在技术变革与需求升级的大背景下，商人们不断开发出新的商业模式与营销方式，探索新的盈利模式与商战之道，如阿里巴巴首创聚土地、沃尔玛进军商业地产、银泰实施全民营销、顺丰推出嘿客便利、百联携手国美、亚马逊全球货物直供中国、百度腾讯万达合力打造电商平台、携程购买游艇、银行混搭咖啡、可穿戴设备等。这些案例有可能在不久的将来成为行业的主流，也有可能转瞬即逝，一切都取决于消费者的接受程度。所以，对企业来说，如何去感受顾客的感受，至关重要。

要有一颗专注于顾客的心

在我国零售业有一个问题值得反思：规模扩张、地域扩展、品牌提升、业绩提高以后，仍然不堪一击。电商发展还没有完全发力，不少大型连锁公司就有点招架不住了，如果电商发展到线下，与店商面对面竞争，情况就会更糟糕。

为什么难以向零售的广度与深度进军?笔者觉得，最关键的是零售商还没有修炼出一颗“专注于顾客的心”，没有用心去感悟顾客的感受，并不断提升自身的服务技艺，更没有把老总的智慧转化为全员的智慧，还处于“一人公司”的发展阶段。这样的公司经不起任何大风大浪的冲击，其结果必然是：走得越远，困难越多;规模越大，业绩越差。

日前，一某大型连锁公司的负责人咨询笔者：“对于我们这类传统零售企业未来的转型有何建议?”当时笔者回答了两条：第一，做好精细化会员制;第二，给顾客更多的实实在在的体验。比如，我今天在你们店里买了500元商品，客单价远远高于平均值，就应该给我一个短信，真诚地表达感谢，并要有具体的表示。

归根到底是要有一颗专注于顾客的心，要不断地去感悟顾客的感受，营销者必须小心触摸、精细感受一个个全新的“主体”。

要培育发达的“根系”

根有多深，树长多高。电子零售在空中，实体零售在地上，两者正如树干与树根，谁也离不开谁，所以，相互融合，是必由之路。尤其是那些不能打包配送的服务，必须在线下体验。

问题的关键是：经过电子零售的体验，消费者正在觉醒，他们越来越不容易被忽悠，竞争者也越来越强悍，而且比实体零售商真的更了解顾客的动态需求。实体零售商，如果不能主动改变自己，就会被别人革命!这是可以预计的必然趋势!

笔者以为：首先，思想上要有“归零”意识，背负着过去的辉煌，坚守着过去的经验，就不可能实现新发展。先把自己归零了，看小了，做没了，才能从零开始，实施第二次创业。其次，行动上要有“亲近”，爹亲娘亲不如顾客亲!把顾客当亲人，想顾客所想，急顾客所急，那是战无不胜的力量，更是企业发展的原动力。再次，体系上要有“保障”，要利用技术手段，提供更便捷、更细致、更有效的系统与技术支持。

不在乎顾客者，必将面临死亡!这是前后三十年商业的最大区别!也是我国消费者最大的中国梦。

重新定义消费者

当今商人的种种“恶行”，主要是基于“消费者非理性”的假设。因为消费者非理性，所以常常可以忽悠他们。其实，非理性的常常是商人，消费者在大多数情况下都是理性的，有些消费行为看起来似乎是非理性的，但总有他们购买的理由，本质上也是理性的，因为消费者心中有“一杆秤”。

企业应该充分意识到：消费者已经从简单的商品物质需求转变为价值需求。价值需求是理性需求、情感需求与精神需求的组合。可以分为三个基本层次：等值的满足(满意)、超值的满足(得意)、精神的满足(适意)。企业应该从三个方面去满足顾客所追求的价值。一是核心价值，商品与服务满足顾客的需求，如食品的美味、营养、安全等。二是认知价值，必须通过传播与沟通使消费者认知到价值的内涵。三是便利价值，让消费者能够十分便利地获取商品与服务，并提供各种沟通的便利。这三者缺一不可。

在这一过程中，习俗与文化将直接影响顾客的价值判断。这正如有个超市公司，为了化解成本上涨的压力便悄悄提高商品价格，以为这样做顾客感觉不到，大概经过8年多时间的演变，公司的品牌形象已经从“低价”转变为“高价”，而公司的店铺服务形象则没有丝毫提升，其结果，不仅高端客户根本不会光顾，连中低端客户也不断流失。这就是忽悠顾客的“报应”。

在传统的传播模式下，商人们毫无顾忌地忽悠消费的另一个原因是：大公司可以动用丰富的资源(包括社会资源)，用强势品牌、强势公关与强势宣传，掩盖事实真相!但是，在网络传播模式下，商家的“恶行”会在第一时间在网络广泛传播，这已经成为除企业自控、行业自律、行政监管、法律规制、媒体监督以外的“第六种力量”——公众谴责!不良企业有可能被公众的吐沫淹死!

要营造开放的商业生态

创新应该是迎合、变革与回归的融合，迎合时代潮流，变革传统体制，引导消费回归理性，谋划营销回归人性，但面对信息化的消费者，这一切都必须充分利用现代技术。这一切最终取决于经营者以及全体员工的立场与担当。如果消极应对，那就像上海那样取消“豫园灯会”。

这是没有担当，极不负责的态度，以这样的状态去管理一个城市或一个企业，就不会有创新，更不会有生机与未来。

近年来上海商业萎靡不振，与本世纪初形成大一统的商业格局有关。国有商业太强大，如百联集团与光明食品集团，虽然都拥有庞大的身躯，但来自体制的束缚已经成为企业再发展的最大阻力。

过去，虽然上海市场的竞争也很激烈，但由于人口基数庞大，占有了一个好的位置，虽然经营水平不高，仍然能保持基本的销售业绩。但随着商务成本的逐年快速递增，以国有成分为主导的上海零售业的弊端也逐渐显露：机构臃肿、固步自封、坐井观天、反应迟缓、模式陈旧、干部退化、思路僵化、店铺老化，离消费者的期盼越来越遥远。加之当家人青黄不接，骄傲自大，长期以“领头羊”自居，缺乏学习，师傅被徒弟赶超。

其实，这样的集团应该全部解散，或将国有股权全部拍卖，由此筹集的资金可以补充养老金。这也是一种回归，全民的资产真正让全民分享，这才叫“社会主义”。总之，有失灵的市长，必有失灵的市场。

要跟踪市场上不断涌现的“重大价值元素”。消费者对商业行为以及商品与服务的价值判断会随着时代的变迁而发生重大变化，不同的时代会产生截然不同的“价值元素”。总之，面对理性的消费者，更需要理性的营销模式，其中对消费者需求的理性感知是关键。