以下66条影响顾客满意度的因素，均系本人在多年超市经营过程中亲身经历或感悟所得，对企业持续保持或提升顾客满意度具有一定的帮助与指导意义。

　　如果，您能够依照以下因素逐条改进或注意，相信您的顾客一定会更愿意和您的企业长久保持业务与情感关系。

　　员工也是我们的顾客。他们是内部顾客。做好外部顾客服务之前，请先关注内部顾客需求的满足程度及他们对公司政策、产品、市场推广计划等的整体满意度。

　　1.服务环境影响顾客满意度

　　2.服务设施陈旧落后、不齐全、提示不清等原因造成客户不满

　　3.生意太好以致忽略或轻视了顾客-生意越好，往往顾客满意度越低

　　4.员工安全感太高，导致顾客满意度降低

　　5.员工安全感太低，导致顾客满意度降低

　　6.不合理的绩效考核方式在影响员工工作态度与方法，进而影响顾客满意度

　　7.服务承载能力有限，却“超载”接待顾客

　　8.公司所选拔的服务人员根本不适合做服务工作

　　9.服务人员没有掌握专业的接待服务或分流顾客的方法

　　10.有能够兼顾所有顾客

　　11.与顾客身份不相符的其他人在同时同地享受同等待遇

　　12.老顾客因为新顾客与自己享受的待遇一样而不满

　　13.留给顾客的服务前台流程过于繁杂

　　14.不同服务人员之间的口径不统一

　　15.前后台声音不一致导致顾客不满

　　16.对产品不了解或对工作不专业

　　17.图利性太强

　　18.过度热情

　　19.忽视了顾客的存在;给顾客的感觉你不在乎他

　　20.欺骗顾客

　　21.虚伪

　　22.冷漠

　　23.反应速度慢

　　24.服务得很好，但因老顾客不喜欢自己和新顾客享受同样待遇而不满

　　25.当着顾客的面贬低、损毁竞争对手的声誉

　　26.太不积极或太积极促成订单

　　27.没有掌握专业的处理顾客异议的技巧

　　28.思想消极懈怠

　　29.急于多做几笔生意

　　30.专业包装或形象不够

　　31.锱铢必较

　　32.商品品质不良

　　33.固步自封

　　34.把顾客想象成“坏蛋”或敌人

　　35.给顾客的期望值过高

　　36.差劲的训练

　　37.曾经被苛刻顾客“伤害”过，于是用既往的眼光看待眼前相似特征的顾客——常模

　　38.没有为他开通绿色通道——大客户的优先权需求未得到满足

　　39.前次服务达到了很高的服务水准，导致本次服务水平稍有下降，顾客即不满

　　40.顾客与你的竞争对手做对比，因对手比你做得好，故对你的服务不满意

　　41.使用术语给不专业的客户

　　42.猜想顾客的需求，按照自己的判断提供服务，导致顾客不满

　　43.需要“无打扰”时提供了“一团火”式的服务;需要“一团火”时又“无打扰”

　　44.没有尊重顾客的习惯

　　45.没有尊重顾客的隐私

　　46.忽略了顾客的偏好

　　47.没有赞美你的顾客

　　48.没有在顾客身边关键人面前抬高其身价

　　49.顾客看到了和他身份不匹配的人在你这里享受到了同样品质的服务

　　50.缺少员工意见反馈系统

　　51.缺少顾客意见反馈系统——对顾客的反馈不够重视，顾客需求或申诉无人倾 听

　　52.本位主义

　　53.官僚主义

　　54.沟通中存在的四个障碍——语言障碍、知觉障碍、地域障碍、文化障碍

　　55.服务员工的执行力

　　56.反馈速度与结果不能令顾客满意

　　57.后台对前台的配合度低

　　58.“孤岛文化”——不思改进与调整

　　59.没有创新

　　60.与顾客的喜好与特征相距甚远

　　61.服务流程或环节出问题——“真实一刻”

　　62.服务的程序面或个人面出问题‘

　　63.组织层面的监管不利

　　64.不能满足顾客对时限的要求

　　65.补偿性服务不及时或不到位

　　66.没有给予足够尊重或满足顾客身边的重要角色