2009年12月06日
本文所述物理污染即引起食物污染危害中的物理性危害。 一、 简述物理性危害的来源物理性危害是食物中能引起疾病和伤害的外来物质。它们包括玻璃破碎产生的玻璃碴，钝的开罐器产生的金属屑，可能混入三明治中的粗糙牙签，头发、珠宝和绷带等可能意外地失落并进入食品中的物品。物理性危害常常来自偶然的污染和不规范的食品加工处理过程。它们能发生在从收获到消费这个食物链条的各个环节点。按物理性危害的不同来源我们可以分为：来自食品原材料物理性危害：叶子、枝茎、贝壳、树籽、草籽、木屑、小石头、害虫等；来
2009年12月06日
1、食品从业员工个人卫生的重要性食品是指各种供人类食用或饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品和烟草。食品是人类赖以生存的基本需要，也是人类社会存在与发展的重要物质基础。食品的安全性问题是一个由来已久的全球性重大问题，近些年来，发生在各个国家的食品安全性危害更是层出不穷：英国肆虐的疯牛病至今已造成86人死亡，13.4万人中毒；1996年日本的大肠杆菌O-157中毒事件中10人死亡，10000人中毒；1999年比利时发生的二恶英事件数万
2008年03月11日
为提高全员服务质量，提升“*****”知名度、美誉度，为顾客提供超出期望值的商品和服务为顾客创造舒适优美的购物环境，让购物不仅是生活所需，更是一种生活方式，进而实现“让人们生活更美好”的目标。制定此制度。
1、什么是服务质量？
按照国际质量认证组织的ISO 8402：1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
2、“神秘顾客访问（ MMP ）”是指由符合条件的调查员作为消费者，到指定场所消费商品或服务，同时对商品、环境、服务态度等各方面进行调查。“神秘顾客”的作用主要体现在以下几个方面：
2.1、“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人
2007年11月01日
目录与索引 主题一、服务的重要性 一、服务的含义 二、服务工作的重要意义 （一）服务是零售企业的核心竞争能力 （二）服务工作对服务人员的价值： 主题二：顾客服务的分类及常见的服务项目 一、顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：(一)按销售过程的阶段分类(二)从投入的资源分类 (三)按顾客需要分类 二、零售业中一些较常见的服务项目 (一)预订购物 (二)设置问讯处（咨询处） (三)金融方面的服务 (四)包装服务 （五)送货与安装服务 (六)邮购服务 （七)商品的退换 (八)商品的修理 (九)形象设计服务（化妆品等厂方代表） (十)租赁服务 (十一)临时幼儿托管（淘气堡） (十二)提供休息室
2006年08月30日
主题二: 优秀督导应具备的能力
很少职业象督导的工作这般富有高度挑战性、多元性及发展性，要成为这个行业的专家，必须具有专业知识、常识、人际关系管理技巧及智慧，这不是任何人一蹴可及的，都要经过努力学习和实践的过程。
对于督导者来说，专业知识只是其能力构成的一个方面，甚至说是一个较小的方面，更重要的，要有较高的管理技能，这不仅是因为督导者的主要作用是管理，是让别人很好地工作，而且还在于，管理是一门技术、技能，必须规范化、标准化。试想一下，一个电焊工、一个打字员，都要经过专门训练，都有必须掌握的技能，一个督导者，怎么可能没有必须掌握的管理技能？
在完成本节学习后，你将明确督导管理的基本原
2006年08月30日
督导手册
前言
督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。这正是促使我们编写这本手册的原因。
《督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导
2006年08月30日
手册内容包括：五大部分
员工手册
实务操作手册----岗位职责
实务操作手册----清洁部分
实务操作手册----服务管理
实务操作手册----收银管理
实务操作手册----餐品制作
