今年零售业发生了几件大事。京东、阿里巴巴美国上市，双十一线上天量销售，还有小米，越发的不得了了。很多行业都在讨论互联网思维。我作为一直的沉默者，也在暗中学习思考。

互联网思维启发之一：零售业的人思想僵化，素质低下，需要革命

很多人说这不是零售业的事情，是互联网行业的事情。如果现在还有人这么说，简直是愚蠢之极。

过去几千年，我们搞零售都是店铺经营，后来来了个安利，搞了个直销，呼呼就发展起来了。京东、阿里巴巴依靠用比较短的时间都超过了原有的实体零售企业的规模。小米更是不得了，不依赖零售店铺，3年搞出一个价值几百亿美元的手机企业，不管在制造业还是零售业，都是屈指可数。

我建议明年的中国零售100强企业，应当把这三家加进去，还有美丽说、唯品会、凡客等等，我叫他们“互联网零售企业”，否则你那个排行榜就不算数!就像现在国际上开会，别以为中国不是西方七国阵营就可以不请中国，中国不来，你那个经济会议就不算数，没有权威性。

刘强东、马云、雷军这些人，干的不仅是零售业的事情，而且是跨界的事情。不能说把电动特斯拉就不是汽车了。侵占的是零售业的传统市场，革的是传统零售业的命。

为什么京东能革零售业的命?因为零售业的人素质低，不懂网络，不读书，不学习，思想僵化嘛。

当我们都认为零售业是红海的时候，人家一分析，这根本就是蓝海嘛。需求量大，利润高，现金流量大，真是人傻钱多，所以选这个行业颠覆一下子。

互联网思维启发之二：从顾客角度思考，满足顾客需求。

搞互联网的连个孩子都知道“试错”、“痛点”，什么叫试错，就是快速找出顾客的真是需求，真是需求是什么，就是没有被其他人满足的地方，就是“痛点”。

这两年中国老板出国多了，拿个手机去国外的商场、购物中心、超市胡拍一气，回来就按照这个干!这样装修，这样陈列，如此这般，才是先进的。那个到底是你要的?还是顾客要的?

顾客要的什么?最后一落实，就是想办法吸引早上捡便宜的老头老太太。

前一段某个某地一数十万平米购物中心开业，日来客数40万，销售1500万!引得一片惊呼!好一个天文数字啊!“叫做领创商业神话!”

我坐下来一敲计算器，1600万除以40万，平均客单价连40元都不到，比不了一个普通超市日常的客单价。再算下坪效，1500万除以35万平方米，日坪效每平米40元冒头，月平米1600元，我们一个便利店日坪效都有100多块钱，就这业绩也叫神话?零售业的人都是白痴啊?!敲下计算器都不会啊??

开业靠砸钱，顾客爆棚，那有什么用?他来了不消费，顾客转化率低，说明什么问题?说明你没有满足他的需求!没有他要的东西和服务。

要是想要40万顾客，那太容易了，开着直升机撒钞票，每天撒30万，连撒三天，你看会有多少人?还省钱。

过去有个策划叫寻宝，在超市里藏些高价值商品，让顾客找，找到了白拿走。结果呢?顾客是不少，满商场和老鼠一样窜来窜去，翻来翻去，搞得理货员工苦不堪言，就是没有见销售提升多少?真真的是扯淡的策划。

互联网思维启发之三：没有必要满足所有顾客的所有需求。

这话说的拗口，就是商品线要精简。

苹果一年就卖一款手机，最多占了智能机市场60%。摩托罗拉一年推多款手机，结果企业还被卖掉了。

雷军看的清楚，顾客对于手机的核心需求是什么?高配置、低价格。搞个小米，5000块钱的配置，2000块钱的价格，就一个款式就够了，结果卖疯了。

我们搞超市整改，使劲的砍商品结构。不砍不行，一个便利店纸尿裤80多个的单品，酱油醋几十个单品，连嫩肉粉这样的小类也有6个单品。我就说没有必要给顾客提供这么多的选择，俗话说“花里挑花，挑的眼花”，眼花就迟疑了，下单就慢了。结果砍掉这些商品，增加了顾客需要的生鲜商品，随便一家便利店，销售也能上两万一天了。

麦德龙一家商场单品数22000~24000个，其他同样面积的超市单品数40000~50000个，麦德龙平均客单可以达到300元，其他超市只有50元。这就是水平。怎么从50000个乃至几十万个商品中挑选出24000个顾客需要的商品，这就是水平，这就是反复研究顾客需求的的过程。

纳尔森辅导过的企业，3年内商品结构不会有太大的问题，过了3年，我就不敢保证，企业的人也在变，留下的东西能不能继承和发展?最后又走上商品结构无限膨胀的老路也说不定。所以我建议续签我们的企业顾问，就是保证延续性和发展。

说多了都是广告，不说这个。但是商品结构精简的好处，就不得不说：经营管理人员劳动降低、用于谈判和数据分析的时间多了，数据好分析，系统运行快了，营业员操作更简化了，单品进货量大了，价格有优势了，顾客更喜欢了，好处说都说不完。

商品结构优化里，商品精简单品营销是关键。

互联网思维启发之四：顾客体验和顾客互动。

汽车里的玻璃水没有了，晚上10点半我在手机上订货，第二天上午9点就送到传达室了。多方便啊?

在京东上买东西，基本上好评在90%以上的，我就大胆下单买。这是顾客之间的互动的结果。

90年代我开专卖店卖紫澜门大衣，自己天天在店里，发现经常是几个不相识顾客一起买，你买我也买，这就是顾客间的互动结果。

我们现在搞综合体，搞购物中心，讲互动，往往理解偏了，理解成商场和顾客的互动，所以你搞的互动项目，顾客不一定感兴趣，花钱不讨好。

要顾客之间互动才好。就像KTV，一个人唱的再好也没有用，要一群人去才开心。

美丽说从时尚论坛开始，小米从建设生态圈开始，淘宝提倡商家、顾客互评，这就是互动，顾客间的互动。

独乐乐不如众乐乐，如何使顾客互动起来，这就是我们要研究的大课题。

（纳尔森(香港)商业管理有限公司总经理 张青山/文）

本文已经发表于2015年2月《店长》

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