案例：

周勇

在京东购买办公电器的经历，使我对网上购物有了更具体的认识：（1）该公司网站上有“211限时达”服务承诺：当日上午11：00前提交现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），第二天上午送达（14：00前）。这一服务的问题，首先是“订单进入出库时间点”这个概念顾客不了解、也无法掌控，以此作为送货的时间标准依据，根本不靠谱；其次，订货一周后还没有送达，等得实在不耐烦了，便打电话问客服是怎么回事？客服说，网上说的送货承诺活动早就结束了！既然这样，为什么没有及时更新？做网络的，犯这样的错误，实在是不应该。（2）如果订单的品项较多，系统会自动生成若干子订单，但系统不会自动提醒，只有当网页刷新以后才偶然发现这个问题。这些子订单的生成意味着商品将分由不同的配送中心甚至物流公司在不同时间送货。实际上这是由于缺乏一个“合流”的物流中心所导致的。有点像便利店发展初期，干货集中配送了，但鲜食商品与冷冻商品没有统一的物流中心，都由厂家直送，所以导致门店每天接单次数多达几十次，后来便利店物流通过整合，每天的接单次数就缩减至10次以内，大大减轻了门店的作业量。如今的网上订货由于物流系统不健全，也给顾客造成了很多麻烦，网上购物时的便利性被接单时的不便利彻底抵消了。（3）系统可以查询配送状态，但即使系统提示“已经打包”的商品，也迟迟不能送达，打物流公司电话根本无法接通。客服有关送货状况的回答根本不靠谱也是很正常的，因为客服根本无法掌握物流配送状态。这一点与苏宁的问题是一致的。这样的送货服务与淘宝相比，有天壤之别。在淘宝购物可以与商家直接沟通，商家可以承诺送达时间，退货费用由商家承担。（4）退货条款有很多不合理限制。例如，出现“国家三包所规定的功能性故障”的情况，退货时要“提供经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认故障属实，并出具报告证实”，在“特殊说明”中，对“数码类、手机及配件、笔记本、台式机、家电、打印机、扫描仪、一体机、车载GPS类商品”，特别用红字标注：“如果商品出现质量问题，请您自行到生产厂家售后服务中心进行检测，并开据检测报告”。至于退货的7天有效期与换货的15天有效期，也有待商榷。如果顾客买的是电脑配件，只有当每个配机全部送达以后才能实际使用并验证商品是否有缺陷，但现在的实际情况却是：同一个订单不同时送达。这就会延误顾客主张权益的时间。好就是好，坏有各种各样的坏，通过第三方鉴定来确定能否退货，这是很不讲理的退货条款。

另外，送货员的服务状态让人很不高兴。收到商品后，送货员只要求顾客收下商品或拒收，想试一试也不行。他们计件取酬，每一单送货自然越快越好。我学生还告诉我在京东遇到过的一件事：快递员没有提前通知，送货到家后没人接单就回去了。事后问客服，说是因我拒收把货退回去了。大概是拒收不影响快递员收入，所以，对他们来说，还是拒收比较有利。服务外包以后，由于各自利益不同，出现上述问题很正常。

总的来说，京东还算可以。也许是因为我买得太多，一个物流中心无法满足我的需求，才导致了上述配送问题。我如果买得少一点，也许会获得更好的服务。买得少，服务好；买得多，服务反而难以保证。这就是京东。网购作为最现代的购物方式，最终则是依靠最原始的方式来完成配送，销售模式与物流模式的不匹配，也许是产生诸多问题的根源。

就是这样一个存在诸多缺陷的网购公司，当顾客提心吊胆地在等待中接到商品即将送达的电话时，仍然欣喜万分。这也许就是其销售额年年翻几番的原因所在。我们也从中可以看到：中国的市场有多大，中国的立法任务与执法任务有多艰巨，中国的消费者有多苦难，中国的网购发展潜力有多大。关键的问题不在连锁企业，也不在网购企业，而在于没有一个好的物流公司。但更关键的问题也不在物流公司，而在消费者，需求量实在太大，任何一家公司都难以满足他们的需要。所以，归根到底——“责任不在公司，而在消费者”。在现阶段，如果有公司试图通过改善服务来做企业，其结果可能是悲剧，销售——当务之急，服务——以后再说！（作者系上海商学院教授  2010-12-31）

案例分析：

周勇教授在这里与大家分享的是他在网上的购物经历，我也是京东、当当、淘宝等网站的常客，去当当主要是买书，到京东上面主要是买电器和数码产品，而到淘宝上面（主要是淘宝商城）主要是买居家日常生活用品等，可能因为我每次买的量都不大，大家电虽然也打算过在京东买，后来跑到苏宁的门店去一还价，与网上价格一致，也就没有舍近求远了。

就我的网上购物经历而言，我感觉还是京东的要略强一些，京东的物流配送是自己的，所以可以带着移动POS上门刷卡，这要给我们这些喜欢用信用卡透支或是身边不放多少现金喜欢刷银行卡的用户带去不少的方便，而当当和淘宝目前只能网上刷卡或者是付现金，网上刷卡的话，没有见到实物总是难以让人放心，而支付现金的话或多或少还是有些不便的。

