联商专栏：近日，联商网零售研究中心组织的“零售人2020年信心指数大调查”，共有7030名业内人士在网上投票。两个问题的投票结果与分析如下。

问题1 ：2020年来临，作为零售人，你对零售行业发展的看法是？

56%：年年难，明年会比今年更难。

31%：扩内需，重民生，明年会比今年好。

13%：不明朗，无法预测。

调查数据显示：半数以上投票者“不看好”2020年，这也许是实实在在的不看好;三成投票者“看好”2020年，这也许不是真正的看好，而仅仅是一种“期盼”，这部分人大概是吃不准未来，又不愿意说“不知道”，所以才选择了一个较好的“愿望”。如果把后两类合在一起，那就有四成多投票者感觉2020年的前景难以预料。

技术在进步，需求在升级，政策有利好，环境有改善，为什么大家越来越不看好未来前景?

我觉得主要原因有三个：

（1）老革命遇到了新问题

面对新零售、新渠道、新传播、新消费、新生态，老一辈零售人似乎感受到以往的经验不够用了，以往的套路不灵验了，纷纷退出江湖，回归本来生活。企业仍在积极求变，但处于两难境地：与平台商合作，被他们牵着鼻子走;自己又难以建立起与用户的连接渠道。

然而，老企业毕竟是有点家当的“大户人家”，即使主营业务已经垮得差不多了，但企业总体状况尚可，处于“垂而不死，腐而不朽，倒而不亏”的状态。倒是新零售，如果资本不再看好，不再输血，自己又缺乏造血功能，就会在短暂辉煌以后“一击毙命”式地夭折，这是必然的。零售历来都是重资产，轻飘飘做零售的结果就是重重地摔地上。

（2）新革命遇到了老问题

各种新零售的样本确实给用户获得了无数新体验，在一片欢呼过后，做着“赔本赚吆喝”的事儿。新一代零售人，背靠“如来佛祖”、“菩萨”、“阿罗汉”、“玉皇大帝”的保佑与袒护，梦想比天高，一心想着占领、占有零售全市场，自以为有“绝杀”“绝招”，不给竞争对手留缝缝，但结果并未完全如愿。

神仙下凡，毕竟还是神仙，无法融入“凡界”，他们哪里顾得了油盐酱醋等婆婆妈妈的开门七件事；人间的零售买卖被神仙看作是“马车”，本来以为马车可以改造成汽车，最终连神仙也改造不成；最要命就是投入产出不平衡，热热闹闹不赚钱。

1月2日，我去盒马总部，顺便看了位于上海曹家渡的盒马鲜生，总体感觉：未来的零售确实应该像盒马那样发展，腊八节有八宝粥，有糖炒栗子，有现烤蛋卷，有烂糊肉丝，有糖葫芦，有各种颜色的圣女果，有白色草莓，东西特多，看起来好吃，闻起来想吃，吃过以后还想吃。

但同时也感觉，价格有些高，咸虾皮70多元一斤，淡虾皮100多元一斤。另一个感觉就是电子价签看不清。我觉得这个价签要改进，如果沿用物价部门“七标一章”的传统做法，小小一个电子标签实在放不下。一方面规制要改，另一方面技术也要更新。

老百姓其实没多少钱，对价格也十分敏感，低价竞争虽然不是趋势，但高价就会限制消费。

（3）宏观环境复杂多变

大家都处于不确定的大环境中，贸易战方兴未艾，经济增速回落明显，政府不仅抓大经济，也在抓小经济，连零售市场的“尾巴”便利店也被人为地拔高为“最贴近老百姓的零售业态”。其实，便利店就是一个中食餐饮业。

国家统计局官网数据显示，在便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、加油站、专卖店、家居建材商店、厂家直销中心以及其他业态连锁中，便利店的销售额占比，2018年仅占总销售额52166.5亿元的1.04%。由于政府提倡夜经济，正试图把前几年关停的店铺恢复营业。这也可以看出“病急乱投医”的症状。政府急，行业更急。但急的方向可能不尽一致。

