浅谈便利店的“细节管理”

【概念】

细节，即不容易起眼的小环节，小事，需要细心去做的事。

细节管理，强调的是一个系统，是说每个岗位每位员工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方设法去完成任务。

便利店，是位于居民区附近，指以经营即时性商品为主，以满足便利性需求为第一宗旨，采取自选式购物方式的小型零售店；是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态。

【关键词】便利店  细节  管理  经营  零售

一、引子

这是一个细节取胜的年代，任何方面要想有所成效，对于细节的处理都必须精益求精。细节覆盖了我们接触的方方面面，从个人到群体，从工作到生活，从做事到做人，无一不在体现着细节的重要性。

便利店，八种零售业态之一，它不像超市那样批量经营，都是以商品单件销售为主，其经营实务中，服务被提到这一业态工作的重中之重，而服务对成败的影响，也正是细节管理最直接的体现。

二、便利店的细节管理

细节管理，可谓是便利店行业制胜的关键管理实务，或许细节管理不能对经营、管理等工作起到即时成效，但细节管理却像是人体激素调节一样，缓慢且漫长的过程，最终决定整个系统是朝着良性或恶性方向循环发展。

细节管理在便利店管理实务中，主要体现在以下几个方面：

1、服务

（1）营业用语

营业用语是便利店日常工作接触最多的一项内容，从顾客入门、选择商品，到结账付款，再到离开店铺，这一系列过程中，经营用语都在无时无刻使用着，体现着其细微的作用。

一句亲切的进门问候，可以拉近店铺员工与顾客的心理距离；

一句礼貌的服务询问，可以让顾客更加享受在店铺内的消费感觉；

一句合适宜的促销推荐，可以增加顾客当次消费的金额；

一句温馨的离店告别，可以使顾客有再次入店消费的冲动；

……

（2）经营服务

现在是一个提倡服务的年代，各行各业都提倡服务当先，把对客户的细致服务作为工作重心。

经营服务的细节，体现着：客户在寻找目的商品时的主动帮忙；客户在拿取较高或较低货架商品时的主动帮助；客户因为接听电话等原因导致购物或付款不方便时的主动协助；……

以上种种，或许不能增加即时收益，却能增加顾客对店铺及员工的认同度，长久地营造着店铺的形象，打造店铺品牌效应，树立品牌在客户心目中的良好印象。

（3）增值服务

现在的店铺营销实务，新招奇招层出不穷，其营销目的都在于增加顾客消费的新鲜感，以此吸引顾客，其本质在于给到顾客意料之外的惊奇。

而在零售行业，增值服务就是这么一种惊奇，在给到客户预期以外的服务，有时并不需要增加额外的成本付出，却是实实在在地使顾客受益，以此便能体现店铺及品牌在顾客心目中的价值！

2、商品

（1）商品陈列

商品陈列也是细节管理其中的一个方面，对于凌乱的陈列、无标准的陈列，顾客的感觉是很直接的，从第一眼的感觉，客户就对店铺的第一印象就深深烙在顾客心底，对顾客二次进店消费的影响很大，所以，在商品陈列的工作细节上去着手，陈列的整齐、标准、规范，让顾客在不知不觉中感觉舒服、协调，增加顾客的消费意愿。

（2）货类结构

货类结构，简单而言就是店铺卖什么商品，如果从细节着眼，了解店铺主消费人群的消费需求，合理调整优化货类结构，使得顾客进店能买到他需要的及想要的商品，那就会大大促进店铺的经营状况。

3、卫生

卫生，自然而然想到干净整洁的店铺，舒适的购物环境，这也是客户进店第一眼最直观的感觉体现，清洁的环境能使客户对购买的熟食类商品、对食品类商品的卫生情况、对商品的保质期放心，也会无形地增加客户的消费欲望。

4、熟食

熟食，是便利店销售额的主要支柱之一，提到这一货类，就必须将其与卫生及货类结构两个细节管理紧密结合。从清洁干净的制作过程，到符合需求的熟食货类结构，再到合理的保存环境（如温度、湿度等），这一系列细节的管理，都直接影响着熟食类销售额的升降。

5、建议购买与附加推销

建议购买与附加推销，在工作过程体现的是员工的积极性，而在经营实务中，体现的是消费需求的挖掘与即时消费冲动的引导，当然最直接的反映是一系列数据（如：营业额、客单价等）的提升。

做到建议购买与附加推销，是工作细节管理的体现，会逐步影响店铺销售额的提升；而做好建议购买与附加推销，则是经营细节管理的表现，针对每个或每类客户，提出合理的购买建议及合适的附加推销，会倍数级影响店铺销售额的提升。

细节管理是一项长期永续的行为，需要持续的耐心、细心的发掘、高效的执行、细致的分析等种种要素的融合。

三、细节管理警言

大礼不辞小让，细节决定成败。——汪中求

浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细。——卢瑞华

天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。——老子

致广大而尽精微——《中庸》

小事成就大事，细节成就完美。——戴维.帕卡德（惠普创始人）

成大业若烹小鲜，做大事必重细节。

细节是一种创造 ，细节是一种功力，细节表现修养，细节体现艺术，细节隐藏机会 ，细节凝结效率 ，细节产生效益，细节是一种征兆。

四、尾声

其实，在便利店的经营实务中，细节管理远不止以上几方面，在经营、工作的方方面面都在体现着，细节从某种角度上来说，也是一种经验的积累以及一种习惯的养成。当对一项工作有了时间的沉淀、有了实践的积累，自然会在行为细节上有所体现；而养成良好的细节观察习惯、细节分析习惯与细节应对实践习惯，则可以将细节管理的效益发掘出来，并以一种催化剂的形式促进便利店各方面的提升！

撰写人：曾思海     

撰写时间：2011年12月11日