在于：企业行为盲目，没有真正认识自己!即我是谁，我从哪里来，我到哪里去?我认识一个老菜农，五十多岁了，山里人，老两口卖菜一人一个摊，卖了二十年了，现在给两个儿子买房买车(这儿咱不讲啃老)，年收入过十万以上，为什么市场上几百个卖菜的你来我往，唯他一直不错?同样去早市拿货，几乎无差异的价格，新鲜度同样，售价几乎一样，作息时间几乎一样，有次我问他：老马到我店里来做菜吧，年龄大了省的风吹雨淋，他说：超市里我做不了，街上摆摊卖菜才是我的本行!最终总结：唯一同别人有差异的是老马的“嘴和脸”。拿到我们零售企业来讲，除去个别的大型的全国连锁企业具备超越别人的供应链和行之有效的企业服务行为外，剩余的85%以上的中小型零售企业都在一条起跑线上，我们作为其中的一员，应当如何从供应链、服务力上做文章呢?

第一、供应链方面：

（1）首先公司要确定双方合作的前提：双方共存------双方共赢------双方发展!

（2）我们的供应商客户相对来讲小而散，特别需要我们能用相对专业的知识，帮助他们分析市场现状，拿出具体解决办法。他们可能没有理论知识，但是他一定知道为什么做供应商，因此我们有没有专业的、可实践的数据分析、指导能力成为能否留住供应商、改造供应商、发展供应商的重要条件，因为业内有句话：一个企业富了一批人，而不是一批客户舍命发展一个企业。

（3）放水养鱼，先舍而后得。供应商合作上企业应当着眼于长远，小事可含糊，大事有原则，外圆而内方。通过时间培养他们，通过实践发展起来了，你才有话语权!

（4）准确找准自己的经营角色定位，看准自己企业的核心需求。在供应商选择上不要贪大、贪多、贪面子，要我需求的而不是别人需要我的，造成经营被动，主次不分，相互找不到重点，合作艰难。俗话说：大有大的优势，小有小的灵活!毕竟大象和蚂蚁是可以同时生存的，这是自然的法则。

（5）清晰的企业战略思路，言而有信的经营态度，诚信合作。通俗地讲：把供应商“当人看”，当自己人看，当做一个战壕里的战友看，同进退，共患难!当然也是相对的。

（6）积极通畅的信息沟通渠道，实现信息的对称，公司或门店确定的东西(制度、要求)从外(客户)到内(员工)同步执行，真正做到言必行、行必果!实现高效执行力!

第二、服务力方面：

（1）一个企业的精神文化是影响企业员工行为的根本。零售企业要想有好的服务，首先是员工对企业文化的认同，心里产生归属感，员工的语言和行为才会实现一致，企业的要求才会得到贯彻和落实。

（2）积极向上的管理团队。管理团队就像汽车的动力传动系统，一辆汽车发动机动力再强大，如果没有合适的传动系统，动力也到不了轮子，轮子就不会转，方向盘也就失去作用。

（3）企业员工的基础技能培训不能缺失。面带微笑是零售企业对每一位员工的最起码的要求，我们微笑面对每一位顾客是最起码的职业技能，微笑会创造一种让人精神愉悦的氛围(顾客的满意分为：可以、基本满意、满意、很满意、愉悦五个纬度，不同纬度产生的顾客延伸价值不同)，会让我们的顾客产生一种家的、亲人的归属感，但是细想一下，绝大部分的零售企业连最基本的员工微笑都做不到，因此服务力无从谈起。

（4）关心员工。他们是企业的第一顾客，同时也是信息的第一传播者，关心他们的收入、生活，给他们工作上的帮助，生活上的关怀都会让员工从内心里产生认同感、归属感，会让员工的主动工作意识日趋增强，从而让企业的工作贯彻变得简单、高效。

（5）要认识到服务感知起源于人的精神意识而非语言行为。举例：在夕阳余晖下的街边，一位银发老婆婆用竹篮卖石榴，慈祥的面容、和蔼的微笑，关切的目光，你这时自己心中的感觉就是你需要创造给顾客的感觉，它感知自人的精神世界，只是体现在顾客的购买行为上而已。

（6）关注会员、老顾客。通过销售数据认真分析顾客购买行为，通过分析调整商品结构，满足顾客需求;通过分析让贡献大的顾客和会员顾客得到更多的实惠和关心，是一个零售企业最基础的服务力。

（7）企业所有的服务项目和服务用语，其他企业都可以借鉴、照搬、移植，唯有企业的精神文化，可仿不可超越，这才是一个零售企业的根本内涵和服务力所在。

现代社会，人们消费渠道日益多元化，规模效应、网络电商、线上线下、店内体验同步上阵，但是人们购物最终需要体验，同样购物追求心情的愉悦，我们中小企业没有必要过度悲观，我们改变不了环境但是可以改变自己(企业员工)和商品(根据需求调结构)，仅此足矣!认清自己是当下的关键，也是企业能够生存、发展的前提，只有认清自己才能真正从自身出发，做好商品供应链问题、企业的服务力问题!让我们坚定信心，2015决战供应链，决胜服务力!!