鲍跃忠新零售论坛--疫情之下，对社区零售业的思考

这是鲍跃忠新零售论坛组织的第125场专题分享。也是应对本次疫情在组织的第十场专题研讨分享。

本次分享特别邀请绿城超市董事长田建忠先生。

田建忠：

各位朋友，大家晚上好:

应鲍老师邀请，今天来到本群，就当前新冠疫情对零售业的影响以及疫情过后企业如何应对，谈一下我个人的观点和看法。

新年伊始，本应该喜庆祥和的年假被突如其来的新冠病毒疫情给搅和乱了，按照疫情指挥部一级防控要求，城市居民小区封闭、农村封村断路、区域设卡，交通中断，广大居民原计划走亲访友、聚餐等活动不得不取消，整个社会处于停摆状态。虽然近期随着疫情防控形势的好转，除湖北以外的各个地区都在有计划的复工，但是，疫情对宏观经济的影响需要一段时间修复。就零售业来讲，大型购物中心、百货店和大卖场这三种业态受疫情冲击最大，社区商业特别是社区生鲜超市在抗击疫情的过程中，充分发挥了网点多、离社区近的优势，承担起居民生活物资的保供责任，商品的足量、平价供应，缓解了居民恐慌情绪，消除了抢购风潮。通过这次疫情，社区商业的价值再次赢得社会各界的认可。

绿城超市地处河南最北端，由于与河北、山东接壤，疫情防控形势异常严格。说实话，这次疫情也是我们公司第一次经历的突发事件，上次SARS病毒发生于2003年，当时公司就几家门店，城市疫情防控也没有这么严格，整个社会也没有这么紧张。回顾过去一个多月的经历，就我们在这次疫情期间遇到的问题、如何应对以及对整个经营过程的思考跟大家做以分享：

一、疫情对企业最大的影响就是打乱了正常经营秩序。

首先是员工缺岗严重，最严重的时候，缺岗率高达40%左右。一方面严重缺岗，另一方面顾客购买量较大、线上订单暴增，还有政府协调给全封闭小区一对一送货，员工工作量达到了极限；其次，除生鲜品类外，商品销售错位，反季商品销量激增，造成方便面、面条、火腿肠、面粉、杂粮、酵母等商品短时间大量缺货断货，而应季各种礼盒商品大量积压，滞销严重；第三，由于门店缺岗严重，先到家线上业务受到影响，第三方外卖平台不得不临时关闭，与门店错峰经营；第四，由于道路封闭，物流配送车辆受通行证制约，门店配送效率大为降低；第五，与政府相关部门协调时间成本高，办事效率低，有些政策朝令夕改，有的规定不明确，造成部门之间推诿，个人不敢承担责任，造成员工出入证、车辆通行证办理周期长，门店正常经营受到了一定影响。

二、密切政府沟通，加强社区联系，积极开展自救。

1、成立疫情应对小组。

1月20日，终南山院士通报武汉肺炎存在“人传人”后，我们公司立即召开会议，要求门店员工戴口罩，做好日常消毒，同时，业务部门针对84消毒液、洗手液、杀菌香皂、消毒纸巾等商品大量备货，门店一次性口罩封存，留作员工上班用（失误是没有大量采购一次性口罩，造成后期从不同渠道购买高价口罩）。这期间，蚂蚁商联董事长吴金宏每天都奔波在访厂的路上，加速消杀、防护类商品开发，协调成员企业联合采购，为成员企业备货提供了很大支持。1月23日得知武汉封城，公司立即成立武汉新冠病毒肺炎感染疫情抗击领导小组，并再次细化员工防护和疫情防控工作指导内容，对顾客执行“三必须”管控：进店必须戴口罩、必须测量体温、必须登记。

2、针对门店缺岗问题，一是稳定员工情绪，发动员工返岗工作。疫情发生后，我先后给员工写了三封信，并且每天都在管理群通报疫情进展情况、门店疫情防控工作和经营状态，可以说战战兢兢，如履薄冰，对门店的管理一刻也不敢放松。这三封信包括我巡店时抓拍员工工作在一线的照片，也拍了众多顾客大兜小兜购物的场景，树典型，讲道理，让员工认识此刻超市就像医院一样，我们从事的时公益事业，不是看效益，而是在履行社会责任。通过说说心里话形式的文字沟通，稳定了在岗人员的工作情绪，提升员工的社会责任感，返岗人员大部分都陆续到位，效果比较好。二是调整营业时间。早上九点至晚上七点，减少员工工作时间。三是录制疫情防控播音。通过播音引导顾客选购预包装生鲜商品，选择自助收银，减少顾客门店停留时间。四是总部管理人员下店支援。人资部门每天统计门店在岗人员情况，把总部人员合理安排到店支援工作。管理层下店支援，不是下派管理干部，而是深入一线与员工一道工作，不得干扰店长正常管理工作。总部人员下派支援，极大地调动了员工积极性，员工士气也得到了鼓舞。

