联商网消息：10月13日上午，由联商网主办的“中国新零售第一会”2016联商风云会在上海虹桥元一希尔顿酒店举行。据悉，本次风云会以“营销革命——共享 共生 共创”为主题，分营销+体验、营销+流量、营销+技术三个专场，寻找营销与商业的最佳结合点。

南京夫子庙商圈历史悠久，闻名遐迩，以其传统与现代交融、文化与商业辉映的独特魅力，在全国著名特色商业圈中占据了重要地位。鹏欣·水游城在成为南京城市购物风向标的同时，也是续写夫子庙核心商圈生命力的重要写手。

下文整自南京水游城总经理孙旭东风云会现场演讲全文：

各位来宾，大家好，非常感谢联商网的邀请，交流一下水游城成功的经验，我是2013年接收南京水游城，从2008年开始，南京水游城项目已经受到同行、专业媒体、研究机构很多关注。今年六月份，我们受到出版社的邀请写了一本书，为什么写这本书，是因为他们年收购了一家公司，整整上班了一个多月，后来他们董事长找到我，他们发现水游城在外观看和它实际上体会到的东西不一样，所以有好多东西里面有很多奥秘。因为我们只对前台开放，后台不对外开放的，所以这次受到联商网的邀请，分享一些我们不太对外交流的一些东西，今天要讲的，和大会的主题要契合，我们水游城的运营思维。

水游城这么多的奥秘，可以从趋势图回报率看。我们从2009年的6.7亿，到2015年18.84%，估计2016年突破20%，因为今年我们同比增长了17%，就是销售预计17%的增长。刚才步步高王总讲的，2012年，互联网对零售的冲击，对我们的影响不是很大，为什么，我们会在后面再来讲。

出生带有“创新基因” 吸引“独特”的品牌入驻

因为我们从2008年，水游城进入中国这个体系，因为我们的母体是因为我们的母体是日本福冈博多运河城，当时的运营机构以及设立都是按照日本的经营模式来进行设立的，所以我们有很多的环节。当年44%的品牌是首次进入南京，像ZARA，优衣库，进入江苏省的第一站没有放在传统的商业中心，而是放在时尚共同体。从2008年到现在，我们调改面积非常大，这样大的调改，我们基于什么原则呢？

我们要求始终保持顾客的新鲜度，顾客来了以后，有新的感觉。你看我们从2008年首次开业的时候，ZARA，优衣库这样的品牌，到后来MAC，到今年的一些项目，每次引进大型项目，在南京甚至是江苏市场受到了极大的关注。

我们有自己的农场，叫做魔豆天空。六月份开业，开业当天业绩就突破了十万，这个屋顶在整个华东是非常漂亮的，今年基本上我通常每个礼拜都要带我们的同行、或者是研究机构、或者是EMBA的、同济的、专门研究的来学习。6月9日开业的魔豆天空，实际上是一个农场，但是它同时也是餐厅、咖啡厅、乐园、游乐场。

我们开业的星幻迷都的项目，和索尼的小家庭VR不一样。这是英国最领先的VR设备提供商，专门设备就2500万，在还没有开业的时候，它牺牲了20%，拿了将近6000万的投资，所以在今年，是VR的元年，非常的热，我们16号开业的票，到现在已经卖了200万，就是门票。

现在是招商运营行销方面。我们2013年五周年店庆的时候，我从日本把山笠请到南京，我们也做了很多调研，发现引进来以后，效果非常好，来参观的非常多，后来福冈的老百姓纪念这个节日，每个小的社区，抬着自己不同的山笠去碰，是一个文化活动。

协调创新方面的是我们圣诞点灯。每年在南京圣诞点灯肯定是在南京水游城，有一个符号就是我们星巴克，圣诞的拿铁出现了，那天一天我们就点灯，还有就是南京的，圣诞点灯仪式，一定会带着男女朋友到南京水游城，来体验一下我们美丽的，非常用心投巨资打造的，圣诞的商演，让他们体验一下来自西域的风情。

今年的魔兽吸引全国的魔兽商美，而且魔兽是全球的上映。所以今年年终庆，做了包装，我们没有做年终庆，没有做半年的，就是做这样一些活动。因为我们知道，在中国有一亿五千多万的《魔兽》会员，这个魔兽的商美花了一百多万，当天的参观，人山人海。我们在南京头条推出了预告以后，两个小时点击百万，这些顾客来了以后发现商场做年终庆，我们六七月份销售增长了20%。

