联商专栏：被业界誉为区域便利店企业的示范。目前企业门店规模已经突破千店。企业保持快速健康发展。面对当前的新零售环境，企业一直在不断创新。特别在数字化转型方面已经做出了积极的尝试，取得了较好的成效。

张利董事长有着丰富的零售经营管理经验。面对当前的新环境，在积极推动企业变革。以下是他在“鲍跃忠零售论坛”做的分享内容。

见福便利店董事长张利：

非常高兴今天有这样的机会能跟大家分享，一起学习。今天我的分享分为九个部分，因为时间的问题，我不可能展开的特别深，但是我会把面尽量拓宽一些。

一、中国零售业走过了什么样的发展的阶段？

第一阶段，租赁型。早期的百货公司，就以租赁为标准，他们以场地租赁下来，然后分割出去，租赁出每个部位，然后给零售商，叫租赁型的零售企业。

第二阶段，批发型。他们是以批发型为主的零售企业，大多数中国的便利店企业，包括我们的商超和百货公司仍然在这个阶段，叫做批发型零售企业。

第三阶段，品牌设计型。以耐克、阿迪达斯为代表的设计型、品牌型企业，他们主要是以设计和品牌营销为核心竞争力的设计型零售企业。

第四阶段，制造型。其中代表的企业以Zara和日本的优衣库为代表的制造型零售企业，他们从设计到制造到品牌运作到零售全产业链打通。

制造型零售企业才是零售企业生物界的顶端。日本的7-11基本上也接近了制造型零售企业，因为他们70%左右的产品是自有品牌或者是自有生产品牌。我们国内的便利店企业都在往这方面走，见福也努力的往这方面去努力。

二、客户的变化

在这个我们号称新时代，互联网时代、人工智能时代以及智慧时代的情况下，客户的变化，包括供应商、消费者以及我们内部员工都发生了巨大的变化。

尤其是在互联网时代，客户追求民主和自由，想说什么就说什么，想去哪就去哪，不再会困在一个企业、困在一个线上线下，都全渠道的自由来往，自由变化。他不会给你评价，他们可以在不同的网站不同的入口给你的企业，给你的商品，给你的服务，给予评价。所以说在这种情况下，我们对这种舆情的控制是非常重要的。

三、消费者的需求

美丽、美食、健康、便利、好玩将成为消费者的五大终极需求。

美丽，每个人一生都在追求的目标，尤其是女性客户，他们在一生中追求很重要的目标就是美丽，她会奋不顾身。

美食，食客们、吃客们为了吃不顾一切。

健康，每一个消费者追求的一个重要指标，尤其是当年纪变大之后，人们对健康的需求，对健康的渴望，对健康的奢望，是人们很重要的一个需求。

便利，人们是懒的，人们是追求马上得到的，所以便利需求是一个长时间的和人们的贪嗔痴结合在一起的一个很重要的因素。

好玩，是人类甚至动物界共同追求的愿望。

所以说我们讲的美丽、美食、健康、便利、好玩，这五大客户需求是我们经商过程中要牢牢记住的，不可缺失的，而且是不能够产生任何怀疑的。当然随着客户深层次的变化，还会产生新的变化，可能有些会淡出，但是我们要永远围绕着客户为中心的指标要素。只有掌握了客户的终极需求和掌握客户的真实需求，才是我们解决好商业的唯一的办法。

四、切实落实的经营理念

1、商品结构齐全。

2、品质保证新鲜。

3、亲切快速服务。

4、清洁卫生彻底。

这四大经营理念是我们在经营商业方面要牢牢记住和掌握的，我展开进行一些解释。

商品结构齐全：我们客户流失很重要的原因是他需要的商品买不到，甚至替代品都买不到。我们怎么做到呢？需要第一步，坚决不能够缺货。另外要注意不能高库存，把客户的高库存变成无效的商业空间，无效的销售，实际上就造成了我们商品结构不齐全，这两大弊端是我们要牢记的，缺货和高库存。

品质保证新鲜：商品的品质，食品的安全以及非食品的品质保证，才是顾客能够长期信任我们的重要因素。如果我们离开了长期的客户信任，我们将失去一切。在品质保证新鲜方面，我们必须要注意食品安全以及是鲜食的消毒，以及产品不断的研新开发。

亲切快速服务：我们称之为服务五宝，叫做嘴甜、心善、手勤、眼快、腿快。只有保证这些东西才能够做到我们亲切快速的服务，客户会为服务去买单的。

清洁卫生彻底：我们在台湾、在日本看到他们的便利店员工，客户没那么忙的时候，他们一定会在做清洁卫生工作。这是我们国内便利店企业和台湾、日本巨大的差距。卫生问题，尤是在鲜食方面的消毒保证。产品的临期撤架保证，这在我们国内便利店非常要注意的。

