联商网专栏：不得不说，对于传统实体店而言，关店已经成为常见现象了，更为常见的就是，零售商们开始了自我救赎——通过引入新技术降低成本、提升顾客满意度。

尽管从目前看，还没有出现哪种技术真正地让一个零售商起死回生，但是，至少包括人工智能、虚拟现实、增强现实等技术至少给了零售商们一个希望的空间。

我们不妨以零售业版“泰塔尼克”西尔斯百货、J.C. Penney百货和诺斯通百货为例，看看北美零售商们——尤其是北美的百货店们——在2016年的技术救赎之路。

1.西尔斯百货深耕会员体系

必须得说，零售业的“泰坦尼克号”西尔斯真是装上冰山了，这个曾经销售额达到美国GDP1%的巨头已经连续20个季度亏损了，而各种关店、出售旗下品牌的事情也是屡见不鲜。

也得承认，西尔斯一直在自我救赎，而且比起目前看起来“不那么靠谱”的人工智能——你真的知道该用在哪、该怎么用么?——等高科技，西尔斯主要在用技术拯救其会员体系Shop Your Way。

▲西尔斯百货的会员体系

西尔斯和优步(Uber)合作，让优步驾驶员、乘客将其优步账号和西尔斯会员账号打通，以得到更多会员积分。至少从目前的反馈来看，效果不错，因为西尔斯已经将这个合作推广到23个州。同时，西尔斯还将会员体系和移动支付平台Activehours打通，让店员和会员可以通过预支进行购买。

另外，西尔斯似乎还有一张牌没有打，那就是WallyHome——西尔斯在2015年收购了这家智能家庭传感器企业后，就没什么动静了。

而在2016年11月，Wallyhome宣布他们开发出合并后的首款产品，这款产品可以通过短信、App推送甚至电话告诉用户，你家是不是漏水、漏气，甚至门窗是否关好等内容。

2017年是否会有好消息，那就要看西尔斯的了。

2.J.C Penney百货重塑全渠道

说起自我救赎，J.C. Penney百货可是专家了，虽然没有西尔斯活的那么惨，但是Penney百货面临的是“老一代用户老去、新一代用户不来”的窘境——而且这已经好几年了。不过说到用技术救赎，那也就是从2015年底才开始的，而且从目前看，还是挺有效果的。

2016年，Penney百货主要发力于App和全渠道建设，并在2016年年中宣布的《3年规划》中强调将全渠道工作放在首位、放在核心。

App方面，Penney百货重新打造了一款App，让用户能更快找到商品、更容易使用折扣，并实现移动支付，甚至这款App在苹果商店中达到了4.5/5分。

而在全渠道方面，Penney百货则主打“线上下单店内取(Buy Online, Pickup in Store，BOPIS)”，数据显示，目前消费者可以在1000家门店中享受这项服务，其官网(jcp.com)上超过15万种商品可以在下单4小时候实现同日店内提货。而且当用户取单时，有40%的用户还会再买点别的。

其CEO马文·埃里森表示，Penney百货50%的线上订单来自线下，因此对于Penney百货来说，全渠道不是个广告词，而是真正的战略。

所以说，从目前看，Penney百货的这套思路虽然“老套”，但似乎是最有效的一种。

3.诺斯通百货技术重塑服务

诺斯通百货(Nordstrom)在Facebook Messenger和聊天软件Kik运行了旗下第一个聊天机器人(Chatbot)并给App加入了新功能。

聊天机器人已经成为美国零售商都在谈论的话题，相比于运营一个庞大的客服团队——平常事情不多，但是购物季会忙死——聊天机器人可以极大地提升效率并降低成本。根据BI Intelligence的报告，聊天机器人大约能节约企业37.3%的人工成本。

而且由于此类机器人都是基于人工智能、语义分析等系统，事实上它们可以提供更精确的服务。

▲诺斯通的聊天机器人

诺斯通百货的聊天机器人有两个用法，第一种是用户只需要根据机器人提出的问题“做单选题”，例如机器人问“你周末会在哪里见到这个人”，选项包括“去动漫展”、“去聚会”、“出城玩”等就，用户选择后就，机器人提出下一个问题，经过几个回答后，用户就会得到机器人提供的商品推荐，并可以直接点击购买。

第二种就是传统的通过机器人和客服进行直接沟通，用户只需要键入自己的问题就可以和客服沟通，不过在忙碌时，可能有等待时间，而且当客服看到这个问题后，有时在回答时也需要时间，而且给予的回答可能也很糟糕。

《零售威观察》作者进行了一个尝试，询问客服“想知道能给妈妈买什么礼物”，在等待10分钟后得到了一个购物清单，里面包含970余种商品，比起聊天机器人来说，这个效率就很糟糕了。

当然，这也解释了来自美国Aspect Software Research报告中的数据，44%的受访美国人表示，他们更愿意和一个聊天机器人沟通，而不是和一个客服。

在App方面，诺斯通百货也进行了更新。

2016年10月份，其App增加了一项名为“预留·店内试穿”的选项，顾客在线上看到自己有兴趣的服装衣帽等商品后，可以要求店铺将之预留到指定的店铺，以供他们可以进行试穿。

店铺在收到信息、预留出商品(通常会在2个小时内完成)后就会和用户进行联系，确保他们一定会来试穿——整个过程没有任何费用。然后用户无需去具体的品牌店，只需要来到诺斯通百货的订单提取部(Order Pickup Department)，就会找到为自己预留的试衣间和商品。

这在一定程度上解决了“购物车弃置(Cart Abandonment)”问题，毕竟在手机上看到的就是一张图片，即使再喜欢也只能先放在电子购物车中，但是如果无法趁热打铁让客户去体验的话，基本这件商品也就“永远被丢进虚拟购物车”了。

其实整个传统零售圈都在进行着“自我救赎”，将新技术和线上、线下结合，这里既有人工智能等最尖端科技，也有“传统的”全渠道提升。可以说，2016年美国零售商们很忙，2017年只会更忙，因为他们都将意识到技术对于零售的变革力量——无论是早做还是晚做，只能说，早晚都得做。

（来源：联商网专栏作者 王子威）