据不完全统计，截止发稿，家乐福超市遭最高50万元行政处罚的门店共有10家，金额总计超过500万元。沃尔玛有3家门店涉嫌欺诈，有1家门店被处以50万元的罚款。

就行业而言，家乐福、沃尔玛因“价签门”涉嫌价格欺诈一事而遭发改委处罚一事，无疑成为2011年春节期间最为关注的行业热点话题。如今“价签门”事件已经升级为对企业诚信问题的拷问，那么，这场“价签”风波，是随着几百万的罚款便就此偃旗息鼓、鸣锣收兵，还是会成为企业诚信经营的“里程碑”?

为了充分了解因“价签门”的报道在行业所引起的真实反响，节日期间，记者采访了相关业内人士和京城部分零售企业。

缘起：国际巨头制造事端

2011年1月26日，正值中国人传统节日——春节即将到来的前8天，发改委对家乐福、沃尔玛等超市价格欺诈行为做出了处罚，通告在行业所引起的反响，不亚于一场强烈地震。

在发改委的通告中，关于价格的欺诈集中体现在“四宗罪”：

一、虚构原价。在打折商品的标示牌上将原价抬高，如原价119元的服装，促销牌上标注原价为169元。

二、低价招徕高价结算。价签标示价格与实际结算价格不符，价签标示价格为低价，结算时变为高价。

三、不履行价格承诺。宣传海报上标注低价，可是实际结算为高价。

四、误导性的价格标示。价格标示存在误导性，如售价为138元的食品，价签标示时用大号字体标注“13”，用小号字体标注“8.0”，诱导消费者误认为是售价13.8元。

在通告的后部分，发改委除要求全国所有超市、百货店等商品零售经营者“立即组织开展自查”外，还重点提醒消费者，春节期间到超市、商场购物要仔细观察价签标价和促销宣传，结账后留好小票，留心比较广告促销价格、价签标示价格和结账价格，发现虚构原价、低标高结等价格违法行为的，及时拨打12358价格举报电话，向价格主管部门反映情况。

据媒体报道统计，此次被处以50万元“顶格”罚款的超市，除北京家乐福方庄店和上海家乐福联洋店、南翔店和张江店4这家超市是一线城市，其余大都集中在二三线城市，分别是长沙家乐福超市芙蓉店、贺龙体育馆店、韶山南路店和昆明家乐福超市白云店、世纪城店以及武汉家乐福超市洪山店，而沃尔玛涉嫌欺诈的3家门店分别是：沈阳市沃尔玛中街店、南宁市沃尔玛朝阳路分店、重庆市沃尔玛北城天街店，其中，沈阳沃尔玛百货有限公司（中街店）处以50万元“顶格”的罚款。2月5日，广州市物价局向媒体通报春节期间市场价格检查时称，广州家乐福超市新市店存在价格欺诈嫌疑，经过调查，基本得到证实……

对国际零售巨头如此大动真格，在国内尚属首次。发改委似乎再次用行动来证明，外资企业最惠国待遇的取消决不是一纸空文，外企与本土企业现在是完全处在同一起跑线上了。“价签门”的出现，暴露了外企褪去头上的光环后，也同样面临着信用危机。

从家乐福不太情愿的道歉中，还可以看到不断在推三阻四，寻找借口（如，推说是价签系统出了问题），在发改委做出处罚声明后，才做出道歉。那么，“价签门”的出现，到底是道德问题，技术问题还是监管问题？

在整个相关事件的报道中，出现“价签门”问题自然不仅仅是两家外资零售企业，仅青岛就有3家内资企业被没有点名的“曝光”。并且，部分业内人士也认为，这是属于行业普遍现象。“希望淡化此事，不想就此问题发表评论，因为，零售业在这方面没有谁家敢说百分之百的做得好。”某内资零售企业公关总监对记者说。

那么，作为行业经营者对此“普遍现象”是否是完全认同？对于发改委提出的“自查”要求，企业又是如何落实在行动上的呢？

可喜：本土企业走向成熟

“作为零售业的同行，能够理解这个事情，但是绝不能允许这个事情的发生，最起码在超市发是决不能允许这类现象的存在。” 北京超市发连锁股份有限公司总裁李燕川在电话里明确表示个人对整个事件看法。据悉，在“价签门”事件发生后，超市发很快就在全公司做出积极回应，并要求属下所有门店，向顾客公开贴出“诚信经营承诺书”。

