开店当然要赚钱，最好是货、服务、地价、资本市场都赚钱，只让顾客占便宜。倒不是目标多高尚，你得宠，喂养自己的顾客。

顾客关系管理，我前文写《先让服务在线》，这篇建议“让顾客占便宜”。

“双11”就是好案例，让顾客占便宜，几乎全场5折，天猫2009年第一年双11交易额5200万元，去年淘宝天猫双11交易额912.17亿，已经成为中国电商大节和零售业最大促，消费者购物狂欢。

背后是一场场硬战，无比复杂的总部策划协调、品牌商参与、服务器稳定、物流效率、品控、客诉等。

这里多说实体店。好商场没有不让顾客占便宜的，差商场没有不时刻惦记着顾客钱包的。在联商网专题《新零售之决战双11》前期沟通中，时尚零售百亿俱乐部有成员连天猫红包都照单全收。

让顾客占便宜，包括但不限于价格优惠、体验超预期、意外福利、满意客诉、免费停车甚至茶水、主动提醒等。

价格便宜，满就减，上新就七折，奥莱折扣业态持续走好，超市送鸡蛋，这些最容易懂，但应用时门槛和表达就未必合适。

大卖场。SPAR意大利董事长 Paul Klotz曾告诉我，如何让顾客理解你的信息，“比如我们有1000个商品降价，我们会直接在店口写出，1000个商品已降价，是精美的大海”。

购物中心。杭州西溪印象城一期2013年开业至今保持免费停车，2000多停车位，生意越来越好，对顾客来说每次省钱。未来二期新增停车位继续免费。

百货。银泰武林总店今年推“四任性”，其实可算“四常识”“四人性”“四便宜”。

比如“任性报”，当日消费实付满1500元可报销购物当天或前两天的省内高铁/动车/汽车/火车票。还有任性退、任性邮等。

夏天的时候，正门口放置可乐机、酸梅汤，随意取用。有武林店干部心疼这笔支出，银泰商业集团助理总裁、杭州区总、武林店总袁幸福反问道“这么热的天，顾客愿意过来，喝杯水怎么了?!”

相比热闹非常的阿迪达斯5折大促，这些事更好、可持续，让目标顾客喜欢。

餐饮。员工能主动提醒顾客也不容易，顾客可能会感觉捡到了便宜。我在必胜客威海和上海店就碰到过，那是机制和员工训练到位。

一个人，点了一份意大利面，又加了一份沙拉，是56元。服务生说，先生这个不划算，我建议你用套餐，沙拉少一点的，也是意面，还有一杯饮料，38元就够了。我当然愿意呀，对价格不敏感，不代表会拒绝以更少钱买到更好的配置。

因为我得了便宜，所以一周后走进另一个城市的必胜客。作为顾客，我觉得她们在乎我们的感受和付出。

这回是用Apple Pay支付。一张绑定的卡坏了，得再试试或者换一张，服务生说那我等会来。她很乐意的样子。支付完，因为Apple Pay活动，又便宜10元。

快餐里生意最好的肯德基、麦当劳以前最会沿街发优惠券，还有组合优惠卡，就是酒香也怕巷子深，用便宜招徕人。肯德基现在改用在线会员，请鹿晗、李宇春代言，尽情自在，顾客得的便宜是喜欢与亲近。

海底捞火锅门前等候区总有吃不完的糖果。

这些模式背后逻辑很正向，符合百货前辈厉玲说的“吸引人流，带走物流，留下财流”。

这里举例的都是中产阶级普通消费场所，主流零售与品牌商，不包括奢侈品——它是要给人贵的，使之贵，限量、高端。

服饰。如MUJI(无印良品)“有理由的便宜”，旗帜鲜明，很撩人。时尚度、品质感尚可，但是便宜。ZARA等快时尚店让顾客的便宜感也是划算，心理感受，因为很便宜就买到奢侈品范、仿大牌款式的东西。

最后说客诉，这就像危机公关，多数企业推卸责任，弄巧成拙，少数企业举重若轻、转危为机。

我相信，多数顾客客诉都是正当需求，比如退换货，能平心静气、换位思考、主动承担的企业和门店还是少数。

有多少客诉需要顾客足够时间、耐心，或动用企业关系、媒体监督、自媒体泄恨解决?

有机制问题有个体原因，核心是为顾客负责，让他们放心。两点之间距离最短，让你的顾客愿意和能够回到你的店、专柜，或服务中心，找一个人解决这件事;企业和商场领导要授权，建立理赔基金等机制。

体验就是超过顾客预期，得到“便宜”，反之不然，不满就投诉，因为顾客感到吃亏，投诉不成就拉黑你的店和企业。

几天前在宁波吃饭，听到银泰宁波总店企划经理吕银亮主动吃亏的故事。

一消费者投诉，门店一时未应对，她就很不高兴。吕银亮恰巧碰见，就协助把货退掉，还找了三四家化妆品柜台要了几样赠品以安抚。客人高兴了，过三天，来买了一单：18790元。

不是每个顾客都会回报且金额可观，但吕银亮做对了一件事：让顾客占便宜。

就是这么简单。做零售，就像跟顾客谈恋爱。你们得养，宠，主要让他们占便宜。

（作者系联商网COO林国童）