协调方面，我们还加入了很多互联网的因素。这是我们有喵街，有APP，有微信，所有的店铺都可以使用微信支付和支付宝，这个动作不是在今年和去年，我们在2014年已经全部覆盖了支付，以及整合，还有其他的增值服务。

今年我们的版本，运用了AR技术，8月17日奥运香港同步上市的手游，在城市里面找精灵，与此同时，他们公司的股票涨了三倍，这是AR技术。今年的十一黄金周，我们把这个技术运用到整个商场找到怪兽，找到最大的怪兽，最后把大怪兽找到那个人可以换一个IPhone7。顾客像疯了一样，这个手游已经严重影响到人们的生活，因为你上班想着，下班想着，这个技术对我们商业的从业者，如果你们有兴趣的话，一定要高度关注它，它将来对我们商业活动的配合，以及对整个商业的生态会产生巨大的影响。

同时我们还在工程方面进行了很多创新。特别是北方的购物中心，到11月份以后，整个城市的霾就严重了，如果说这个设施它给你提供PM2.5不超过20，大家是不是非常愿意去这样的购物中心，周末我去待上一天，比家里PM2.5还少。现在我们有这样的设计，我们是一个节能型的购物中心，是安全的购物中心，同时还是互动有效的购物中心，我们通过各种技术改造，以及技术手段使我们每年的能耗按照20%下降，去年我们是下降3%，同时我们把我们所有的电梯进行了安全改革升级，等等这样基础的应用，因为提供安全的设施，是我们应该做的，是基本的要求，不是最高的要求。

现在很多餐饮店也不在使用燃气了，他们开始大量使用电，从2008年开始，电应该不太够的，今年也进入大规模的增援，同时我们今年对水也进行了改造，水，首先我们满足所有的员工能喝到净水，大概未来两到三年的时间，对所有进餐饮店的水，是经过净化的，然后提供给消费者，那所有做餐饮店的，奶茶店铺，饮料的店铺都是净化过的水。

营运管理细节化 坚持“日清原则”

营运思维是我们最大的秘诀，是和所有购物中心不一样的地方。一般的购物中心，基本上就是讲人，场，货。我们有一个活动，这个活动是前置的，我们每年年初的时候，预算下来以后，全年要做多少活动是已经定了的，那然后每个店铺怎样的配合，都是在年初全部已经确定的，包括媒体的推广，基本都在年初全部预算里面已经确定下来了。

那还有我们要管什么对象呢？管这些店铺有多少人，有他们促销品，以及员工的移植率，店长的移植率，以及店长的状态，还有他们当中的评优。我们每个月，罗列所有的店铺，进行评优，服务的评优，货品的评优，以及特殊的评优。我们这些店铺会拿到相应的奖励，而且这个奖励不低的，每年我们对店铺的奖励，我们自己拿出来的现金大概有三十几万。这个店铺不到两百平方，一年又几千万的销售，在华东在第二名，我们就关注到它的员工幸福感是不是很强，所以每个老板要去这个店铺好几次，了解他们的情况。

西贝，也是接近1900万的销售，他们的管理本来就很好，所有的南京店铺，我们提供场地，我们提供攻略去协调，然后进行大赛。所有的店铺里面，这只是其中一个，我们还有技能的比赛，服务的技能大赛等。让它在整个地区里面，水游城里面，西贝是最好的，达到这样的要求。

同时我们对服务进行考核，每周都有周训，有考核。从2016年开始我们请日本讲师，去日本学习，我们半年有一次奖励，连续中间没有请假的人，我们今年把他这十二名店长选拔出来，没有请假的，去日本，我们出费，培训了九天，让他感受。

这些推广的日式服务，在中国和日本有什么区别？我们为什么运用它？因为我们店铺的员工接受服务的时候很喜欢日式服务，别人为我服务的时候，输出服务的时候，我们希望美式服务，不打扰，让他自己逛。但是实际上每一名顾客内心还是希望接受日式的服务，这样的话不管你是否始终是忠诚，至少我在店里待到那一刻，你能感受到店员的真诚。

还有我们坚持时间管理的重要性。我们在商场，火的问题，电的问题，所以我们每天十点闭电，每个店的店员，都要自己关掉水点，到了凌晨一点，我们保安会再检查一遍，类似三到五遍以后，然后再发微信，说孙总，检查完毕，我再睡觉。

