潘文富

在大多数行业，企业是靠下游客户吃饭的。

在客户群体里，从质量的角度而言，又会分为三六九等，在客户管理措施、资源分配、至少是关注度上，自然得要区别对待。尤其是对其中的大客户，要有套单独的管理体系才是。一般来说，大客户的管理体系主要由以下环节构成：

1定义

什么样的客户才是大客户？或者说，符合哪些基本条件的才是大客户，各个企业的定义或指标是不同的，因此要有明确说明。

2 价值

大客户能为企业带来哪些价值？

1、最直接的，销售业绩；

2、大客户本身社会地位较高，在一定程度上可提升企业及产品社会形象；

3、大客户能介绍更多的新客户来；

4、大客户的存在，对整个客户群体的稳定，有一定的维持作用；

5、大客户能推动新产品或是高端产品的动销；

6、大客户自身所具备的社会资源，能作用于企业自身的运营发展。

3大客户的分级

大客户的价值可进行再分级，设置相关的划分标尺，将大客户再细分成一类大客户，二类大客户，三类大客户等。

4提报与审批

按说，不论那个层面，都可以提报大客户，哪怕是最基层的一线销售人员，提报之后，再交由上级来审核确定。

5大客户级别变化

大客户自身的情况也会有变化的，该升的升，改降的降，得要有对应的变化机制，甚至有些客户还得要被取消大客户资格。

6档案建立

确定为大客户后，对应就要建立大客户档案，全面了解情况，便于今后针对性的精细化管理，常规的档案内容有：

7信息传递

公司与大客户之间，自然要保持信息传递

8管理人

大客户，自然要设置对应的管理人员，这个管理人员有两种方式，要么是对口的业务人员来负责对接维护，要么是公司设置大客户管理专员，专司大客户的管理维护工作。

9发展目标

大客户的数量和质量，很大程度上决定了公司的总体业绩，自然得要有个发展目标，总体目标框架如下：

· 

大客户的发展数量目标：

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大客户的业绩贡献目标：

10大客户的优待

既然是大客户，给公司带来更多的业绩贡献，自然也得要享受对应的优待政策，诸如：

11预算设定

针对不同级别的客户，设定不同的年度客情预算：

12跟进维护

大客户的跟进维护要确保这几点：

1、主动的，不能等客户找你；

2、有节奏的保持一定频率，大半年都不理客户，或是一周找人家八遍，都不行；

3、要有理由，找别人得要有个由头，为什么找你，不然会导致招人厌；

4、维护大客户是需要一定的专业技术，相关人员要经过专业培训才行，避免个人糟糕的沟通和人际相处能力，导致得罪客户。

13大客户是谁的？

这个毋庸置疑，自然是公司的，不过，在实际运营中，会出现相关业务人员将这些客户资源视作个人资源，自己控制，或是私自挪用来做其他事情。

所以，首先从客户档案开始，公司直接建立与大客户的信息沟通渠道，最好是设置大客户管理专员，直接掌控。即便是放给业务人员做具体跟进维护，大客户专员也要介入其中，保持公司对大客户的直接沟通与相关客情维护。才可有效避免被员工私自调用，或是因为员工的离职而导致客户关系中断。