联商专栏：长期以来，我们看一家门店的生意好不好，简单地看就是他的客流大不大，特别是新店开业、营业高峰时段、节假日收银台是不是排起了长队。

目前看，在当前的市场环境下，这种观点可能需要很好的转变一下了。

包括前一段时间，在北京体验的盒马亦庄店、京东生鲜店。盒马亦庄店新开业，客流较大，中午时段，就餐区位置找不到，嘈杂的环境，总体来讲，不论是从购物、还是就餐的感觉来讲，体验较差。我想，对盒马定位的目标消费者，小白领、白骨精，面对这样的环境，可能会被吓跑了。就看到一个小白领，推着一个也就刚满周岁的孩子，也在尴尬的等就餐座位。

包括不断看到朋友圈朋友们发的一些企业新店开业，还是喜欢于客流拥挤，看到后很难说出是一种什么感觉。

包括近几天，看了几家卖场，因临近春节，有的卖场相对客流较大，加之导购的喊卖，人流+嘈杂，真有一种赶快逃离的感觉。

零售企业必须要看清当前市场环境的变化：

首先：当前中国的零售市场，随着国民收入的增加，已经变成了分层化的市场。

在这个分层化的零售市场中，中产阶级、中高消费已经在成为市场主力。

所以在这个分层化的零售市场中，你还是继续以往的定位大众化经营理念，还是需要转向如何更好的适应市场分层化的变化，如何更好的服务好具备更高消费能力、具备更大消费潜力的中高消费者？是当前零售企业特别需要思考清楚的问题。

中高消费者他会有一些更多的要求，包括对商品、对环境、对购物体验等等。

如果你还是期望、喜欢你的门店客流拥挤、购物排队、环境嘈杂，会对你的更应该关注的中高消费者带来什么样的影响，一定要好好想想清楚。

前几天，在北京超市发考察双榆树店，王爱萍店长介绍，他们店禁止喊卖了，为什么？不能打扰顾客。我认为王店长的做法是非常正确的。她的店是知识分子居多的目标顾客，这样的顾客对购物环境的要求已经变了，我们必须要适应顾客的变化。

其次，目前顾客的购物选择已经多元化了。目前讲任何一家零售店可能只会存在一定的相对优势，也就是具有一定的品牌优势、或者讲也具备一定的商品优势、也或者讲具有一定的价格优势。但是这些优势，在面对更多的购物选择场所的社会环境下，都显得非常脆弱了。

因为现在的顾客购买选择太多了，线上、线下，更多的专业店，更多的大卖场，并且还在继续有更多的直销、微信群营销在拼命的拉流量、拉粉丝。单纯靠品牌优势、商品优势、价格优势已经很难拦住顾客了。必须要给顾客创造更多的商品、价格之外的体验。因为可能对中高端的消费者来讲，它不仅仅关注商品、价格，他可能更关注体验。

面对大卖场、超市的来客数急剧下滑，特别需要零售企业要认真思考，为什么会持续下滑？特别可怕的是你的目标消费者在减少，特别要注意中高端目标消费者在流失。

零售企业必须要看清顾客价值的重要性：

当前，面对新的环境，零售企业可能特别需要转变以往的经营理念定位，由喜欢于以往的客流大、卖场热闹，需要转向根据目标消费者的新的购买特点，打造新的卖场体验环境；需要由以往可能做了很多促销，吸引了很多的顾客，但是单客的贡献度很低，转向打造超级用户上。

从目前的零售环境看，未来客流的减少可能还将持续。

面对这样的环境，零售店必须要从顾客价值上做文章。如果不能有效提升顾客价值，业绩的下滑还将持续。

打造顾客价值，首先就是要非常准确的定位你的目标消费者。他们是谁？她们有那些需求？他们对环境体验有哪些要求？目标消费者必须要聚焦。只有更好的聚焦目标消费者，你才能有效的引发你的目标消费者对你的门店的认知。

其次必须要关注中高消费者的需求差异。打造顾客价值，必须要重点关注中高消费者，可能他们的消费能力更大。但是他们会表现出一些特殊的要求。所以一定要准确洞察中高消费者的特殊要求，一定要努力满足中高消费者的特殊要求。

看到的有关数字：盒马门店曾经创造了单客单周购买贡献达到9595元，年度单客贡献达到20多万的目标（可能有拼团的嫌疑）。但是如果真是有这样的顾客，盒马门店只需要服务好几千个这样的顾客那就不得了了。未来零售可能就是这样一种方向。

第三，打造顾客价值需要彻底转换传统零售理念、模式。当前，可能真需要零售企业要彻底转换以往的零售理念、模式、思想，特别是面对客流持续下滑的局面，重点在转向打造顾客价值上去做文章、变模式。

可能需要更加的聚焦你的目标消费者，不能再期望你要服务全城的顾客，服务商圈的所有顾客，可能就需要你服务好你的目标消费者。看到的良品铺子在构建单店3000人的社群，想围绕这3000人顾客价值上去做文章。

要围绕你的目标消费者，围绕他的需求特点、购买特点打造新的商品体系、服务体系。满足他的商品和体验需求。

决不能继续用以往的零售理念、模式、体系应对当前的零售市场环境。

必须要把重点转向打造顾客价值上。要一切围绕打造顾客价值，打造新的经营体系。包括更深度的商品体系，包括满足到店、到家的全渠道新零售模式体系，包括如何用互联网的连接手段去链接顾客、产生影响，包括用社群的方式增强粘性。

传统的客流观点可能会赶跑你的目标顾客。

零售企业必须要转变以顾客为中心，特别是以打造目标顾客价值为中心的新零售理念。

罗胖说：未来的企业价值是企业拥有更多的超级用户。

笔者：鲍跃忠微信bc111246

高级经济师

国家商务部“万村千乡市场工程”专家

鲍姆企业管理咨询有限公司

鲍跃忠新零售、快消创新实践工作室