还有就是检查指标，我们年初预算是每个店铺，每个月，每天指标没有完成，可以，我们后面有怎样的措施。店长离职了，没有问题，我们怎样后面进行弥补，但是要真实的措施。

满足全方位顾客体验 服务融合

一线员工是购物中心的对外主要形象之一，水游城的待客之道更为直观的反映在一线员工的服务态度及自身素质上。店长离职也没有问题，我们也是为零售业做出了贡献。这个投诉电话其实也是我的电话，如果这个顾客我不服务好，这个顾客投诉就是投诉到总经理，所以类似这样的一些措施，其实是非常有效的。

那我们明年，我们是日航导师直接上大课，我们七百多店员，直接接受培训因为今年只培训所有280家店长，三年一个周期下来以后，我们进行考核他的顾客满意度是怎样的，今年半年以后，我们有一个满意度的调查，我们是93%的满意度，这是员工的调研。

还有一个我们对待合作伙伴，我们每年是100%覆盖，不是抽查，每个合作伙伴都会有回访。它的连接的问题，它的服务态度的问题，它周期问题，以及品牌更新的问题。另一个是是我们营运总监每个季度的回访，拜访，以及我们总经理和副总，我们品牌至少是拜访一到两次进行互动。

给大家分享一个案例，我2012年在日本看到商场做店庆的时候，我跟他们交流，88周年的店庆在国内也好，国外也好，不常见，最多也是六十几年。那它88年，是和合作伙伴怎么做的？

我问他，你们从开业的，到现在，还有多少供应商一直保持？他当时告诉我一个数字是33%，也就是说2012年的时候，他在合作的这些伙伴，现在还在合作。它的装饰人，第一代，它的合作伙伴也是第一代，现在是第三代，对方也是第三代，由于经营的品种不同，很多的供应商也会碰到这样那样一些困难。

他们怎样长期保持，有三点，第一就是困难的时期，提供见解，第二在困难的时期减少周期，第三就是实在不行，我们给你们提供资金的支持，比如提前接待货款，有甲乙双方的积累，这是我要讲的，这是我们甲乙双方合作的时候，可以更多的公平，平等的进行一些互动，才能保持长远的合作。

最后我要有这个四点建议，第一是关注顾客。作为购物中心，百货也好，我们发工资的人，接触顾客越来越少，有人要说，瞎说，我们天天和打交道，当顾客开车、坐地铁来商场的时候，到商场吃饭，到离开商场，很少接触顾客，不是原来计划经济或者是九十年代末的时候，营业员都是我们自己，头一天发生什么问题，第二天一定是像决策者进行反馈，现在决策者直接面对顾客的机会非常少，都是我们合作伙伴，我们品牌面对，那品牌有没有把顾客的想法和需求及时反馈到我们的决策者手中，没有。所以我们要花很大的精力，现在我们发工资的人，接触到贵客只有三个途径才能接触到顾客，所以这是第一，要多接触。

第二是关注价格。前面我也讲到了，我们的投资回报率为什么上升，就因为我们选择品牌，价格的水分非常少，那我们加赢的，我们少选择，因为好东西不贵，我们少选择。

第三就是关注竞争。因为现在很多商圈在中国，很多购物中心，南京9月28日这一天，有很多人投诉，未来我们竞争时候，如果依靠你去对方那边，我把自己拆掉，我不是很容忍，和2012年，2013年反日情绪比较高，把自己家车子砸了一样，我们根据自己的定位做实做强。第二是线上的竞争，线上互联网电商也好是一个工具，是一个手段，我们运用好这个手段，不要去被这些手段或者是这些工具给吓趴下了，如果我们关注商品，关注服务，关注时尚的趋势，未来的竞争一定是良性的，而且我个人认为，线下实体的机会会越来越大。

第四是承担责任。因为作为一个行业，作为零售点，作为一个从业者，我们有责任，把控客人引导到可持续健康热情，朴素上面来。

如果我们作为从业者，把顾客引到奢华，独享，限量，攀比，这个方面，我们将来是越来越难做，我相信在坐各位都去过欧洲、美国，考察很多购物中心，考察很多市场，那国外很多的市场，不那么的让人有压力，年轻的女孩子，背双肩包，穿牛仔裤，体恤衫很有活力，如果我们这样的引导，我们的商场会发展得更好。

如果我们是往奢华的方向引领，可能没有多少购物中心，更多的商场需要做舒服的，舒心的，区域性的购物中心，因为只有有活力的，健康的，可持续的，这样的购物中心将来才能生存下来，最后三句话跟大家共鸣，朋友是麻烦出来的，事业是经营出来的，感情是交流出来的。就希望通过这样的联商网这个平台，交到更多的朋友，把我们零售的事业做大，谢谢大家。

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（联商网  上海报道）