第2章  从迎来到送往

——售鞋顾问如何为顾客测量

　　如前所述，当已经了解顾客的需求，但是如果顾客不清楚自己的尺码，则需要进行测量。

　　要想选择一双合适的鞋子，测量十分必要。而且通过测量，不但可以知道顾客脚的尺码，还能了解顾客脚的特征。如果卖场里有售鞋顾问的话，接下来就让售鞋顾问登场，跟顾客打招呼吧!

　　例如，如果顾客说：“23.5码好像不合适，23码会怎么样呢?”“您量过您的脚吗?很多人经常弄不清楚自己是23码还是23.5码。如果您现在有时间的话，我帮您量一下好吗?只需要两三分钟就可以了，您要不要试一下?”“哦，可以啊?那我试试吧。”这样，大多数情况下顾客都不会拒绝。

　　另外，如果有专用的测量房间的话就更好了，顾客会有一种被特殊优待的感觉，一定非常高兴。

　　测量要使用专门的测量用纸(脚码测量纸)。顾客穿着长筒袜或者短袜站在上面，双脚开立。测量的时候，需要说：

　　“不好意思，我把您的裤脚卷起来可以吗?”

　　“稍微有点痒，请您忍一下。”

　　“准备好了吗?我要开始量了。”

　　在每个步骤进行之前，都要先告诉顾客，这一点十分重要。但是很多时候却被忽略了。一定要在每个动作进行之前先和顾客说一声。

　　接下来，与顾客面对面，勾画顾客脚的轮廓曲线。很多人在这个步骤上花费的时间较多。用力过大就不容易画，因此很费时间。往往顾客也就累，可能就不想量了。接下来还要计算尺寸等等，再加上选鞋的时间

　　，恐怕要花费一个小时，这肯定会对营业额产生影响。所以要尽可能在30分钟内结束所有测量，迅速计算，掌握脚的情况。

　　我一般测量和说明花费3分钟，最长5分钟，包括选鞋在内，也就花费20~30分钟左右。我能做到这一点，主要靠长期的积累。因为，不管是选鞋还是测量，都没有人教，只能靠自己拼命学习，主动尝试。最多的时候，我曾经一天为10位顾客测量，测量过的顾客共计1万多人。

　　但遗憾的是，很多人拥有了售鞋顾问的资格以后，就不愿意为顾客测量了，而且这样的人在逐渐增多。为了考取售鞋顾问资格，需要完成测量50人的课题，但是考完以后马上就变得消极了。售鞋顾问应该是普通店员的榜样，既然取得了售鞋顾问的资格，就在卖场里好好实践吧!

　　画完脚的轮廓以后，接下来测量脚围。

　　“脚跟不动，脚掌稍微抬起好吗?好，可以放下了。”

　　测量的关键是两脚同时测量，弄清两脚差异。针对不同顾客，可以把测量用纸从中间撕开，分别对应左右脚，让顾客明白两脚存在这样的差异，所以对两只鞋的要求不能完全相同。

　　脚长、脚宽、脚围，这些都在顾客面前计算。

　　记录完整的测量用纸，要和顾客肩并肩一起看。虽然面对面看也可以，但是要想和顾客视线相同，一定要和顾客肩并肩。

测量以后，顾客基本上都能够对自己的脚型和尺码有了了解，因此几乎百分之百的顾客都买了鞋。

　　——从测量用纸读取脚的信息

　　说到测量，很容易被理解为只是测量脚长，其实不然。原本是特意测量的，却只告诉顾客：

　　“您的尺码是23的4E码。”然后就去选鞋。那测量的目的究竟是什么呢?测量用纸上记满了顾客的脚的信息，读取这些信息并告知顾客，这才是测量的最大目的。

　　“对不起，让您久等了。经过测量，您脚部情况是这样的。”

　　售鞋顾问跪坐在顾客身旁，边让顾客看测量用纸边解释：

　　“您的脚长分别是229毫米和228毫米，右脚稍大。几乎没有人两脚一样大，所以这点差距没有任何问题。您的脚围分别是240毫米和245毫米，右脚脚围比左脚大5毫米。根据您的右脚情况，脚长23厘米、脚围245毫米，您应该选择23的4E码的鞋子。”

　　“您右脚大拇指有点问题，疼吗?”

