联商网专栏：刚刚宣布私有化完成、通过首旅酒店直接回归国内A股的如家，今天立马摊上事儿了。

4月5日晚间至4月6日早间，有一则“和颐酒店女生遇袭”的帖子在朋友圈被疯转，ID为“弯弯_2016”(下称“弯弯”)的微博用户连发数篇微博，并上传“20160403北京望京798和颐酒店女生遇袭”的视频。

文章和视频内容主要为讲述其4月3日在北京出差期间入住酒仙桥和颐酒店时，在酒店房间外遭遇“劫持”未遂，但相关酒店在事发前后一直保持“冷漠”的态度。

如家在4月6日凌晨回应称：在获知“弯弯”的遭遇后，如家酒店集团高度关注，并立即成立了处理小组连夜排查，经过8小时的调查，同时如家曾多次和“弯弯”联系都未能联系上，如家非常理解“弯弯”现在的心情以及处境，希望当事人“弯弯“可以尽快与如家联系，给予如家沟通的机会，同时需要她的协助将事件嫌疑人绳之以法。

女生遇袭

“弯弯”在微博中称：“太可怕了!女孩子出门在外一定要带防狼装备!我在和颐酒店电梯出口，碰到了陌生人强行拖拽，差点被拖去强奸!对方还掐我脸颊和脖子不让我呼救，幸好我坐在地上不方便移动拖延了时间，还遇到了好心人路过阻拦。”

根据“弯弯”的描述，整个过程持续了5、6分钟，在一个全是监控摄像头的地方，没有任何安保人员、酒店管理人员出现搭救。值班经理也是在前台电话被打爆，事情结束之后才“姗姗来迟”。且在事发之后没有派任何人沟通袭击拖拽事件的始末，甚至不关心在自己酒店里发生了什么事，以及确认当事者的安全。

“弯弯”称，值班经理竟然没有上报事件，并在第二天直接关机失联。

有数据显示，“弯弯”的第一条相关微博是在4月5日零点发出，到4月6日零点，“弯弯”微博的阅读量已经超过60万。而微博上该话题的总阅读量已经接近3亿，相关讨论60万条。用手机拍摄的调取出来的酒店监控视频，在优酷上也已经突破152万的播放量。

事件还在进一步发酵，在4月6日凌晨，有网友发来截图显示，包括Angelababy等在内的明星也开始关注此事，Angelababy在言语中表示了自己的对此事的愤怒，也呼吁大家要加强安全防范意识，也要更多关心身边的人。

如家紧急启动危机公关

从4月5日到目前，如家的市场公关团队人员一直处于忙碌的状态——他们在4月5日早间开始处理如家私有化的信息，当然这是一件值得庆祝的事情，然而到了4月6日凌晨，犹如反转剧一般，由于上述和颐事件，如家公关团队陷入焦头烂额的状态。

凌晨时分，如家启动了危机公关

在4月6日凌晨1点多到时候，如家方面向《第一财经日报》记者出了第一份回应，称：“今日，如家酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传‘和颐酒店女生遇袭’一文，集团已经引起高度重视，并立即跟进调查进展，我们在得知事情的第一时间，试图与当事人进行联系。对于目前我们所了解的‘弯弯’的遭遇我们表示非常遗憾，这件事情在酒店发生，酒店有相应查明真相的责任，同时我们也正在积极配合当地公安机关进行调查，如家酒店集团对于不法行为绝不姑息。我们希望可以和‘弯弯’取得联系，希望与‘弯弯’并肩作战，也希望得到她的配合。我们会持续更新调查结果，希望事情可以得到妥善解决。”