2月3日，即春节当天的下午，记者随机走访了超市发半壁店门店。

在货架上，记者看到促销商品均按规定使用黄色价签纸，并且原价和促销价标注清楚，如金帝榛仁脆心巧克力648g， 原价99.8元，促销价85.8元。今麦郎珍品红烧牛肉面110g×5 ， 原价8.80元，促销价7.80元。降价时段：2011年1月30日至2011年2月10日。

据了解，这里原来是海淀区副食品店，已经有20多年的历史了，现在是一家普通超市。据在此工作多年的值班经理赵女士介绍说，以前曾出现过因为顾客将商品放错位置而导致的价格误差现象，不过在结账前都及时发现，经过解释，顾客一般都能理解，“因为店里的顾客大都是附近的街坊邻舍。”

赵经理说，自开业至今，店里从没有因为价签的标价而引起赔偿等事情。根据变价程序，一般都是由总部下通知到机房电脑，然后经业务主任打出价签交给理货员，再由理货员到货架上调换价签。而收银员是归值班经理和收银主任管理，这是两个管理系统，两者在工作程序上不交叉。

在“价签门”事件出来后，超市发总部要求每个店的负责人，在晨会上通知到每个店员。在服务台，记者果然看到了“北京超市发连锁股份有限公司诚信经营承诺”书（如图），落款日期是2011年1月29日，具体内容如下：

北京超市发连锁股份有限公司

诚信经营承诺

为了保护消费者合法权益，规范价格行为，诚信经营，公司郑重承诺：

1、向消费者提供的有关商品信息和价格等真实，不做引人误解的虚假宣传。

2、商品明码标价，一货一签，不做误导性价格提示。

3、保证所售商品价签标价与结算价格一致。

4、促销商品标明的原价真实，不做虚构原价。

5、对消费者就商品或者服务质量等问题提出的询问，做出真实、明确的答复。

对消费者提出的价格问题第一时间予以解决。

                北京超市发连锁股份有限公司

                                          2011年1月29日

而位于阜成路的另一家超市发门店（图），是一家于2010年5月28日刚开业的新店，属于社区超市。由于近邻北京工商大学和一个中学，平时主要顾客是以学生和路人为主，现在是寒假期间，所以顾客相对较少。因为顾客群体不一样，营业大半年来，促销活动比较少，主要是根据厂家要求才搞活动。在今年春节期间的活动就是酒类促销，买一赠一（图）。营业至今，也没有接到过有关价格方面的投诉。“价签门”事件后，总部很快就下达通知，同样，承诺书在服务台对顾客公开贴出。

对于在价签门中有关原价的争议，该店周店长认为，所谓原价，必须是经过交易的价格才能是原价。不能以商品的指导价和不是同一个档期的广告价促销价来确认原价。促销期过后，商品应当回归到原来的价格。

京客隆青塔店（图）于2010年12月31日刚开业，店长名叫郭东年，因为开业工作的忙碌和价签门事件的影响，郭店长满脸倦容。“零售行业事无巨细，永无止尽。根据公司‘行事例’的要求，一天工作下来，大大小小需处理的事情约有500多件。”据郭店长本人介绍，他在零售行业已工作了12年，所学专业是市场营销。曾在家乐福有过七、八年的工作时间，当过课长等职。

“大学里没有超市管理这个专业，所以，家乐福、沃尔玛一直是中国零售企业学习的标杆。” 郭东年对于“价签门”的事件一直都很关注，“看到报道中有关误导性的价格标示，比如138元，把13写大了，8写的很小，这个应当认为是出于人的主观原因。但是，目前只是看到文字的报道，网上没有看到相关的图片。不过，既然是国家发改委的处罚，想必是事实。”

据了解，京客隆是1994年就成立的商业企业，有17年的历史，又是上市公司，本身就有一套较为成熟的抵御风险机制。在当年的奶粉事件中，做到第一时间下架、赔付等，各部门的职责都分的很清楚

“这次价签门出现后，公司领导高度重视，1月26日晚，从高层到主要职能部门，连续发出十几封邮件，指导基层门店如何去做。关于价签检查的通知里，分工十分明确，细化到每家店，每个区域，每组货架，落实到区域长，并且每个单品都有具体的人负责。1月30日，还举行过一次价签情况汇总，很具体地规定了价签的陈列高度，宣传纸的颜色，以及黄价签（特价签）和白价签的正确使用方法，没有做到的一次扣2分。” 郭店长打开他桌上的办公电脑，逐一向记者讲解相关工作邮件的内容。