资深手册-----基本沟通技巧
资深手册-----品质管理
资深手册-----训练员工作
店长手册-----顾客满意管理
店长手册----值班管理
店长手册----教导管理
店长手册-----资材管理
店长手册-----预算管理
店长手册-----物料管理
店长手册-----事故管理
店长手册-----排班管理
店长手册-----训练管理
店长手册-----人事管理
店长手
2006年08月30日
主题十一：财务分析
对门店第一负责人，对营运有关资料与报表必须进行分析比较，只有经过分析才能找出差距，制定提高销售业绩的对策。
本主题我们将从以下方面进行：
□ 以收益力分析分析获利能力；
□ 以安全性分析财务状态是否良好及偿债能力的强弱
□ 以生产力分析资本及人力的效率；
□ 以成长力分析企业的发展性
收益力分析
项目
公式
说明
资本
周转率
总收入÷资本
比率越高，表示资本经营效率越高
比率越低，表示资本经营效率越低
2006年08月30日
主题十：能源管理
能源在许多地区日渐昂贵，有时甚至很难得到，由于能源成本逐渐增高，为维持餐厅利润，减少能源消耗势在必行。
合理有效地使用能源，是餐厅值班管理的一个重要工作，也是餐厅每月控制公用事业费支出的一个重要环节。
良好的能源管理会给我们餐厅带来如下益处：
1、 公用事业费（能源费用）支出的减少，即餐厅可控制费用的减少，可控制利益的增加；
2、 用餐环境的改善和优化，提供顾客一个愉悦的用餐经验；
3、 延长机器设备的使用寿命；
4、 避免不安全状况的发生，保护顾客和员工的安全；
5、 此操作档案的目
2006年08月01日
主题九：人事管理 人是企业的重要资产，然而如何筛选评估合适的人员，对公司的整体营运而言是相当重要的，因此良好的面试，可以筛选评估出最适当的工作伙伴。服务员招募是餐厅人事管理的基础工作，不正确的规划会导致人力过剩或人手不足，使得品质、服务、清洁的标准受到损害，营业额及利润也会受到直接或间接的不良影响，而适当正确的招募计划，将能给餐厅提供人力安排及训练规划的明确工作方向，使我们投入的成本与精力获得最高效益。为此，我们将通过本主题的学习掌握以下内容：? 招募与面谈? 工作目标设定与考核
一、招募与面谈1、面谈的重要人是企业最重要的资产服务
2006年08月01日
主题八：训练管理 主题八：训练管理 持续不断的改善，让顾客满意，我们必须不断发现新的学习需求并因应需求发展更符合员工所需的资源；我们了解到所有的早早训练成果并不是一夕蹴成的；而是需要经过不断持续地改善及完整的追踪体系，才能创造真正的成功及绩效。需要不间断的持续训练过程。在整个训练过程中我们将，透过“制造欢笑和愉悦的工作环境”，使每个员工肯定自己所扮演角色的重要性，所有人员在遵循按部就班的训练系统时，仍能不断学习新事物；我们的期望是使“早早”的员工，当他穿上制服的那一剎那，都会以身为“早早”的一分子为傲。本主题的学习过程中，我们将完成以下内容的学习? 训练组结构
2006年08月01日
主题七：排班管理
正确执行服务组排班工作，是使得餐厅正常营运的必备因素，无论人员排得过多或过少，均会对餐厅造成负面影响。过多的人员，会因人员过多而没有办法安排适当的训练和练习的机会，因此造成人员的士气低落和人员质量的下降。过少的人员，将降低餐厅品质、服务、卫生水准、影响顾客满意度，最终导致销售降低，同时会使离职率提高。
接下来，我们将从以下方面展开学习：? 服务组排班? 管理组排班
服务组排班一、排班负责人及其职责1、负责人：排班经理应该是一级助理以上（含一级助理）的管理人员
2、排班经理的职责
l 准时公布班表
l 依照适当的人力需求进行排班
l
2006年08月01日
主题六：事故处理 预防意外及财产损失，对于员工、顾客的利益而言，是十分必要的。任何人员的伤害或财产损失，都直接反映我们是否拥有正确和谨慎的工作态度。为确保所有人的健康及安全，我们执行且负责此计划，以减少和消除所有的伤害及损失的所有因素。免于意外伤害对于顾客或员工来说，是非常重要的，对餐厅管理组而言，安全更是不可缺少的，请记住：“没有安全的工作等于零”“没有任何工作重要到需要以不安全的方法来完成”。在安全计划中，最重要的部分便是你，你需要时时注意安全情况及相关规定，任何伤害及危急情况皆须立即向值班经理及店经理报告。
