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鲍跃忠

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立足行业实际,发展变革创新;

曾任国内大型连锁超市、便利店企业总经理;

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把顾客的钱转成企业利润合适吗?

2017年07月19日

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近日看到有关报道,上半年,某大型连锁零售企业将顾客购物卡多年未被使用的、经过精算后,把累计几亿余额计为收入,导致利润大幅增长。

对这一问题是否合法合规是监管部门关注的问题,作为消费者关注的是这么做是否合乎情理?

----消费者为什么买你的卡?

作为以企业信用发行的购物卡,消费者为什么买你的购物卡?就是一个原因:相信你。所以企业首先不能辜负了消费者的信任。

不论是个人购买、法人购买,消费者购买购物卡主要就是相信企业的信用。没有急于消费的主要原因之一也是相信企业不会倒闭,当然也不排除非正常灭失等现象。

从正常的交易关系来讲,消费者是先把钱交给你了,然后在需要的时候再来购买。购买购物卡是一种预付款的交易性质。从这个角度讲,购物卡的钱是顾客的,不应该是当成企业的,是企业的应付账款。

因为历史原因,很多零售企业发行的是不记名、无期限的购物卡。这种卡,从一定角度上讲,消费者有永远的消费使用权。

因为购物卡长时间未使用,企业可否将其余额转为企业利润?显然是不妥的。消费者的预交款,因为长时间未动用怎么可以所有权就发生转移了呢?

如果说发行不记名卡有缺失,无法联系到顾客,这种责任也是企业的过失,不是消费者的过失。因此而剥夺消费者的所有权显然是不合理的。

建立在企业信用、消费者信任基础上购买购物卡消费者,是企业要好珍惜的“财富”如果损害这些信任顾客的权益是不合适的。

----这么做对谁有利?

从企业的角度讲,这些钱已经在企业,企业已经无成本使用了多年,转不转成企业利润还重要吗?

急于转成当期利润,对企业有多大的利益?

那么还要转成当期利润对谁有利?不言而喻。

----钱应该是谁的?

不要管法律、制度是如何规定的。做为零售企业,作为以消费者为中心、时时刻刻维护消费者利益的企业,这个钱都必须是要属于顾客的,永远是属于顾客的。据为企业己有显然是不合适的。

零售企业最可怕的是丢失了消费者的信任。

零售企业必须要时时处处维护消费者的权益。

企业不管在什么情况下,也不能做出损害顾客利益的事情。

----余额应该如何处理?

余额如何处理?道理是非常明确的。

退还顾客:找到顾客、退给顾客。千方百计找到顾客、退给顾客。这是毫无疑问的。决不能毫无声响的把钱变成企业的利润了。企业必须要想尽一切办法去寻找购买的顾客。

回馈顾客:确实找不到了,就像在群里面大家讨论时出的招:用促销的方式回馈顾客。这样的方法可能也是顾客可以理解的。

公益化处理:就像有关专家所建议的:捐给希望工程。也可能不失为一个好的选择。可能也会比转成企业利润好一点吧。

其实最好的办法还是不要动,永远保持应付状态,时刻等待顾客购买。不仅是在企业存续期间是这样,即便是企业倒闭了也要把顾客的钱换给顾客。

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