然而这份回应马上遭遇网友们都集体“吐槽”，很多网友认为如家态度不够真诚，甚至冷漠。

在4月6日凌晨2点左右，部分如家的公关人员赶赴公司进行紧急预案处理。

“现在是凌晨2点多了，我在去公司的路上，我们一直致电‘弯弯’，希望联系到本人，但是她一直都不接电话。”如家内部人士告诉《第一财经日报》记者。

在4月6日早间，如家给出第二份更新版的回应表示：“在获知‘弯弯’的遭遇后，如家酒店集团高度关注，并立即成立了处理小组连夜排查，经过8小时的调查，同时我们曾多次和‘弯弯’联系都未能联系上，我们非常理解“弯弯”现在的心情以及处境，希望当事人‘弯弯’可以尽快与我们联系，给予我们沟通的机会，同时需要她的协助将事件嫌疑人绳之以法。事发之后集团通过酒店员工和警方了解情况如下：事发当时，男子正准备离开酒店，当事人此时进入酒店大堂，相隔数秒男子再次返回大堂向电梯方向走去。此时，电梯间先后出现2名男子及当事男女共四人。当事人‘弯弯’抵达4层，随一名男子出电梯后，在电梯厅翻包，疑似寻找房卡，男子尾随向女子走去，双方发生拉扯。听闻吵闹后员工立刻达到现场进行言语劝阻。男子边打电话同时边对女子拉扯，女子坐地报警，男子强行将女子拉向应急通道被一名女住客和保安阻拦，男子从通道逃跑，前厅部经理与副理随后到达该楼层安抚与处理，女子拨打电话后，其友人6分钟到达。随后酒仙桥派出所民警接警到达酒店，查看监控录像后，将当事人和其1名男性友人以及当事员工带到派出所调查。”

如家进一步表示，4月5日凌晨三点，警方反馈称，目前警方已经全力追查此事件嫌疑人，我们将协助警方工作，与警方保持沟通，尽快公布进展。该酒店一事发生后，酒店作为事发现场，已经开始内部自查的工作，我们不容此类事件再次发生。

管理遭质疑

事件发酵到现在，根据《第一财经日报》记者从凌晨至目前的采访了解到，人们对此事件的看法分为几类，第一，大部分人都认为女孩遭遇非常值得同情，如家的管理是存在重大问题的;第二，小部分人认为，在如家私有化的当口，同一天出现这样的风波，不排除有同业竞争者对此事件有“推波助澜”的可能，但是如家也肯定存在问题。第三，还有部分人怀疑此事件是否涉嫌炒作?

“应该没有人会愿意用牺牲自己的品牌来炒作，我认为炒作的可能很低。但是无论真相如何，作为酒店运营者，如家必须要做好服务和管理，操作程序对于任何情况都有应对规范，这也值得所有酒店引以为戒。和颐事件反映出该酒店没有操作程序。安全和卫生是酒店第一要务，操作程序都应该明确应对措施。”华美首席知识专家赵焕焱接受《第一财经日报》记者采访时指出。

诸多业者指出，在此事件上，不仅折射出如家的管理问题，同时也反映出行业问题，其实在酒店业界，不少业者和住客都遇到过“涉黄”事件，比如很多酒店都会出现“特殊服务”小卡片，这种事件会骚扰到正常客人，容易引发纠纷。部分酒店认为这类事件很难控制，但也有业者认为，这完全看酒店经营者是否愿意去好好管理。

还有业者认为，和颐酒店事件引发行业对酒店安全的拷问，而Airbnb、Uber等共享经济，在注重安全的前提下，这类商业模式能否在中国实现，值得推敲。

公开资料显示，和颐酒店是如家推出的一个高端酒店品牌，在一二线城市经济型酒店发展空间日渐式微、市场需求多元化的环境下，如家从2008年起开始多品牌发展，从经济型连锁酒店向中高端酒店产品布局转型，目前已经有包括如家、和颐、如家精选、素柏、莫泰、云上四季等多个酒店品牌。

目前，该事件还在发酵中，截至记者发稿时，如家还未联系上“弯弯”。记者接下来将就此事做进一步报道。

（联商网专栏作者 乐琰 作者系《第一财经日报》资深记者）