■  撰文  |  安凌飞     

盒马模式最核心、最具复制价值和“延展性”的可能是后台那一整套资讯、信息、数字化系统。涵盖从生产计划、供应链、销售及售后的全过程。

当下中国零售市场，一个重要的生意方向是向供应链要利润。单纯门店前端所能玩的花样其实不多（收银等数字化对效率稍有提升，但不是门槛，未来都会普及）。改变需要供应链支撑，而供应链有利润。

但是目前，市面上，还没有这样的产品供应，一套能延伸到生产端、供应链，甚至是批发市场的资讯、信息系统。因此，如果未来这套系统成功出现，往大了说，可能具有划时代意义，能提升供应链效率，“换代”供应链，可以通过离消费者近的、拥有本土竞争优势的零售“倒逼”上游，帮助上游获得定价权，助推供给侧改革。往小了说，新的系统将会支撑新的一轮连锁发展。通过供应链效率提升产生的利润可以“反哺”零售端，打破同质化竞争，支撑规模拓店，让管店更容易。

一些企业可能正在“默不作声”地研发，而盒马当下已开发的这套资讯、信息系统（可能初级阶段），以及未来的持续探索，无疑将是非常有价值的。

基于此，在“2018中国生鲜零售大会”上，《商业观察家》重点邀请了盒马鲜生生鲜采购部总经理郭荣宗，来分享“盒马系统”在生鲜采购端、供应链端的实际应用，及价值体现。

（以下内容根据郭荣宗口述整理）

接下来由我分享盒马在经营过程的数字化应用还有一些案例。

盒马是超市加餐饮，线上加线下，通过线下的体验还有大数据，将顾客引导到线上去，实现30分钟送货到家的模式。

首先讲一下数据驱动，盒马是以消费者为中心。先清楚消费者到底要什么、不要什么；他在盒马里面要买的东西能不能找到；买回去以后好不好吃；甚至销售过程出现质量问题，或着意外事件，我们可以做到可追溯。

从刚开始的生产计划，到中间的供应链，一直到最后销售，甚至售后，是一系列以顾客为中心的洞察。听顾客的声音对我们商品的反馈，然后数据驱动，从生产计划一直到售后的环节。

在这个过程，我们常在探讨，如果只是开一家超市、一家餐饮店，大家重叠率很高，盒马带给顾客的价值是什么？我们谈了很多技术，后来我们发现对顾客来讲很单纯，他只要买得到他要的东西、买得好、买得放心、买得方便。

我们首先要确保消费者买得到，包括时令商品让消费者体验得到。通过大数据进行需求预测、自动补货、智能选品。比如，后台可以看到消费者要买的东西找不到，我们可以马上来决定；或者商品质量有问题有反馈，当天就会马上解决和关注。

买得好的部分，比如我们会觉得同样卖水果，怎么保持比较稳定、比较好的口感？我们希望通过直采提升效率，降低成本。我们做了树上熟系列，让顾客能吃到比较真实的芒果味跟荔枝味。

买得方便部分，有一套系统来支持，APP几分钟拣货，几分钟打包，几分钟送到顾客手上。

买得放心，有一部分商品我们实现可视化种植和运输。消费者对食品安全有一些顾虑，我们通过一些技术，把种植和运输过程放在里面共同监控和改善。无条件退货是盒马对消费者的承诺，盒马消费只要不满意直接点退货，不止30分钟退货到家，也是30分钟无条件把钱送给消费者账上。整个差评的反馈，每个月我们会有顾客的满意度调查，来看消费者到底对盒马的要求是什么。数据会告诉我们到底是哪几个消费者有这样的需求，从这里面我们做一些改善。

基于整个盒马后台，我们有一个大数据支持的品类管理和供应商评估。这块会支撑生鲜标准化，顾客喜欢什么样的规格、什么样的包装跟什么样的单品，在品类管理上，会有结构上的调整跟建议。

包含供应商开发与评估，系统是否支撑采购来提升效率。我们会提醒采购跟合作伙伴，到底在跟整个盒马经营水平里面，他的机会点在哪里。我们有时候内部常在沟通，盒马在采购上要的不是谈判员，要的是懂商品，懂得遵守消费者的买手跟专家。

针对数据，经营过程会看销售利润、损耗跟折扣。

比如某一个商品一天平常卖50万，今天卖到80万，（还比如）当我们看到过去这一两天（销售）趋势往下掉，我们很快就会发现原来是下雨的问题，质量不好。顾客反应很快，顾客昨天说我们很好，今天马上说我们很差，这是很正常的。我们会透过这样的模式，数据来提醒我们，把经营环节过程解决掉。

甚至我们的系统可以做到今天假设货进错了，进多了，平常进200公斤，或者压了一顿货，其实我们的系统，在下午马上会启动一个机制，告诉我们卖不完。我们消费者里面需要这个需要那个我们做一些推送，尽量让我们的商品能够处在一个比较好的状态。

在损耗部分，报表里所有的折扣我们也会看，每个商品每个店的损耗，在系统上面就可以看到它异常是来自于错误的订货，还是来自于质量问题，这一套是整个系统会做一个支持和追溯。

接下来我谈三个故事。

首先我们谈一下三文鱼，我们了解消费者关心的是什么，第一是鱼养殖过程安不安全，第二新鲜不新鲜，卖几天，第三加工过程干不干净，卫不卫生，这是顾客的痛点。盒马整个三文鱼链路会去国外，找比较有资质，从育苗、饲料、养殖在可视化监控的企业，这是生产端。在运输上，鱼从打捞上来一直到餐桌，大概72小时，成本会高一点。在加工环节，比如对工厂的要求。通过这个方式我们就会发现，我们告诉消费者，我们的鱼是安全的，消费者是愿意为这个事情多花钱，共同来消费的。

盒马提供给顾客的价值，这是大数据协助我们的。我们现在吃的水果很多是后熟的水果，比如芒果，我们在推一个树上熟系列，在芒果等到八五熟再去收，收的时候成本就会比较高，因为可能相比一棵树整个收下来的成本，一棵树今天采十个，明天采二十个的成本更高一点。为了降低时效，有些芒果是坐飞机到我们的货架。在这一块，我们也看到东西可能成本高一点，售价高一点，但消费者对这种东西接受度非常高。再比如荔枝，一般到北方要泡冰水用冷链车运，盒马卖的荔枝不泡水，洗过以后直接装盒做成标准化，冷链车或者坐飞机过来。为了要做这样的事情，我们荔枝在货架期只卖一天，卖不完当天晚上就处理掉。这一块就有一个数据会来支撑我们做一些销售预测跟即时营销。

最后的案例，藕带是莲藕的茎，刚上市可能价格会高一点，但是它是天然的，它到上市后价格很便宜，到后来再往上拉，季节很短。今年盒马把这个东西卖到全中国，这个东西只能放一天就氧化了，所以我们的买手在当地跟服务商去收，收了以后也是坐飞机到加工中心赶快洗选，达到一定的标准，卖给消费者，也是只卖一天。

最后做一些总结：盒马是基于以消费者为中心，先搞清消费者要什么，不要什么，这是盒马大数据一个比较大的帮助。第二协助（告诉）我们在生产和销售每一个环节的异常在哪里，会来提醒我们。第三协助我们去了解顾客需要什么，去提升顾客价值，做到效率提高，成本降低，做出一些差异化，让消费者吃到他最想要的东西。