五、注重科技、拥抱资本

我们要坚信科技会带来生产力，科技给我们提高效率，促动我们的成长，推动我们的发展，让我们能够更快地飞跃起来。当然在资本方面我们要注重合适的资本、优质的资本以及懂我们的资本、爱我们的资本。

在科技方面要注意，小心伪科技和唯科技。所谓的伪科技，比方说魔术，就是伪科技。看着很像，但实质上它不是科技。还有一种现象叫唯科技，只要所谓的科技不计代价，不计成本蜂拥而上，盲目的崇拜科技也是不对的。

比方说原来的协和飞机以及摩托罗拉的铱星电话都是导致他们最后破产的主要原因，我们不应该仅仅注重在风口，我们应该借助于科技和资本的力量，使我们的企业插上翅膀，快速的奔跑，能够起飞，而不是靠风吹起来。风口过后会摔死的，猪如果不长翅膀，只被风吹起来，风口一停，一定摔死。

六、人是一切资本，调动人的积极性是最重要的

人，我们是指员工、客户、加盟商、供应商以及一切相关的人。当我们谈事情、谈管理、谈经营、谈发展，脱离了人，能谈什么？所以我们企业比较喜欢用的是平衡计分卡的方式，首先是员工的成长，其次是流程的优化，然后达到客户的满意，最后达到财务指标的提升，从这四层来达到我们企业的经营目标。

当然调动人的积极性，让人的参与才是一切的。所以我讲过一句话叫做说人话做人事，把人当人看，千万不要站在云端说仙话，站在树上说鸟话，站在地沟说鬼话，我们要站在地上讲人话。

七、注意自己企业发展的阶段性和匹配性

我们一定要注意，大人不能穿小孩的衣服，要穿大人的衣服。我们在企业不同的阶段，它有不同阶段的问题，不能够盲目的学习现在已经成功的企业目前的做法，比方说我们现在不能学，现在阿里的做法，要学阿里当年的做法，我们也不能学现在7-11的做法，而要学7-11，在一千家，他们怎么越过一个门槛的时候，我们见福应该怎么去做。

同样组织结构非常要注意，不同的阶段，组织结构要发生变化。我们行业流传的一句话叫做用过去成功的经验，在新的形势下，还想取得新的成绩，称之为神经病。

八、注重战略战术的协调性

要特别注意，我们最怕的是由于战术的胜利，拖向了战略的深渊，比方说我们因为偶然的成功，但它不可复制，但是我们拼命的往下发展，就可能造成了战术的胜利，投向战略的深渊。包括很多的时候，我们把一些偶然的店面成功当做我们自己必然的成功，这个是非常危险的。我经常讲，一个农民养一头猪，可以养的很好，养三头猪可以改善生活，但你养一百头猪的时候可能就破产了。

所以我们不要盲目地放大自己这种思想，以为我们可以找一个人要一块钱，13亿人可以要13亿，那是不可能实现的事情。

九、基本功要扎实

我们经常讲人货场，但大家要注意，人货场仅仅是商业浮在最表象的，你能看到的问题。完整的基本功是由“人货场系流制文”构成。

人，我们指的是所有内部的员工，外部的供应商。包括员工，加盟商、供应商、消费者，这个组成整个的人。

货，当然商品力非常重要，我们做商业企业的，离开谈商品力，一切都是空的。

场，我们主要指的是两个概念，一个是店面位置，另外一个是线上的流量入口。

系，一个是指的是我们的信息智能化和组织结构的现代化。

流，指的是资金流、信息流、人流、物流，这四大流组成了企业的所有的流向，是否合适，是否效率最高，是否能够给客户带来最好的体验？

制，我们指的是制度和流程。企业管理一个重要的工作就是区分出好和坏，优和劣，真正能够打通我们企业的原则是什么？让员工做好了有奖励，做差了有处罚，区分优劣，在制度上非常重要，流程让我们做正确的事情，制度告诉我们，做好了怎么奖励，做错了怎么处罚。

文，我们指的是企业文化。一个企业的核心点，没有扎实的文化基础，不可能让我们的企业能够长久的发展。当然我还强调不同的阶段，人货场，系流制文都是不同。根据自己的企业不一样，要有自己不同于他人的办法。这个东西是不能照抄别人的，更不能盲目的去搬别人来，套自己身上。

编后语：数据显示，便利店已成为实体零售企业中增长最快的业态，中国市场也成为全球企业的必争之地，潜力无限。但是，在高增长下面临着来自店效和成本的双重压力。中国便利店行业呈现出哪些新的趋势？未来如何突破？对此，《联商网》特别策划“剖析中国便利店”，通过专家分析，高管采访，解读典型企业的案例，一起来探讨便利店的那些事。
（文/联商专栏作者鲍跃忠，本文仅代表作者个人观点，禁止转载！）