3、门店缺货问题，前期主要是方便面、米面粱肉蛋类商品，近期主要是休闲食品。公司抽调业务骨干，在支援门店的同时，加强与厂商联系。这期间，由于交通管制问题，厂商无法送货，公司配送车辆取了通行证，业务部门直接到厂商仓库提货，几乎每天都是加班加点，亲自装卸车，基本保证了门店货源充足。这期间，公司对这些工作也要做一些内部报道，树立标兵，以资鼓励。

4、疫情期间，作为企业主要负责人，价格管理必须要死盯。每天特别关注的类别主要是米面粮油、果蔬肉蛋、冻品和消毒防护类商品，绝对要保持平价经营，不敢出一点差错，否则被扣上发国难财的帽子，对企业得不偿失。这期间我们也看到了一些关于天价蔬菜、天价口罩被罚的案例，还好，我们避免了此类事件的发生。

5、疫情期间，线上订单暴增六七倍，这期间也暴露了一些问题，主要是由于第三方跑腿公司跑不过来，延迟送货时间，还有员工严重缺岗造成的订单拣货压力。因此，这期间我们发动店长在微信群给予说明，提醒顾客错峰下单，并调整到家时间，取得了顾客的理解和支持。

6、疫情期间，我们第一时间取得与政府联系，首先表示绿城超市作为区域生活物资较具规模的企业，要承担全市民生商品的保供责任，第二，为地方政府捐款120万元，用于政府疫情防控开支。第三，发动门店密切联系社区，为门店所在社区捐赠物资和防护用品，配合社区为封闭小区做好一对一订单服务，取得了良好的效果。第四，联系公安局，针对城区设卡的值班干警，捐助方便面、火腿肠、矿泉水等物资。这一系列的社会捐助，践行了公司承担社会责任的文化，提升了企业社会形象，为疫情期间企业寻求政府支持和协调工作奠定了基础。

综上所述六点措施，基本保证了门店正常经营，也受到了党委、政府、社会各界人士以及广大居民的认可。

三、疫情过后企业如何应对？

疫情是面镜子，在抗击疫情和履行保供过程中，也暴露出很多问题。面对这次大考，我如果给企业打分的话，仅仅也就是70分。因此，企业必须要反思和总结。

1、面对突发事件，团队的组织能力和综合协调能力需要提高。主要体现在与政府、社区、供应商、消费者之间的沟通能力，快速化解经营者难点，让经营效率更高。

2、这次疫情，也检验了实体商业供应链能力。这期间本地供应商发挥了巨大作用。因此，我们要思考，未来如何搭建长期稳定的供应链网络，合理规划厂家直供、外阜供应商、本地供应商三者之间的比例关系，要认识到本地供应商在突发事件中发挥保供能力的作用，在以后合作中应该调整零供关系，分类实施现金供货、账期供货、实销实结三种合作模式，真正实现互利双赢。关于生鲜商品，加强基地合作，实施订单、标准化种植，建立长期、牢固的合作关系。

3、通过这次疫情，对员工队伍也是一次实战演练。这期间员工工作状态的确让人感动，涌现出了一大批优秀店长和优秀员工，他们说服家人，冒着疫情风险，加班加点，不辞辛苦，坚守岗位，超负荷工作。当然，这期间也出现了少量逃兵。这期间，人资部门都对每天各个门店的到岗、缺岗情况进行统计，并计划近期推选一批“最美绿城人”进行表彰，以资鼓励。

4、通过这次疫情，对未来企业发展趋势进行研判。一是这次疫情中，社区生鲜店的价值得到充分体现，发挥的作用也被消费者高度认可；二是消费者经历两三个月被动教育，消费行为会发生显著变化，例如：消费者的健康意识和便捷需求都会大为提升。因此，未来企业的定位与发展要进行微调，主要体现在以下四个方面：

一是重点拓展社区生鲜店；二是继续坚守商品品质；三是生鲜品类继续拓宽例如半成品菜、丰富熟食面点小菜等；四是果蔬肉类商品加大预包装品项，统一预包装标准；四是线上线下加速融合，更加注重线上业务。

总之，经历这次疫情，对企业发展来讲也算是经历了一次严峻的考验。作为企业负责人，一定要静下心来进行思考，不断总结，不断改进，这样，我们的企业才会与时俱进，跟上时代发展的脉搏，才会在宏观经济艰难的环境下取得不凡的业绩。