人流如潮。每个通道都堵得得满满的。既不能往前走，也不能往后退，甩甩头都可能引来口角。举步艰难，有点像高峰时段的北京地铁。

　　这种情况，在河南四线城市——永城先帅百货经常上演。每到这时，作为负责商场经营副总的郭洪涛心里都会涌满感动。

　　【打造员工精气神】

　　郭洪涛从不夸耀自己有本事，总是把功劳推给员工，他说，他有一群好员工。

　　他们身经百战、善打硬仗。任何时候，只要他一声令下，他们可以加班加点到天亮，没有一句怨词。

　　郭洪涛说，一切归功于员工。一个好的团队能战胜一切困难，打造一切可能。

　　不过，在打造团队上，他可没少花心思。

　　2008年，从省内一家企业参观回来，郭洪涛深受震撼，最大的感触是人家员工身上的那种精气神。那绝对是发自内心的，非常真诚的流露，原来，自以为很优秀的自己，跟别人的差距很大!

　　见贤则思齐。郭洪涛要强，他想，别人的员工可以做到，自己也能做到。

　　可是，人并不像商品那样容易调度。聚堆的、闲聊的、违纪的、靠柜的、翘二郎腿的、接打手机的，这些习惯不是一天形成的，自然也不能短期去除。

　　郭洪涛认识到，员工的一线力量不可忽视。要改变员工，肯定要从心上发力。“要从思想深处改变他们，提升他们的素质，让他们认识到服务的深刻内涵，认识到我们做零售的本质就是做好服务。”

　　超市里有个90后的女员工，人非常冷僻，并不吃郭洪涛这套，觉得差不多就行了，你要我对别人笑脸盈盈的，那多累呀，我做不到。郭洪涛在了解到她是单亲家庭后，暗中吩咐商场的女员工多接近她，让她感到人情和温暖，在生活上多帮助她。有一回，她下晚班时，自行车钥匙找不到了，而家又很远，郭洪涛知道后马上把自己的自行车借给她，次日还帮她开锁。久而久之，这个女员工的心，慢慢被店长感染，工作也热情了许多。

　　攻取人心并不容易，但郭洪涛懂得怎么做。他始终认为，要先找自己的问题，然后再找员工的问题。郭洪涛说，员工不听你的，是因为你做得还不够好。

　　【以身作则树榜样】

　　每个店长都是灵魂人物，店长好不好，直接关系到门店的气象。曾经作为店长的郭洪涛深知这个道理。他从不高高在上，在条件不足的情况下，他可以把自己的办公室安排在仓库，而把最好的位置让给别人。夏天潮湿闷热，看着店长在仓库里流着汗办公，大家内心很受触动，既然店长是跟大家同甘共苦的，员工自然也就愿意听他的。

　　郭洪涛从不会大声指令别人。有一回他看到理货员的区域内，有一片发黑的纸屑，他没有提醒员工去捡，而是亲手捡了起来。员工看到店长这么做，顿觉惭愧。郭洪涛说，“这比说他两句更管用，因为你在以身作则，教他怎么做。”

　　“要让员工听你的，应给他们家的感觉。”郭洪涛善待员工，尊重员工，让每个员工都有一个好心情，解决他们的后顾之忧，及时了解他们的思想动态，多给他们培训，给他们机会。

　　为了打造凝聚力，他会组织进行拓展训练，并跟员工们一起参加。通过拓展训练，员工认识到，人和人是紧密相连的，谁也离不开谁。几次活动后，员工之间协作精神强了，彼此距离更近了。

　　员工不懂得感恩，眼神中就不会闪动着真诚。郭洪涛注意培养员工的感恩之心。郭洪涛说，很多人不懂感恩，而这个社会太需要感恩的心。所以，他组织搞感恩教育。他会告诉员工，咱们的工资高于当地同行很多，公司没有亏待大家，大家要领会公司的心意。

　　除了自己给员工灌输，他还会请老师讲感恩，并通过讨论等形式，让员工从思想深处认识到，我们需要感恩，需要感谢。心中怀有感激，才能用真心去回报社会，服务顾客。

　　就这样，几年来，郭洪涛一直在推服务。他执着，认准了就做到底。而坚持到最后，结果一定是成功。这是郭洪涛一直的信条。以往，库存管理和盘点常出问题，一直得不到解决。郭洪涛就两月一盘，每个环节都非常认真，然后深究下去，直到发现问题，非要搞个水落石出。

　　“员工看我的态度在那，也就认真起来了，不敢应付。问题得不到解决，我绝不罢休!”

　　现在，很多员工脸上的微笑，不再僵硬，而是发自内心的了。闲聊的、违纪的、靠柜的甚至翘二郎腿的基本杜绝。大家都认识到这样不好，不愿这样去做了。

　　由于战绩卓越，2010年初，郭洪涛从店长岗位，升任公司副总。

　　为推进服务品质，先帅百货推出了啄木鸟行动——即挑内部的毛病，担当啄木鸟的都是领导或新人，因为面孔不熟，就由他们来体验服务，了解员工最真实的状态。考察结果和店长业绩挂钩，而且要排名，所以各个店都很重视，因此实施后效果非常好。

　　先帅百货规定，任何情况下，员工都不能和顾客争执，和顾客争执了，一律停职，直到得到顾客的谅解，才可以重新上班。如果员工经过教育，仍认识不到错误，拒不改正，那我们就不是一家人，就可以走人。

　　任何一点小事，在先帅都被充分重视。每次听顾客反映价格问题，都会很认真地去对待，会深入市场做调查，深入工厂做调研，最大限度地解决问题——因为郭洪涛珍惜每个顾客。

　　有一次，他看到顾客在卖场里找捕鼠板，在得知顾客跑了好多地方都没找到后，郭洪涛想尽办法，四处寻找，帮他弄来了个捕鼠板。顾客很是感谢，说，郭总，这点小事怎么能劳你费心?郭洪涛笑笑，笑得很厚道。无论什么时候你看到他，他脸上总是挂着笑意，这种笑是真诚透亮的。

　　不过，慈眉善目，总是笑吟吟的他也会发脾气，那就是自己的管理人员跟他抱怨什么不可能的时候。

　　“我是个非常执着的人，做零售的人，一定要守住执着，没有一如既往的坚持，很难保证业绩。在岗一天就不能懈怠。做零售的人，精神气一定要足。你不足，就没办法要求员工。”

　　零售业的竞争越来越激烈，最近，丹尼斯、沃尔玛都要进来，郭洪涛自信满满地说，我们要做到最大的完美，让他们无懈可击。

　　最让郭洪涛对企业引以为豪的是，现在，很多三线城市的超市会来先帅百货参观学习，这让他觉得很自豪。