联商网专栏：本文通过订单流程说说零售O2O项目的日常工作，零售O2O的范围很广，这里主要说结合线下资源的区域性线上零售平台。订单流程操作是每个企业都会遇到的实操问题，让我们来看看过程中需要注意的关键点都有哪些。


　　　　

　　一、审单

　　顾客下单后，第一件事是审单，审单包含自动审单和客服审单，对于某些订单可能电话回访顾客。

　　对于重复购物且没有勾选需要发票的订单一般不用审单，系统自动审核，这类单子出现问题的可能性比较低。

　　新顾客首次购物且线下支付，一般需要审单，检查收货人地址，电话，发票，商品是否有异常，有不少顾客仅想试试网购，地址胡乱填写，这类单据不能审核通过。

　　有顾客想购物，但收货地址填写不清，这类订单需要客服联系顾客完善收货地址。有的顾客选择线上支付，但因为工具异常没有支付成功，这类单据需要客服联系顾客，确认后帮他们改成货到付款。
 
　　二、配货

　　客服审核单据后，单据传给仓库，仓库打单配货。

　　仓库管理配货有标准规则，比如货位管理，匹配包装箱，摘果法，播种法，波次管理，货架规划，拣货路线规划等，这方面的信息很容易搜到，这里说说个人经验。

　　库存准确很重要，如果库存不准，顾客订货后可能缺货，流程将变得很复杂，需要仓库通知客服，客服联系顾客询问是否能缺货发货，如果顾客同意缺货发货，线上付款单子要通知财务退款缺货部分，要仓库重新打印订单再次配货。

　　很多商品有箱装条码和单品条码，比如一箱24瓶可乐，箱装码是A，瓶装码是B。那收货部是用A还是B编码入库了？最合理的办法是A和B码都可以入库，入库A码则可乐自动增加24个库存。但在实际操作中，有时会遇到商品资料不正确，用A码无法入库，或者A码对应另外的商品。

　　还可能遇到同一个商品多个条码，多个商品同一个条码，某些商品没有条码，只能自己打印张贴自编条码，所有这一切如果检查和执行不到位，会造成商品库存不准确，影响顾客体验，所以商品资料准确，出入库严格管理是库存准确的基本保障。

　　还可能遇到保质期问题，同一种商品每批生产日期不同，系统无法记录保质期批次库存，可能出现商品过期问题。我们之前试过用系统记录每批次生产日期，如果某个进货批次商品临期，则对比当前剩余库存数量，剩余库存数量大于批次进货数量2倍时，人工排查是否还有临期批次商品。目前解决保质期问题，还是主要依靠分区责任制度效果比较好。
　　
　　还有赠品问题，赠品有2类，一是商品合体搭赠，比如5L调和油上绑定一个小瓶700ML的油。另一类是非合体，比如购买10包方便面，送快餐盒。顾客在网站上看到商品有搭赠小瓶油，结果送货没有，或者网站看到没有赠品，其实本来是有赠品的。这样的顾客体验都不好。

　　系统很难解决赠品问题，因为系统只认商品编码，它无法区分是否有赠品。解决办法有2种，一是为赠品建档，入库时赠品入库，设定某商品搭送赠品，当赠品库存低于安全值时，搭送活动结束。二是不标明有赠品，配货时送完为止，给顾客意外惊喜。具体运营中，2种方法结合来做，对于某些临时赠品活动用第二种办法更简单快捷。
 
　　三、送货
 
　　送货是最影响顾客体验的一个环节，送货员态度如何，是否送货入户，是否清点商品，很难监控。曾经有顾客向我们反映，送货员送到顾客家楼下就大叫顾客名字，让她很尴尬。

　　我们想过很多办法提高送货员服务质量，比如培训，建立奖罚制度，回访顾客等，但效果都不够好。最后实践效果较好的办法有2个。

　　 一是神秘顾客制度，我们每天随机抽取几位顾客，送货前电话联系，赠送她点小礼物，请他帮忙留意送货员服务质量，是否满意，送货完毕后再次联系顾客，确认送货员服务是否符合规范。这个办法不但有效监督送货员，而且让顾客参与进来，居然还能提高顾客忠诚度。

　　二是每日短信，我们第二天会向前一天的顾客发短信，内容是“感谢光临**商城，我们规定送货入户，主动清点商品，使用礼貌用语，身穿工作服，如有违规或不满意，请回复“投诉”，我们将跟进处理。”这个短信不仅监督了所有送货行为，而且加强了我们在顾客心目中的印象。

　　对送货员、配货员、客服员的管理细琐和繁杂，我们最开始想建立完善的SOP规范，规定好每一个细节，大家按照规则执行就好。结果在实践中发现要做到这点并不容易，因为我们的业务从零开始建立，规则经常随情况变化，SOP变得太过频繁，每次改动SOP都要相关部门开会沟通确认，然后正式通知所有相关员工，耗费时间精力太多。2个办法可以解决这个问题。

　　一是简化规则体系，不用做细致SOP规则，每个部门只有一个规则表格，每条罗列下去，规则表格随时更新，每条新规则或者某条规则有更新，都在规则后面加入更新时间，规则表格上墙，如果有更新，则部门管理人员通知所有人看墙上的新规则。
 
　　二是提升员工主动性，基层员工优先招聘应届生，给予有竞争力的薪酬，严格淘汰不合格的员工，注重团队氛围。定期召开沟通会，说明团队目标和当前任务，解答员工疑问。
　　（联商网专栏作者 文/张陈勇 转载请务必注明出处！）