　　问完以后向顾客进一步解释：

　　“您的脚趾第2个最长，属于希腊型脚。两脚的脚围相差5毫米，如果按照大一点的脚选择尺码，另一只脚的鞋就有些大。您一直以来买不到合适的鞋，是因为23的4E码的鞋很少，如果按照脚宽来选鞋的话，又只能选择脚长大一码的鞋。您的脚型比较尖，所以从款式上来看，适合穿尖头鞋。您有些扁平足，所以最好选择带有支撑足弓功能的鞋子。系带鞋或者粘带鞋有这个功能，您不妨尝试一下。”

　　像这位顾客，即使是脚部问题比较多，我也会实言相告。但是不能就此为止。帮助顾客解决问题才是最重要的。特别是脚部问题比较多的顾客，听了实情也许心情会比较低落。但如果店员什么也不说，量完以后，直接把23的4E码的鞋拿给顾客，好像在说“这就是适合你的鞋”的话，

　　“啊，这鞋，给我穿?不是吧!”

　　顾客一定会大受打击。原本充满期待的好心情会烟消云散。

既然把事实告诉顾客，就要帮助顾客解决问题。首先，要倾听顾客的心声。顾客说要去参加婚礼，所以无论如何都想穿一双款式精美的鞋，虽然知道自己的脚有这样那样的问题，但就是想穿。这时候，同为女性，店员一定要理解顾客的心情，不仅要让顾客参加婚礼穿得漂亮，还要为顾客选择一双合适的鞋，我觉得这才是一个合格的店员应该做的。

　　——去库房取鞋时

　　顾客的喜好，需求和价格，以及通过测量了解的脚的信息，综合考虑以上情况后，终于到了向顾客出示商品的时刻。

　　可以拿2~3双鞋让顾客试穿。一下子拿太多双，反倒让顾客不知所措。如果库房离得较远，3双鞋都拿来比较费时间的话，可以先拿来2双鞋让顾客试穿。

　　“先请您试试这2双鞋好吗?还有1双我要到别的库房去取。”或者跟顾客说：“库房离得有点远，需要您稍等一下。也许店里还有其他您可能感兴趣的东西，您边看边等好吗?”

　　店员去库房取鞋，久等不回，顾客必定会不耐烦。时间再长些，恐怕就会生气：“究竟想让我等到什么时候!”但如果事先和顾客说明，顾客就会理解。

　　再重复一遍，每做一件事情之前，一定要先和顾客打好招呼。

　　在库房，店员一定要对鞋盒里的鞋进行确认。错把两只鞋装在不同的鞋盒里，这样的事情时有发生。要确认一下两只鞋的尺码是否一致、鞋里面是否干净、有无瑕疵和颜色不均等。另外，经常看见店员夹着鞋盒从库房里出来的身影，这是不对的，一定要把鞋盒横过来，双手捧住，放到身前肚脐左右的位置。这体现了店员对鞋子的重视。而且，最上面的鞋盒，盒盖在库房里就要事先打开。

　　拿着鞋走路的时候，在看不见顾客的地方，快点走也没关系，一旦顾客的身影映入眼帘，马上要把脚步放缓。并且，也不是一边嘴里说着“让您久等了”，一边马上拿出鞋子，而是在顾客面前停下，微微鞠躬：“让您久等了”，转换一下心情。这和西餐厅斟酒师的做法是相同的。斟酒师站在桌前对顾客说：“您选的葡萄酒我为您拿来了，接下来将由我来为您服务。”店员要表达的则是“接下来将由我来为您提供试穿服务”的心情。

　　从鞋盒里拿出鞋子展示给顾客的时候，一定要双手拿鞋，轻拿轻放，以显示鞋的价值。

本文摘自《摸过顾客的脚才能卖对鞋》

东方出版社2013年7月出版

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