黄静                                  

服务行业的灵魂在服务，而服务不是冰冷的，必须有温度，这个温度不是机器带来的，是人！在零售企业来说，就是我们门店的店员。都在说提升顾客体验，怎么提升？其实核心就是店员的服务质量，做好顾客服务的前提是做好员工服务，如果员工都不满意了，哪有什么笑脸面对顾客，服务顾客又如何体现？

姑且先不说做好员工服务，很多门店的管理者连耐心听员工讲话都做不到，员工不知道去哪里讲，不知道讲给谁，不知道怎么讲，不让讲，讲了不听，这些现象在你的店里存在吗？当员工讲话都不顺畅的时候，他还有心情去做服务吗？搭建互通平台，促进各级的舒畅沟通交流，这是做好员工服务的第一步。

1、沟通管道要畅通。可设立店长信箱，为员工表达心声及与管理者坦诚对话提供一个有效管道。人事部门每周定期开启店长信箱并对信函进行汇总后报至店长，让店长/经理及时了解门店真实情况和员工的需求，并就工作中暴露出来的一些问题和员工的困难及时的给予解答解决。很多门店不重视店长信箱这个沟通管道，就算有，也是走过场流于形式，要知道给予信任和安全感的顾虑，开口当面讲的概率是很低的，再说了，提到不好的人和事，还担心打击报复呢，国人本来就不习惯大庭广众下开口讲的，这个店长信箱就是个委婉的渠道，有个这个缓冲，员工们更愿意提意见反映情况了。

2、信息传递要畅通。为使员工在第一时间内能了解公司动态、门店奖惩等信息，门店人事在员工休息处设立人事宣传栏及时的将店里各项政策、公司动态、优秀评比等进行张贴供员工阅读了解。

3、奖励机制要落实。工作在门店第一线的员工直接面对着顾客群，对顾客的需求和想法最为了解，为使员工能更好的发挥其主观能动性，门店建立起一套合理化建议的奖励制度来为员工提供一个参与管理的平台，在充分调动员工参与热情的同时，让员工得到锻炼并充分发挥其工作积极性，在工作中获得更好的成效。 光有精神鼓励可不行，得物质精神齐体现，毕竟现实的利益驱动是看得见摸得着的。

4、互动机制用起来。定期召开员工恳谈会，邀请门店管理层参加，同门店员工进行面对面的沟通、交流，通过恳谈会的方式让员工尽可能多了解企业发展状况的同时也让管理层倾听来自基层员工的心声，增加管理层与员工间的双向互动。人事部门在做好会议主持的同时须做好会议记录便于会后进行追踪

著名的万豪酒店的服务理念值得我们所有服务行业借鉴：

“我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念：同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。"