棋至中盘，可以酣畅厮杀，可以峰回路转，是最关键也最为精彩的阶段
●本报实习记者  张  苒
　　办公室一隅的棋盘上杂乱地摆着围棋、中国象棋、国际象棋。万家灯火装饰城总经理张晶指着棋盘对记者笑道：“这个有意思，正好暗示着目前家居产业布局竞争的激烈态势。”当被问及万家灯火代表着哪种棋子时，张总略作沉思：“我喜欢围棋，因为围棋讲究平衡和掌控局势。不像象棋注重进攻、吃掉对方，下到最后都剩不了几个子。”
　　“灯火万家城四畔，星河一道水中央。”在京城家居行业群雄争霸的硝烟中，万家灯火装饰城宛若一个“诗意的存在”，像我们展示着残酷商战背后独特的人文情怀。
王牌：亲民路线
　　当众多家居品牌试图将自己的卖场或产品高端化、时尚化的时候，位于京城北四环健翔桥边的万家灯火装饰城依然坚守“低调”路线：没有华丽的外表，没有极具煽动性的代言人，甚至14年来从未改变过“容颜”。
　　“万家灯火装饰城相对其他主流卖场，从定位上要低一些。正因为如此，我们不会花太多钱用于外面的改造或者内部的装修；也从未想过要通过一个卖场，为中国的消费者传输多么高深的生活方式和生活理念。万家灯火装饰城旨在给广大消费者提供一站式购物模式，同时让老百姓买到健康、环保的产品，并且没有后顾之忧。”张晶的解释很实在，万家灯火的目标是跟老百姓走的近一些、更近一些。
　　管理者对目标的阐述看似轻描淡写，可万家灯火的功课却持续做了十几年。
　　1997年创建之初，万家灯火装饰城就定位成集家装、家具、建材和家居装饰材料于一体，拥有数百家知名品牌厂商的大型综合家居市场。这种将“建材、家具、装饰材料等相关资源”整合在一起的新业态刚呱呱落地不久，中国零售业便全面开放。国际建材巨头百安居、欧培德、乐华梅兰等迅速登陆京城，无疑在竞争激烈的建材市场浇了一把油。
　　中外对垒、超市与摊位制对决，形成一种错综复杂的竞争局面。面对来势汹汹的洋超市，万家灯火紧抓“服务”这条主线，在经营规模、企业实力、交通条件、硬件设施等均不占优势的条件下，适时推出“我们的爱，您的家”的服务口号，打出这张制胜的“亲情牌”。
底气：服务为先
　　选择商业信誉好、产品质量好、经营管理好、售后服务有保障的家装公司和建材、家具经销商，组织成立成套服务协会，通过商城统一协调安排，在各个环节为消费者提供服务。这便是万家灯火推出的“成套服务”。随后万家灯火又将家装过程细化为八项流程，。在具体实施过程中，由掌握丰富家装知识、具有多年实践经验的专业人员在各环节为消费者把关。
　　家居行业的卡芬达“孕妇门”事件一度在网络传得沸沸扬扬，受害者林女士投诉其购买的卡芬达家具毒气太重，致其流产……为了给消费者吃上一颗“定心丸”，万家灯火独家推出“签家装合同，免费送三项室内空气质量环保检测”服务项目。该项服务将环保控制延伸到了交工后阶段，为消费者把住了最后的“入住关”。截至目前，经国家权威部门的检测，万家灯火的首检达标率稳定在96%以上。
　　免费家装监理是万家灯火多年锻造而成的一件“秘密武器”。它以公正的市场角色、专业的监理人才和有效的监管手段形成了其他监理形式难以望其项背的“王者优势”。首先，监理人员是万家灯火员工，与家装公司无任何经济关系，避免了既当“裁判员”又当“运动员”的尴尬，保证了监理的公正性；其次，监理人员经过多年的实践，已成为“实战型”专家人才，专业的水准保证了监理的权威性；万家灯火还通过市场角色实现了对装饰公司和家具、材料厂商的有效管理和控制，设置“三十万元质保金”，使监理的有效性大大提高，消除了各种“家装陷阱”的隐患，以往“监”易“理”难或只“监”不“理”的情况在万家灯火被彻底改善。
　　栽下梧桐树，引得凤凰来。万家灯火独具特色的经营手段、良好的经营环境吸引了众多知名厂商纷纷入驻经营。“消费者是我们的衣食父母，而商户就是我们的兄弟手足。其实万家灯火最大的任务就是服务，服务好消费者、服务好商户。”张晶总经理对公司所做的一切从不过多渲染，但市场已经给出了成绩单：2009年金融危机肆虐，在家居行业最困难的时候，万家灯火总体营业额比2008年高出10%至15%。
秘籍：稳步发展
　　比起谈论万家灯火以前的成绩，张晶似乎更愿意谈万家灯火的现在。
　　2010年10月1日，万家灯火沙河店开业。“前期选址时，我们经过了严密的市场调研。沙河镇周边新建了高教园区，附近村庄正在进行旧房拆迁；回龙观沿线数十万平米的经济适用房距离沙河仅3.5公里。”这些选址时详细的参考资料，直到现在，张晶依然可以分毫不差地背出来，“根据对周边消费群体的了解，沙河店的定位依然延续北四环店的风格，一方面覆盖五环外海淀周边几大社区，同时也能把触角伸向昌平城区和延庆城区。”当记者问起这家新店的经营状况时，这位严肃的80后管理者露出了难得一见的笑容：“沙河店的销售情况超出了我们的预期。”
　　在行业对手疯狂圈地的时候，万家灯火十年磨一剑，谨慎开出首家分店，稳重踏实的作风可见一斑。面对目前被炒得天花乱坠的电子商务网站，万家灯火的理智态度也令人惊叹。
　　“想知道看上去很美的沙发坐着舒不舒服，该怎么办？想测试看上去一尘不染的装饰材料是否环保，该怎么办？想明确看上去尺寸正好的家具能否摆的下，该怎么办？这三个‘怎么办’能够解决，中国家居行业的B2C才能真正迎来春天。”张晶一语中的，直指电子商务在家居行业的软肋。
　　“但是我们不排斥新事物，甚至很愿意尝试、探索。”据张晶介绍，万家灯火官方网站日点击率很高，这里像一个用户沙龙，除了涵盖产品的宣传、展示、咨询等功能，还定期更新《装修知识讲座》、完善装修论坛。
　　2011年，“服务消费者”依然是重头戏。原来的《投诉调解中心》将更名为《投诉解决中心》，进一步表明万家灯火的立场：绝对不做无关痛痒的第三方，永远和消费者站在一起。