编者按：本文系联商网特别策划“致敬零售匠人”系列文章。

马桂宁，中共党员，第七、第八、第九届全国人大代表、全国劳动模范，原上海市第一百货商店呢绒柜营业员。在零售服务行业早有“南马北张”的说法，“南马”即上海第一百货的马桂宁先生，“北张”即北京王府井百货的张秉贵先生。

马桂宁先生，从1958年10月开始做呢绒柜营业员到2007年退休，前后五十年，只做一件事：零售服务！五十年沉淀，造就了“马派技艺”，五十年工匠，书写了《马桂宁服务艺术》。他被誉为“一看准”服务大师和“财神爷”，566名徒弟遍布全国各地。1992年，在第一百货文化用品柜台接待过邓小平（如图1）。2017年11月6日上午10点08分，马桂宁先生永远离开了我们。我怀着无比崇敬的心情，小心翼翼地展开留存时代烙印的老照片，让自己的思绪也回到了遥远的上世纪九十年代。

▲图1 1992年2月18日元宵之夜马桂宁在“第一百货”文化用品柜台接待邓小平

那是一个商品供应还很不丰富的时代。“买布做衣”是生活常态。马桂宁入职零售的第一站就与布料打交道，从“常州百货商店呢绒柜台”，到“上海市第一百货商店呢绒柜台”，再到“衬衣柜”，一柜接一柜，柜柜只当“营业员”。在营业员这个平凡的岗位上，练就了一个本领，解决了当时买布顾客的最大痛点——买多少布料才能既够用又不会浪费。找他买布，不用尺子，用手一比就知要买多少。多了浪费，少了不够，一分一毫，一点不差，人称“一看准”。马先生说：“多年经验积累下来的。我一看身长、二看胸围、三看体型，要买多少就基本有数了。”

下面这张由“第一百货”提供的照片（图2），向我们展示了20多年前马桂宁先生柜面服务的场景。

▲图2 1990年代马桂宁柜台服务

他的着装、他的手势、他的眼神，他整个人的精神状态，似乎不是在“卖布”，而是在给自己的儿女量体裁衣，顾客是上帝，顾客是老板，这些口号离顾客真的很遥远。零售服务的本质其实很简单：把顾客当“亲人”，服务才会有“灵魂”！正如马桂宁生前所说—— “一店是我的家，柜台是我的根，顾客是我的亲人”。朴实的语言蕴含着零售的真谛，互联网时代的零售人，我们离“把顾客当亲人”的境界还有多远？！

搜狗搜索“马桂宁”条目显示：1938年5月生，汕头人，高中文化，高级经营师。我在“上海市财贸管理干部学院”任职时，曾有幸担任过马桂宁“高级经营师”的论文答辩老师。答辩中他说：“现在的服务有很多需要改进。如顾客穿上一件有点大的衣服，服务员就说，衣服宽松舒服;顾客觉得太小，则说紧身显得苗条;衣服短了，让顾客低头看；衣服长了，让顾客抬头看！这样介绍商品，可能一时能把商品卖出去，但顾客买后可能会遗憾。做服务人员，得学一点美学知识，让客人真正买到贴身、合身、体面的商品”。

1992年2月18日，邓小平视察“第一百货”时，吴邦国向邓小平介绍马桂宁说：人称马桂宁是“财神爷”。当时马桂宁连忙向邓小平解释说，他常去各商店进行服务示范，只要示范之后这些商店的生意都会马上好起来，所以人们给他起了这么一个外号。

几十年来，这位“财神爷”的足迹遍布大江南北，收徒五百六，桃李满天下，把自己的马派服务技艺毫无保留地传授给年轻人。他们中不仅有商店营业员，还有民航、铁路、轮船的乘务员，银行、邮局、移动通讯的服务员，医院的护士，学校的教师等各行各业的劳动者，如今绝大部分都是各自行业中的标兵和佼佼者。成为全国劳模、省市劳模的徒弟不计其数，还有不少已经成为企业的领导或专家。如图3所示。

▲图3 劳模马桂宁桃李满天下

马派服务技艺在“第一百货”也得到了传承与发扬光大。商店员工、马桂宁的徒弟侍冬梅、邵开平、李惠麟、朱雯瑾等先后成长为劳动模范。在一家百货商店，同时涌现出老中青三代全国劳模，这在全国绝无仅有。

时代不同了，售卖商品升级了，服务方式改变了，服务技艺更新了，但马先生“亲人服务”的精神——永存。

编后语：2017年，新技术、新业态、新模式、新物种不断涌现，中国成为当今世界最为沸腾的零售热土。但是，创新不能“忘本”。在新概念层出不穷的今天，我们不能忘记那些为之奋斗一生的零售匠人。

鉴于此，《联商网》特别策划《致敬零售匠人》，回归本质，传承匠人精神。我们致敬零售匠人，唤起全社会更好的弘扬零售精神，共同尊重和传承零售匠心。

（作者系联商高级顾问团主任、上海商学院教授 周勇，根据“第一百货”提供的历史资料编写本文，本文图片由“第一百货”提供。）