零售企业要想走出当前的困境，必须要高度重视顾客运营。要由主要精力放在商品经营上，转换到把主要精力放到经营顾客上。

当前，零售企业面临的主要问题是来客数的连续下降。整个行业企业的基本情况是，平均每年的来客数下滑比率在5-10%左右。

造成来客数下滑的原因很多。

--零售形式、零售店的越来越多，消费者的选择更多了，客观上，必然会造成顾客的分流。就像沃尔玛中国区现任总裁朱晓静分析的：中国消费者在25年前选择是很少的，而今天，他们的选择已经爆发性增长，现代商超已经不再是他们的不二选择，而成为众多选项之一。

--消费市场的结构性变化，如何满足升级了的消费需求、中等收入群体的消费需求、新生代的消费需求，也成为了影响企业来客数下滑的重要原因。如何不能及时跟上消费需求的变化，也必然会造成顾客的流失。

--“商品极大丰富”、店越来越多，顾客的选择越来越多，如果我们还是主要靠“坐店等客”，靠商品影响顾客已经远远不够了。如何去链接顾客，如何在顾客到店以前就能有效的影响到顾客，如何借助一些新的技术手段、工具、方法去激活顾客，如何借助一些新的技术方法搭建新的经营顾客的新模式就成为当前零售经营中非常重要的决定性环节。

顾客运营就是围绕：链接顾客、留住顾客、激活顾客、做大顾客价值这四大关键目标。

--要尽力建立顾客链接。移动互联网的链接手段，为零售企业运营顾客带来了非常重要的技术支持。链接顾客是开展顾客运营的重要基础。只有建立顾客链接才有可能建立有效的顾客运营体系。所以，要采用更多的技术手段、方式建立顾客链接。

--必须要想办法“留客”，贴别是要留住高价值顾客。

留住顾客的前提是要变革一些传统的零售经营理念，特别是对以往的一些“不留客”的零售经营理念、模式、方法要尽快变革调整。

留客的核心是要把商品做好。特别是能够满足当前目标顾客的新商品需求。商品满足顾客需求是一个零售店留住顾客的核心。

留住顾客的关键点是要在商品之上，再建立一套新的为顾客创造更大价值的留客体系。

因为顾客的选择更多了，仅仅靠商品留客的力量显得力不从心了。所以，要在商品之上再增加新的留客力量。

--必须要有激活顾客的一套留客体系。要想留住顾客，要想运营好顾客，必须要有顾客的活跃度。顾客的活跃度需要靠一套激活顾客的营销体系。

--必须要实现顾客价值最大化的新经营目标。在商品经营为主体的时代，零售企业经营关注的主要目标是商品价值最大化。在顾客经营为主体的时代，零售企业经营关注的重点必须是顾客价值最大化。

在商品经营时代，品类管理关注的目标是20%的商品创造了80%的销售。在顾客经营时代，客类管理需要关注的是20%的顾客创造了80%的业绩。顾客价值最大化、价值顾客对当前环境下的零售经营将起到非常关键的决定作用。

要想留住顾客、要想做好顾客运营，必须要去做好有关的顾客运营工作，必须要首先有人去做这样的顾客运营工作。

当前，零售企业非常迫切需要尽快建立顾客管理部门。这个部门能够承担起链接顾客、留住顾客、激活顾客、做大顾客价值的相关工作。

这个顾客管理部门必须是当前零售企业最核心的经营部门。

这个部门主要可以承担减少顾客流失、提升顾客的活跃度、提升单客贡献的经营目标。

这些目标的改善，对改变目前零售企业的经营现状都将产生非常重要的现实价值。

目前，帮助企业实现顾客运营的技术手段已经成熟。包括链接顾客的技术手段、留住顾客的营销体系、激活顾客的工具方法。

在其他行业领域也都有很多成熟的运营顾客的成功案例。特别像银行、航空公司等企业。

目前看，建立积分商城是做好顾客运营的一个非常好的模式，也是一个比较成熟的模式。

积分商城也可以看做是对当前零售企业会员模式的一个非常好的完善。

现在，大多零售企业都在做会员模式。但是现在很多企业的会员模式做的效果并不好。积分查询不方便，顾客不知道自己已经有多少的积分。积分奖励政策不透明。很多企业的奖励办法顾客前期并不知道。企业主观设定的奖励办法也并不是顾客所关心的。这样就达不到激励顾客的目的。

目前看，建立积分商城模式可以较好地解决这些问题。

--积分查询更透明、更方便。顾客可以登录APP、公众号、小程序等各种手段，自己可以随时查询积分情况。

--设计的积分体系可以提前公布于商城，可以是能够更强吸引到目标顾客的商品，也可以是其他的奖励体系。这样，可以使顾客自己设定积分目标，瞄向自己想要的奖励目标。

这样更便于实现做大目标顾客价值的营销目的。

--还可以用商城的技术支持，做出更多的激活目标顾客的动作。

（完）