如果能设定这个“没有”钮，不止能更好地了解客户的需求，也是客户服务重要的一环。因为你不仅要了解了客户需求，更重要的是：你要帮客户解决问题!

　　早上8点，上海虹桥站的永和大王。

　　费尽千辛万苦(因为车站大而无当，餐厅都设在看得到、“上不了”的遥远二楼)，好不容易到了这家餐厅，小小的店，挤满了人，实在不想再“爬”下去，只好认命排队点单。前面还有10个人，就听到收银员不断重覆回答：“油条?没有了!饭团?没有了!油条?没有了!饭团?没有了……”天呀!才早上8点，卖早餐的店已经连油条、饭团都没有了，你开什么早餐店呢?无奈，只能吃面了。在吃面的期间，还是不断听到柜台传来：油条?没有了!饭团?没有了……

　　我在想，这家店的店长，到底是根据什么销售数据定的货呢?按照现场松散的员工秩序猜测，只怕是到了晚上结单时，统计今天卖了几个饭团、几根油条之后，明天下订的物料还是跟之前不会有太大差异吧?我忍不住想，是不是可以在POS机上装个“没有”钮?每当客户进来询问，而现场已经没有客户需要的商品，员工就可以按下“没有”钮，做个记录，至少让店家清楚，你今天还少卖了多少可以贩卖的商品!

　　过去，不止一次地跟自己的员工说：不要只看到自己负责商品的销售数据，就去做出所有消费者的需求判断。你的销售报表，只能看出在你的店里所有商品卖掉的销售结果，但完全看不出客户想买而没有买到(可能因为缺货，就像刚才提到的油条跟饭团)，或是客户在竞争者那里购买的数据，更不包括没有被你激发出需求的客户数据!你怎么能只把自己的销售数据当作是市场的需求指标呢?

　　有非常多的企业，似乎都认为只要态度好，就是好的服务，但其实不然。态度好，只是服务的一环，但根本不能称为是好的服务!所谓好的服务，是能帮客户解决问题，真正做到用心服务!

　　有一次，朋友订了某家餐厅晚上7点半的位子，到了现场，发现工作人员粗心，不小心把他们的位子给了别人，于是餐厅人员拿出水果，端了两杯茶，让他们在现场继续等，结果等到了8点，还是进不去，朋友忿而离开现场，发誓再不进这家餐厅用餐!处理人员态度好吗?其实还不错，又有水果又有茶，但问题解决没?没有!因为他们不是为了喝茶去的，他们是为了能在餐厅用餐去的，所以，他们帮客户解决问题没?没有!既然没有，当然不能算是做好了服务。

　　再举一个案例，上个月我回台北，在诚品书店帮朋友买4本书，我到服务台请他们帮我查这4本书放在哪个柜位?结果被告知有2本书确定现场没有，必须跟出版社调货，于是我当场填了订货单，至于其他2本书，工作人员表示会帮我再找一下，要我先去逛逛，等下回来取。好吧，我乖乖听话，绕了一圈以后再回来，没想到工作人员说，不好意思，有一本确定也没有了，但另一本还在找，问我要再等一下吗?虽然有些不悦，但想，无论如何，今天也得把其中一本带回家吧?无奈，还是决定再绕一圈再回来。等到我第三度回来，不可思议的事情发生了，刚才那位服务人员已经下班，换班的服务人员表示不知道我在说什么，然后非常客气地问我：可否再重复一次我刚才的问题?

　　再好的脾气也要疯了!我真的非常生气，于是跟柜台的服务人员大声说：我不会再重复一次我的问题!因为这是我第三度回来这个柜台，你们太离谱了!说完，转身离开!所有柜台的人员都站了起来赔不是，其中一位像经理的男士，还出了柜台，跟我到收银台，拼命鞠躬说对不起，一再追问：小姐，实在抱歉，能否把您要找的书跟我再说一次?我马上去找。那个时间点，气还没消的我，不发一语地结完账就离开了。到了楼下，我突然接到一通电话：蒋小姐，您好，不好意思，我是刚才诚品书店的那位服务人员，我们跟之前下班的那位小姐已经取得联系，她其实是帮您把四本书都做好了订货的程序，书这两天就会送到，我们会再通知您好吗?很抱歉，是我们没有交接清楚，请原谅我们这么严重的疏失!

　　我原谅他了。态度诚恳是其一，契而不舍地想帮客户解决问题是其二(他居然如此有心且迅速查出来我是谁)，最重要的，是帮我解决了问题：订了我要买的书!

　　再好的服务态度，都比不上能解决客户问题来得重要!

　　当你真心想帮客户解决问题，你就没有辜负客户对你的期待。确实了解客户的期待，才能真正帮助你的销售。