向旭东：

尊敬的鲍老师、群里的群友们，大家好。

我是四川派摩的向旭东。今天非常有幸在群里给大家分享疫情当中我们的一些做法。

我们公司之前是传统的宠物用品经销商，在宠物行业做了17年。16年的9月9号，我们上线了宠物行业的首家 B to B平台，目前开通了5个仓，有四川、重庆、武汉、陕西和贵州5个分公司，服务近万家客户。

目前公司的注册用户数在1万家左右，SKU有6000多个，服务的品牌有200个，有12个大的品类。活跃客户数7000左右。

（一）

疫情对我们来说影响还是比较大，同时我们也在冷静的思考，疫情对我们是不是也意味着机会？

我们在武汉有分公司，所以对于疫情的敏感度是比较大。武汉23号宣布封城以后，我们认为这可能是比较严重的一个事件，我们在过年期间公司就成立了领导小组，公司的创始人和核心高管讨论，接下来应该怎么做，怎么来应对目前的疫情。

首先保障基本工作，发动公司的所有同事，采买防疫物资，包括口罩、体温枪等。

在我们几家分公司中，四川相对而言，疫情的影响没那么大，四川率先在2月3号实现了复工，也是这个行业里比较早复工的企业之一。

当时除了仓储物流部门需要跟客户配送，其他的部门我们都实行了在家办公的模式。

我们认为在疫情当中有两个需要注意的地方，一是要保住自己的客户，二是要保住自己的团队。

保住团队就是让各个部门要动起来，而不是被疫情吓倒。所以我们跟各部门做了很多的分工，比如人事负责疫情复工材料的准备，包括时刻关注各地政府的优惠政策等。因为我们公司在武汉有团队，尤其是武汉同事，还有湖北其他区域同事的心理疏导非常重要。

第二，我们当时想到现金流非常重要，财务部马上成立了领导小组，加强了现金的管控，细致到每一天的现金使用。因为在疫情期间，如果现金流出现问题，企业可能就面临着非常大的问题。第1个是严管费用的支出；第2个我们跟银行积极沟通，获得了银行的支持，做了短期的贷款，包括资金上的支持，这一点我们反应还是比较快的。

第三，因为宠物行业，实际上分为刚需品和非刚需品，粮食、猫沙都是宠物的刚需品，我们要保障这些刚需品的供应。要获得供应商的支持，加大对他们的资金支付，让厂家、供应商更多的把资源倾向于我们体系。

第四，业务部门的同事，由于疫情期间不能跑业务，我们要求他们用线上办公的模式来服务所有的客户，了解客户的经营状态，进行客户的跟踪，让大家的精神、战斗力不下降。

第五，我们市场部制定了很多的物料给宠物店，以一些温馨的形式，提高他们对我们的好感，帮他们解决一些实际问题。

我们公司除了做供应链外，还有一个培训机构叫储新生，专给客户做知识教育，我们在疫情期间做了很多的直播课。因为疫情的关系，很多客户想要了解下一步怎么走，行业情况怎么样？我们连续做了7天的直播课，邀请行业内外的大咖，包括跨行业的人来分享他们对疫情的理解和对未来生意走向的理解，提高了客户的信心，得到行业内很多同仁的赞赏。

疫情期间注册用户数也获得了比较大的提升。行业下载量创新高，得到了行业内很多同仁的称赞，让他们在疫情期间增加了一些专业知识的学习和增加了一些信心。

在疫情期间我们采用了无接触配送，让我们的客户放心，对我们的服务更满意。

由于我们之前服务的客户半径是整个省，有超过100公里，由于疫情期间，第三方物流基本没有营业，所以我们扩大了直送半径，把100公里扩大到200公里。总而言之，保客户、保业绩、保现金流是疫情期间的重中之重。

疫情期间我们把订货门槛降低了，之前我们是要求最低400块钱起定量，现在去掉了。

之前我们的在线支付一直提不上去，一般平时就在20%-30%左右，我们把订货门槛降低以后，整个的在线支付达到了80%，这个是疫情给我们带来的意外收获。

疫情之间我们帮助客户在美团和饿了么上开店，取得了美团和饿了么的大力支持，因为他们之前想跟宠物店合作但宠物店相对而言，是一个被教育比较晚的市场，他们在做的时候，实际上是蛮头疼的，但是通过我们帮协助他们做，基本上在一个星期左右，我们在美团和饿了么平台上帮助我们体系的将近1000家店入驻了美团、饿了么，给客户增加了生意。