   随后，记者在卖场内拍下几张价签和卖场管理的照片，上面的标注均按规定表明原价、具体的责任人和价格举报电话。（如图……）

思考：集体无意识还是“潜规则”

伴随着“价签门”事件的不断深入报道，有关零售行业是否存“潜规则”这一问题的讨论也越发激烈。

深圳新摩尔商业管理公司熊杰认为，从一开始进入这个行业，价签和价格的问题，就是行业一个历来就存在的普遍现象。但是这并不是说哪个管理者故意要这样做。比如原价这个问题，往往某个商品的原进价只是保存在电脑里，在实际工作中，具体的执行人员一般只要知道特价肯定比原价低就行了，所以，大部分行业人士都不以为是违法。

上海尚益企业管理咨询有限公司总经理胡春才说，有些媒体认为这是行业潜规则，但我认为，这不是潜规则。如果是行业普遍认同的“潜规则”，那么顾客也就普遍投诉了，因为每天的顾客流太多，可能每一个顾客都会有一次“上当”的机会。但是，问题的出现，主要是在“变价管理”上存在不到位的现象，这是业内普遍存在的。行业可能抱有侥幸心理，就像以前食品保质期的问题，商家大都抱有观望、侥幸的心理在逃避和等待中。

上海商学院教授顾国建撰文说：“家乐福以前一直实行以门店为中心的管理模式，这几年通过反反复复的总部集权管理变革，将门店的许多权限收到了城市中心区域总部，但明显地出现了总部与区域总部及门店之间管理环节的漏洞。我们对市场交易秩序的管控也要能够促使这些国际零售巨头认识管理缺陷并加以认真地改进，以帮助中国消费者恢复对他们的信任。”

德中零售咨询机构总经理侯东认为，目前有一部分供应商已经把沃尔玛、家乐福两家大卖场，变成了名副其实的广告商。众所周知的通路费，成了供应商的广告费，不求走量，也不求利润，仅仅为了在大卖场租一个柜台，做一个广告。所以，大卖场中有一部分其实是由供应商用通路费买下的广告位，其商品往往不是最低，而是最高。同时，供应商却把同样的商品用不同的包装，以低价批发给了便利店和其他零售业态。

侯东的观点，从价签门又引向零供关系，而零供关系的矛盾也是行业一个存在很久的问题。

据业内人士透露，如果我们到沃尔玛或家乐福细心的走一走，你会发现，日配品和一些工业化加工类副食品，其价格是很高的，所以，很多人宁可在社区小店里买或者到菜市场去买，也不会在大卖场里买。而百货类大部分商品的价格更是高得离谱，就更少人问津了。这说明什么？说明应该是门店或市场真正需要采购回来的商品，在这样的大卖场里却没有能够采购回来，而家乐福和沃尔玛的采购，则成了名副其实的“收购”。所以，现在卖场里所销售的很多商品，其实并不是卖场想要经销或者是顾客想要买的商品。

为什么零供关系的矛盾如此之大呢？原因是供应商在用各种变通的方法挤压大卖场的霸道。

结果会怎样呢？这位业内人士认为，大卖场除了收取通道费以外，便没有其他利润可赚了。因为供应商已经被压榨的没有油水可榨了，那么，就只剩下广大的消费者了，“价签门”就在这一背景下产生了——这就是零售商专注于收取通道费用而付出的沉重代价！

毫无疑问，不管我们对“变价管理”以及零供关系做如何专业的解释，这毕竟对业内来说，是属于一个管理问题，但是对于消费者而言，就是一个欺诈和诚信的问题。从行业的普遍现象到变成大家心照不宣的行业潜规则，实际上，也是一种集体无意识——这次曝光，也是把行业一直存在的这种“潜规则”完全的点了出来。家乐福在这次欺诈门事件中，或许是一个行业的替罪羊。在以前，家乐福一直是行业学习的榜样。而这几年，家乐福的问题一直比较多，如果从“杀一儆百”的角度来看，打压家乐福、沃尔玛这样的国际巨头，所起的效应应该很好！如果只查处几个内资企业，可能媒体都不感兴趣。但是，这次拿国际知名企业问事，所起到的影响是不可“同日而言”。能够提升零售行业诚信意识，消费者的自我保护意识也逐渐提高。而对行业长期存在的信用危机，这次无疑是敲响了警钟。

