这些年来，我们一直以7-11为榜样推进我们的连锁事业。同时，越发深入了解7-11就越发感知企业方方面面存在的不足。今天，再来分享一些7-11的故事，让我们看看这些故事背后能给我们带来哪些启发……

　　台湾统一集团总裁林苍生有位好朋友的孩子在美国读书。回到台湾后，一天要跑好几次7-11。问这个小孩，为什么一天要跑这么多趟?小孩说：“因为台湾的7-11，跟美国的很不一样，我要Keep update(掌握最新流行趋势)。”由于7-11新产品开发的频率提高，对年轻人而言，没有去7-11，就有被市场淘汰和落伍的感觉。

　　统一超商的总经理徐重仁也讲到，他的朋友想去国外探询自己留学的孩子，问顺便带些什么东西过去，结果小孩的回答居然是“能不能把台湾的7-11带过来?”。

　　透过这两则小故事，我们就知道7-11已经融入到年轻人的生活，已经成功制造了一个商店的文化，跟消费者很紧密地结合在一起。而做为我们一个经营了近12年的便利店，我们在强调便利和差异化的同时，有多少值得年轻人喜欢的时尚流行的元素在里面?并像7-11那样吸引着年轻人?

　　接下来，我们再看看台湾7-11其30年来影响台湾人生活的10件大事。第一件事，1980年7-11开设了全台第一家便利商店，从此，全面改写了消费者生活方式。第二件事，1983年开始实施全年不打烊，率先实行24小时营业，带动起夜间的卖气，24小时成为一个零售产业的代名词。第三件事，1996年开始了密集布店计划，把“服务无界限，方便好邻居”带进东台湾，从此，7-11将开店的触角延伸到全台的每个角落。第四件事，撼动外食市场，启动台湾鲜食革命。从御饭团到三明治，从18℃御便当到4℃小吃，7-11不仅撼动外食市场新生态，更促进产业的升级与转型。第五件事，引进“宅急便”服务，将门市服务延伸到店铺之外，颠覆了台湾人既有的生活形态。第六件事，灵活的行销手法，形成传递幸福的全民运动，可爱的Hello Kitty魅力无限，缔造了30年来最成功的感性行销新境界。第七件事，引领潮流，推出各项服务，从预购到快递、从票务服务到ATM机的存储款，为台湾人创造出全新的生活形态。第八件事，365天爱心不打烊，把公益当成事业经营，提供随手行善的平台，扶助弱势，关怀社区。第九件事，良好形象和制度化的体系协助个人完成成功创业的梦想，加盟连锁成为台湾市场的主流。第十件事，积极拓展海外市场，引进国外的流行品牌，全方位开启丰富多元、国际、现代化的新生活。

　　30年，10件影响台湾人生活的大事，却是7-11一路做、一路错、一路修正，不断创新、持续改进、关注品质的结果。第一个10年，7-11只开了100多家店;第二个10年，开了2000店;而第三个10年，7-11的总店数已接近5000店，而今已发展成为让人膜拜和受人尊敬的企业。然而，细细思考7-11的30年发展历程，我们发现，7-11这一路走来离不开他们推行物流和信息技术的革新升级，正因为其物流和信息技术的升级革新使得7-11这艘航母加足了马力，并而驶得更快、更远……

　　1990年，统一超商开始成立专属的物流公司，以前所有的供应商各自到店送货，从那时开始，改成送到各区的物流中心，再由物流中心，依据各门店的电子订货系统数据统一配送。到了21世纪，一代POS系统已经不能满足企业发展的需要，因此，又投入二代POS的研发。7-11信息物流体系经过20多年的演变，也逐渐成熟与壮大。从最早的“今天订，两、三天后到货”，到“今天订，明天到货”，再到“今天早上订货，晚上到货”、甚至“一天配送两次”的快速运作系统。包括一日三次配送鲜食产品，几乎已经是统一超商的政策。而且到店准确率提升到99%，前后只能有50分钟的误差。一向以节省著称的7-11企业文化里，面对信息系统的升级投资却是大手笔，POS机第一代花十亿台币，第二代花四十亿台币，这样有助于企业全面快速发展的投入，对于7-11来说，一点也不吝啬。

　　后台决定前台。新一代信息系统的导入大大简化了门店人员的作业流程，提升了工作效率。同时，对于整合消费者的资讯获得了强大的后台支持。员工除了在结帐时刷商品条码，同时也可以输入消费者的年龄、性别、商品价格等基本资料。经过仔细分析后，就可更精确的掌握不同年龄层的消费喜好，以及什么产品在什么时间销售最佳等资讯，是最好的产品开发与行销方案的研讨依据。正因为信息物流系统的不断创新和持续改进，7-11才会拥有如此强大的核心竞争力。

　　其实，我们还应该看到7-11的核心竞争力不仅仅体现在信息和物流系统的投入建设上，还有一点需要引起我们高度重视的，那就是7-11的经营者们做事方式方法和对细节管理的关注上，他们强调做任何事都坚持品质到位。“凡事彻底”、“把平凡做到最不平凡”、“精细化”，这几个理念都是统一超商上上下下员工经常掛在嘴边的信条，已经深化到他们的日常工作中。例如，7-11做便当不只是在开发一个便当，而是在开发一个产业。便当必须是可微波的、要在18℃恒温条件下生产配送，原料要开发，包装材料厂商也要开发，要不断变化，否则不能给客户新鲜感。米、肉、菜各种原料如何来的，也必须深入到农地、工厂了解。便当每一个价值链的环节，都充满了细节，需要坚持品质到每一个细节，才有把握做出最好的产品。还有2004年，统一超商有一批员工前往日本出差，在日本7-11买了炸猪排便当，结果发现比台湾的好吃很多，仔细研究后发现，原来日本的炸猪排便当会在肉和饭之间隔一张玻璃纸，避免饭里面的水份渗透到肉里，导致炸猪排的裹粉变软，变软就不好吃了。这种看似微不足道的小地方，就是决定胜负的关键。这些工作中的小事，却是影响企业成长的大事。在这一个细节制胜的时代，认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。成也细节，败也细节。7-11对细节品质的关注，就是要让我们每个人都心里清楚每一个小事的错误会导致大错，“小事”牵连大事，“细节”关系全局。

　　和7-11相比，我们才刚刚走过第一个10年。这些年来，我们一直以7-11作为我们企业的榜样。面对30年5000家店铺的台湾7-11，我们还有很长的路要走。

　　而今，做为一个经营便利店业者，我期待台湾7-11创造新的奇迹，也期待我们的36524创造新的惊喜。(2009年8月)