疫情期间，由于重庆区域是除了武汉之外管辖比较厉害的一个城市，我们就采用了预约上门取货的模式，跟客户说好，我们在什么时间可以开办上门取货的业务，帮助客户完成刚需品的采购。

我们跟饿了么、美团合作的海报，也获得了饿了么和美团非常的认可，也把我们作为他们在宠物类目重要的合作伙伴。

通过我们对客户的全方位服务，极大拉近了客户和我们的心理距离，我们在疫情期间，客单价平均提高了60%，扩大了市场份额。

湖北地区的管制非常严，目前湖北地区只有EMS是正常配送的，宠粮现在已经成为人们消费的刚需产品，我们联合品牌方通过EMS完成了对一部分客户的产品配送，缓解了这方面的需求。

疫情期间，很多宠物店在复工的时候，缺少必备工具，包括口罩、消毒用品等，我们借助自己的资源和力量，推出了防疫用品，积极协助他们复工，在这一点也获得了很多宠物店的称赞。

在整个2月份，我们公司业绩创新高，订单数创新高，整个比去年同期增长13%。客单价提高了60%，创了2月份历年来的新高。

以上是我们在疫情期间做的一些事情。

（二）

疫情促使我们思考未来发展，我们应该做什么？接下来是我的对未来零售的思考和我们应该做的事情。

我个人认为所有的零售无非就是两个，一是到店，二是到家，到店消费者更关注的是体验，到家是更便捷、更丰富。

相对而言，未来到家的发展速度会更快、更迅速，一是有年轻化的消费群，另外就是现在的宠物行业来说，到店客户的体验感并不是做得特别理想，所以更加重了客户线上化的趋势。

但我们的客户又是以线下宠物店为主，怎么办？

我们的思考是如何从一个纯做简单供应链的公司，怎样实现到店和到家的转型，帮助我们的客户实现到店和到家商业模式的完美结合。

我们在疫情即将结束的时候，已经做了一些技术上的改革，实现了我们进入b to b平台，帮助每个宠物店开展属于他自己个性化的微商城。

我们做后台的一键代发，包括商品的上架，全部是一键生成，他们只需要在他的自己的客户群里面进行转发，解决现在很多消费者不愿意去店或者门店产品选择偏少的问题。

第2个，我们的储新生之前主要是做知识教育，我们根据目前的情况，要提高门店对客户服务的标准化和更好的体验，我们在宠物站的赋能工具上，下了很多功夫，提供更多的物料帮助宠物店，包括一些温馨提示等很多工具，来帮助宠物店更好地提高服务。

根据宠物行业消费者对宠粮的定制化消费习惯，我们配合宠物店推出了定制魔盒形式，通过实体店的服务推出了魔盒，根据行业的情况，实现了代发，我们做后台，把这些互联网的工具配给实体门店，帮助他更好的服务消费者。

我们所做的这一切，都是基于帮助宠物店实现到店+到家，未来会用更多的工具和方法帮助线下的门店真正打造到店是强体验，到家是更便捷、更丰富这么一个更完美的消费场景，达到这样的商业模式。

由于交通的不便，包括电商的影响，刚需品在2月份和3月份会是一个小高潮，但是从长远来看对行业还是有很多影响的。

未来对两大类会有影响，第1个新消费，就是增量市场，宠物行业的增量市场还是比较快的。由于受疫情影响，未来收入的不确定性，很多新养宠者会受到消费的抑制，新养宠者会相对偏少。

从3月份来看已经显现出来了，因为往年3月份是一个新开店比较多的月份，但是从目前来看，3月份全国各地新开宠物店的数量是非常少的。

第2个影响，是全行业的、全社会的，疫情会对所有行业带来影响，消费者未来收入的不确定性，现在已有的养宠消费者，他会在消费上更偏理性，会降低一些不必要的支出，只在刚需产品上会有一些投入，在非高刚需品的投入会有所降低。

但总的来说，中国养宠的渗透率还是不高的，在一线城市大概在15%左右，相比我们的近邻日韩，基本上在50%，美国在85%左右，这个行业在中国还会有很大的成长空间。

所以短期会有一些影响，但是长期看行业还是向好，只是在这种情况中会加速行业的洗牌，会实现一些优胜劣汰。好的公司会在疫情当中脱颖而出，一些不好的公司可能在竞争当中会被淘汰。

这个行业目前的整个增长率在两位数，我觉得今年可能从之前的20%多，降到10%多的增长率。

谢谢大家。

（来源：联商专栏 鲍跃忠）