给予顾客“三项满足”

　　我从18岁开始从事销售工作直到退休，36年间一共接待了几万名顾客。现在，我要把多年积累的销售经验与技巧，通过培训或者演讲的方式介绍给各位。无论培训还是演讲，每次我都要跟大家说这样一句话：“给予顾客三项满足。”这句话本来是我在听某个演讲时学习到的，因为感觉自己的工作中也存在着与之“形异而神似”的特点，于是便开始引用这句话。

　　相信每个人都有这样的经历：恰巧路过某家商店，被展示的精美物品吸引，或者橱窗里刚好摆放着自己中意的东西，于是不由自主地进入店内。如果这时店员能热情地说一句“欢迎光临”，耐心接待，并能提供一些实用信息的话，即使你原本没有购买愿望也会想“买一个试试吧”。心情愉悦才会买东西，这是给予顾客的第一项“满足”。

　　买完东西带回家后：“尝了一下，味道真不错”;“跟裤子一搭配，非常合适”;“穿着特别舒服”等等。收获这份惊喜时，顾客就体会到了店员给予自己的、一个人无法体会到的喜悦，这是给予顾客的第二项“满足”。

　　接下来，朋友会问你“这个葡萄酒真好喝，在哪儿买的”，“这件衣服太适合你了，在哪家店买的”，“你的鞋真漂亮，我也想买一双”等等。当自己买的东西得到好评的时候会回答：

　　“其实，我也是因为那家店的店员给我建议才买的，下次我带你去。”

　　让顾客觉得脸上有光，忍不住想带别人再去购买，这是给予顾客的第三项“满足”。

　　购物过程的满足、对所购商品的满足以及对所购商品引以为傲并想再次购买的满足，构成了我所说的给予顾客的“三项满足”。

　　前两项“满足”并不难，只要商品好、货源充足、卖场地段好和价格便宜就能做到。

　　问题是第三项“满足”。不但要让顾客对所购买的商品引以为傲，还要让顾客产生再次去那家商店购物的冲动，给予顾客这样的满足不是一件容易的事。但是，只有做到这一点，才能让顾客在真正意义上得到满足。零售业竞争激烈的今天，为了实现与其他商场的差别化，更应该重视“提供给顾客的服务”。而为顾客提供服务的不是别人，正是各位店员。服务业的人员一定要具备这一意识。

　　因为我一直在鞋类卖场工作，所以本书主要以鞋为例来说明接待顾客的方法。但是，在把商品卖给顾客这一点上，无论哪个卖场都是一样的。在与顾客的对话当中，准确把握顾客所要购买的商品，并把商品展示给顾客，这一点无论是服装卖场还是食品卖场，都是相同的。相信随着阅读的深入，读者一定会逐渐体会到这一点。

　　接待顾客的工作，有着独特的魅力，一旦体会到其中的乐趣，就再也不会考虑其他职业。特别是当顾客向自己表示感谢的时候，更是能够从内心深处感受到这份魅力。

　　对于无论是正在从事销售工作的人员，还是即将从事销售工作的人员，衷心希望你们都能够阅读此书。为了让越来越多的店员能够听到顾客说“下次买东西我还找你，谢谢”，我把自己职业生涯的全部经验都浓缩在这本书里，希望能对各位有所帮助。

本文摘自《摸过顾客的脚才能卖对鞋》

东方出版社2013年7月出版

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