为达到这个目标，我们将从以
2006年08月01日
主题五:物料管理 所谓损耗，就是指商品、材料物资帐面库存额（存货会计帐总金额）与实际盘点库存额中的差额。 本主题学习中，我们试图将门店涉及到的各种损耗原因内容，尽可能地详述，同时你可以在工作中发现日常防损的原因及改进措施来不断完善。□ 订货收货管理□ 门店损耗原因及对策□ 门店损耗种类
订货收货管理 正确执行食品、包装、营运物料的订货的工作是使门店（餐厅）正常营运的必备因素。无论订得过多或过少，均会对门店（餐厅）造成负面的影响。过多的订货，将会造成不必要的消费，可能因为原料的过期或因存货过多而导致资金的积压，同时由于餐厅的冷库，冰箱或干货室
2006年08月01日
主题四：预算管理
“预则立，不预则废”作为门店管理第一责任人，在进行各项工作之前都应做好详细的计划。尤其是门店各项费用预算。
在本主题的学习中，你将会掌握，
□ 门店可控费用的组成部分？
□ 如何去做门店费用预算？
□ 公司的预算制度如何？
□ 餐厅预估要点指南
门店可控费用的组成
在进行门店可控费用组成部分学习之前，让我们先来回顾一下门店单店损益的实现过程：
2006年04月27日
主题三：资材、设备管理 资材管理是门店店长重要的职责之一，也是门店成本管 理的基础。身为门店各类实物的第一责任人，你必须了解门店资材的种类，如何进行管理？管理的侧重点在哪？ 在本主题学习中，我们将学习以下内容： □设备资材管理制度 （以公司最新的制度为准） □设备操作细则 （详见设备操作篇）
设备资材管理制度1、总则1.1 为确保公司各类设备设施的正常使用、规范保养、合理维修，从而最
2006年04月27日
主题二：教导技巧 要成为一名好的员工，并没有什么魔术，就是对服务观念的认识、承担责任各努力工作。但要管理好门店这个服务团队便有很大的差异了，你不再单单为自己负责，而是还要注意到所有员工在做什么事情。 我们知道谁都不可能任何人能够持续，并且真诚地做任何他们并不愿意做的事情。因此作为一个“领导者”的“小魔术”便是教导团队中的每个人员都能热情地提供101%顾客满意。顾客满意并且关心他们所得到的服务的品质。有些顾客甚至会写信赞美某个员工或整个团队。这都会使你感受到身为管理者最大的成就感。我们曾提到“建立一种友好气氛”，管理者需要的三项任务：Ⅰ、
2006年04月27日
主题一：值班管理 要成为一名出色的管理者，你的第一步便该由现场管理开始， 现场管理将使门店管理趋于正常，管理有序。身为门店的基 层管理者，你必须带领你的团队，为顾客提供101%的满意服务，达成门店各项经营业绩。想想看，你每天所做的工作成果将会影响到明天、下周甚至明年的营运和成功，因此作为店长，你每天都要问自己：“我今天做点什么可以促使我所在的门店更进步？”? 提供更好的顾客服务？? 顾客需要的餐品品质？? 更加清洁？? 使服务效率更高？? 让员工受到更好的
2006年04月11日
主题四：顾客满意管理 我们对顾客的承诺是什么？请将下列词句正确填入：准确地，目标，美妙的，友善的，服务，价值感，舒适的。
对于我们珍贵的顾客要以友善的；热腾腾的，美妙的风味的餐品；超越金钱的价值感；快速且准确的服务；一个美观、清洁、舒适的卖场；以一种服务，殷勤的方式 在**餐饮，我们目标是要每时每刻超出顾客的期望值！顾客是我们的老板！ 在你完成本主题之后，你将知道：□ 专注于101%顾客满意□ 谁是我们老板□ 提供持续稳定质量□ 寻求改善的方法□ 建立一种友好的气氛
专注于101%顾客满意满意：满足需要和期望这就
2006年04月11日
主题三：训练员工作 在本主题材的学习中，你将由学习工作，转为训练工作。这个转变使你在工作中的角色扮演及职责都变得与以往不同，你不再只是执行标准程序便可以达到要求，你的责任加大了！你必须运用所学去训练，观察及教导员工的工作表现。 资深员工作为训练员在**餐饮，是传递工作标准最重要的人员之一。一个优秀的训练员，必须能正确无误的传递工作标准程序、及岗位职责给员工，且在日常工作中不断协助指导员工执行正确的工作方式。因此，要做一个好的训