结论：诚信为商不可或缺

在此次“价签门”事件的报道中，还有两个问题也是众多媒体所关注的焦点：

为什么没有听说家乐福、沃尔玛在法国和美国有价格欺诈的行为？为什么此次发现问题的门店大都集中在二三线城市？

有业内人士认为，因为法国和美国的违法成本很高，监管更加严格。而事实上，在中国许多零售企业存在这种“心照不宣的行业陋规”的原因是，产生这种现象的重要背景是整个商业行业信用的缺失。

新华社引用商务部市场秩序司司长向欣的观点说，当前国内商务信用环境尚存在诸多问题，类似家乐福价格欺诈、不规范促销、不正当竞争等违法失信行为时有发生，商业诚信环境仍需大力改善

“价签门这只是一个表象问题，其实质是诚信问题。”北京工商大学洪涛教授在接受记者采访时说，“而诚信问题，这也是一个结构性的问题。为什么会出现这种欺诈行为？并且，这个行为在行业里几乎是一个普遍的现象呢？关键的问题，就是诚信的基础没有建立好。如果诚信的问题不解决，仅仅靠处罚这样的外部力量，只能是治标不治本。”

熊杰也认为，“价签门”是一件坏事，但是也给行业带来一个机会。零售行业应该进行一次“集体大检讨”。或者说，现在也是该到了“集体大检讨”的时侯了。“价格欺诈”和零供关系的突出矛盾，都是商业诚信出现了问题，在零供关系上，白字黑字再加公章，签好合同，但是到期按合同的规定返回的货款就是不能执行，而且，往往是拖上几个星期甚至几个月，最终货款给你就很不错了。如果打官司，可能要一年多的时间，而且，生意肯定是不会再做下去。这个问题主要是内资企业表现得比较突出，而外资企业在这个方面一直做得比较好。所以，在零供关系上的诚信问题，应该更大于价格上的问题。

熊杰还指出，由于目前行业也缺少规范，合同法等于虚设。而为什么这些问题能够长期存在？一个主要原因就是在零供关系上的违法成本也同样是太低。

洪涛也表示，诚信是个关键问题，会导致行业、产业崩溃。而且，诚信的问题存在社会的每一个层面，如百度竞价排名、360与QQ相争等，往往是一个小事情影响到整个行业。所以，这次价签门也是一个契机，希望能够引起整个行业对诚信问题的思考。

侯东则认为，无论是家乐福还是沃尔玛，他们的高层绝不会授意自己的门店去做出欺诈的行为。那么，这种现象为什么屡屡出现呢？超速开店，超速发展，导致门店所需的高素质人才跟不上需要，良好的企业文化得不到贯彻。为什么良好的企业文化得不到贯彻？因为，急功近利的业绩压力，逼迫管理层不折手段地制造利润，而所谓精细化管理、长远的战略计划与执行，在这一过程中便成了一纸空文。

对于此次发现问题的门店为什么大都集中在二三线城市？有业内人士分析认为，大城市的商业竞争，特别是大型超市的竞争已基本饱和，现在基本转向二三线城市，但是遇到当地内资区域大企业的强烈抵制。不过，各地方政府所营造的“招商引资环境”，仍旧存在对外资企业实行超国民待遇的旧思维。也就是说，地方政府在执行国家相关政策时，还缺乏必要的诚信度。而商业竞争所必须的公平基础，则流失在地方官员的政绩中。反之，这种不一视同仁的看待，在一定的程度上，也影响和制约了本地企业的发展。所以，这次“价签门”的曝光，对于抑制地方政府在盲目引进外资上，也有警示作用。

“如果再查查国际零售巨头在中国市场上的待遇，我们会惊人地发现各地在招商引资中几乎都把家乐福、沃尔玛放在特选与优选的名单中，几乎所有的国际零售商在中国的发展都享受到了超国民的待遇，超低的地价、租金和优惠的税收条件等等。”顾国建在文章里不仅指出这种不公平的事实，还呼吁“以法律的形式来重新规制这些超国民待遇不再发生”，并建议启动“《禁止超国民待遇招商法》的立法”工作。