不过京东也有一次让我感觉很不愉快的经历，我在京东网上买了一个戴尔笔记本电脑的内存条，货到以后没几天就不行了，然后在网上报维修，希望退货没被允许，结果给换了一块，送来后试了几天又坏了，再次报修，这次内存条被送到北京去检修，返回后，再用，没一周又不行了，于是我决定退货，但是不要说退货、即便选择维修，我也无法打开相关网页，到现在那块没用的内存条还躺在家里闲置着，后来跟朋友聊起这事，大家也反映象内存条这样的配件还是就近买的好，不过我在京东购物的痛苦经历也就这一次，至今，办公用品和数码、小家电等已经买了几万元了，不论是产品质量、还是商品配送环节，也基本是令人满意的；当当网方面也还好，就是不能刷卡有些令人不便，而淘宝的商户都是外包的快递公司，往往这些快递公司都不是很规范，有些快递员会东西交到你手中转身就走，根本不必等你签字，不知他们回去怎么交差，会不会路上就代替客户冒签了也不知。

从目前的网购经历来看，如果是分开来买或者买单件与单品种或关联品种的商品，一般来说，目前的网络公司已经运作得比较成熟了，但是象周勇教授所提到的多种商品一起购买的情况，看来网络公司在这方面的配套工作做得还远远不够，毕竟单一商品从一个地点转移到另一个地点的难度还不大，而多种商品要从不同的地点同时转移到一个地点，那就至少需要具备两个前提条件：

一是物的汇集功能，试想如果彩电和冰箱是放在相隔较远的两个配送中心，要保证顾客买的这两样东西同时到达顾客手里还是非常有难度或者是成本很高的，毕竟无论是实体店还是电子商务，他们从每台家电上所获取的利润额并不高，另外如果让顾客多花50元钱，然后告诉他你买的两样东西可以同时到你家，估计会有很多顾客会不愿意接受，而宁可多麻烦一下，所以只有当配送中心的功能足够齐全，配送中心的规模也足够大了以后，实现商品的集中一次性配送才有可能。

二是信息的汇集功能，至少应该保证顾客在同一天或者效率高一点的话在同一个半天所下的不同的单子，能够尽可能地汇集信息、并集中配送。应该说，在互联网上的信息汇集还是非常方便的，要比实体店容易的多。

至于周勇教授在上文中所提到的诸如“211限时达”服务承诺之类的促销信息的传达与告知，我个人觉得有些是商家在流程执行时不严格，对于延缓或拖拉的现象常常睁一只眼闭一只眼才导致这样的低级错误屡犯常犯，还有的就是商家可能也会抱有一种侥幸心理，觉得先把顾客引诱上钩再说，这其实是在透支商家的信誉，一个商家要在顾客心中建立起诚信的大厦是很艰辛的，但是要毁了它，只需“一把火”就够了，所以对于京东这样的立志做中国第一品牌网商的企业来说，出现这样的失误其实是一件很大的事情了。

至于系统不能查询配送状态或者是显示的配送状态不准确，这主要还是企业的信息化水平不够所造成的，现在象顺丰快递这样的快递公司已经可以比较方便地跟踪快件的递送进度了，对于单品价值远远高于邮递快件的大型网商而言，确实没必要在这方面落后于快递公司，今后如果电子条码能够普及的话，通过GPS跟踪系统，我们甚至可以象在杭州那样知道哪一趟公交车离本站还有几公里几分钟，到那时，我们的网商就有非常大的竞争优势了，就可以通过带给顾客极大的便利来为顾客创造更大的价值。

至于“退货条款有很多不合理限制”这一问题，我个人觉得就看哪个商家有眼光了，最初大卖场是普遍不执行无条件退货的，怕因此给公司带来损失，但是因此而得罪了多少消费者就没有人去考虑了，而此时大润发率先提出对于顾客实行无条件退换货，尽管一开始执行时阻力很大，但是公司通过分析具体的问题来倒推改进业务流程，结果现在无条件退换货已经成为各家卖场超市业务服务规范中的最基本条款了。钻空子的“刁民”只是极少数，但是大多数商家都被这极少数的“刁民”给误导了，以至于宁可冒得罪99%的顾客的风险，而不愿冒“刁民”可能造成的损失。去年圣诞之夜我在成都伊藤洋华堂看到的门店打烊谢客的那一幕还是让我很感动的，我想各地的窃贼的比例应该是差不多的，不存在成都的很低，其他城市都很高这种状态，贼民都只是很少数，我们切勿一叶障目不见泰山，但是很多超市卖场都宁可把所有的顾客都当成贼来防范，也不愿对所有的顾客表示足够的尊重，给予他们最大的方便。其实也正是这种对顾客假设的境界的差异才导致大润发、广州天河城JUSCO和成都伊藤洋华堂这样的优秀企业的脱颖而出。