我觉得：零售就是一个“不倒翁”!只要有人，就得有零售。变化的只是需求与零售方式，不变的则是零售产业依然是一座城市的支柱产业。金融服务产业，零售服务民生。

问题2：2020年，贵公司的发展态度是？

34%：困难与机遇并存，迎难而上，逆势大扩张。

43%：练好基本功，稳步扩张。

14%：固守市场，减员增效。

8%：求站队，求卖身

调查数据显示：有四成多的投票者选择了“稳”。其实，减员增效，也是一种求稳健的发展态度，连苏宁、华为等公司也大量裁员，更不要说其他中小企业了。这两项加起来约占六成，也就是说，约有六成的投票人在2020年选择了“稳健”的发展态度。这是环境不确定背景下大多数企业必然会采取的基本策略。

尽管如此，还是有34%的投票人选择了“迎难而上，逆势大扩张”的比较激进的发展态度。

从调查数据来看，“卖身”已不再是主流态度。

总的来说，2020年的发展态度就一个字——稳！在这个时期，中国零售业其实正在面临多种变革，零售导向进入了转折期。

中国零售业在过去40发展中，前30年经历了承包制与连锁制，后10年虽然呈现出平台化、移动化、社群化、碎片化、会员化的发展态势，但基本的零售格局仍然没有发生颠覆性变革，线下仍然是主体。

但根据国家统计局官网公布的数据，截止2019年11月份，中国累计实现社会消费品零售总额372872.3亿元，累计实现网上实物商品销售额76032.3亿元，网上实物商品销售额在社会消费品零售总额中的占比达到20.39%，首次突破20%的边界线。

实际上，在某些行业，如宠物行业，线上占比早已突破40%。在线下传统企业中，有些企业线上占比也已经占到三成。另一些企业通过努力，线上占比仍未突破5个百分点。如果单纯依靠线下守株待兔式的销售模式，销售下降是眼前的窘态，用户流失则是根本的危机。

这一切都说明，传统的以商品和供应商为导向的零售模式，正在向以用户为导向的零售模式发展，用户在哪里，渠道就在哪里，传播就在哪里。另一方面，由于业绩与效率越来越受到重视，以“引流”为导向的营销法则，也必将转变为以“营运”为导向的管理法则。

中国零售业在依靠技术发展的大背景下，以下三个方面的重要性越来越显现：

（1）一线员工：影响消费决策的第一因素是一线员工在消费者心目中的信任感，这种信任感在社群连接中显得更为重要。很多企业之所以趋向死亡，主要不是被竞争对手打败的，而是被自己员工忽悠死，员工对顾客的怠慢，直接导致顾客的流失。

（2）基层管理者：有梦想的零售企业都在花巨资培养年轻一代的零售基层管理者，他们热爱零售，融入零售，学习零售，成为新一代专业的零售人，中国零售事业才有希望。这些企业在二本、三本大学，或在职业技术学院招聘应届大学毕业生（当然也有重点大学或研究生加盟零售行业），或在大学课程中前置实践内容，把这些学生组合成“虚拟的委培班”，纳入企业的后备管理人才培养计划，经过1-2年的实践磨练，把他们培养成为副店长级别的基层管理干部。这是企业后续发展的坚实基础。

（3）现场管理：当下零售业，向前强调移动化、社群化、互动化的引流，向后强调供应链与自有品牌，恰恰忽视了营业现场管理。如果两头做好了，中间的现场管理做得不好，就会前功尽弃。

做零售服务，营业现场重在四个要素：

一是展示。主要偏重营销，美陈能吸引消费者，环境布置与商品陈列展示要符合“视觉营销”原理。

二是过程。要简化与便利消费。

三是技艺。有很多零售业务是需要特殊技艺的，零售是一种传统手艺人与现代高科技相结合的产业。

四是人员。一心想着业绩与金钱的服务，肯定做不好。完全依靠制度与标准的服务也做不好。服务是一种“心的投入”，中国零售十分需要以“用心经营”的状态去创造真正的“用户价值”。

零售是一个给人快乐的行当，如果零售人自身不快乐，就不可能给人快乐。快乐与快感不同，快乐由慢而生，快感由快而生。所以，零售的基本法则就是：稳健慢行!这也是2020年行业发展基调。

（*本文系联商网年终策划“中国零售大复盘”系列报道，作者/联商高级顾问团主任周勇，出品/联商网零售研究中心）