员工服务质量的优略直接关系到超市门店的竞争能力和盈利水平。提升员工服务质量，无形中也提升了门店在消费者心中的形象，也应了一句行话：“和气生财”。

　　运用微笑服务

　　员工的微笑必须是发自内心的，就是员工必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，员工能实现与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。

　　讲究语言艺术

　　温语问人三冬暖，恶语伤人七月寒。员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门店的印象。

　　一名合格的员工讲的话，必须具备以下的要求：

　　语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。

　　说话突出重点、要点，无须无谓的辅垫。

　　不与顾客发生争论。

　　一个人处理问题，其他员工不围观不起哄。

　　不使用粗陋的话语，不用方言土语。

　　同时一个合格的员工的话语还要体现礼貌语言的技巧和方式：

　　避免使用命令式，多用请求式。

　　少用否定句，多用肯定句。

　　多用先贬后褒的方式。

　　言语生动，语气委婉。

　　要配合适当的表情和动作。

　　注意电话礼貌

　　有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与门店联系，有的是订货，有的是了解商品信息，也有电话投诉的。如果接电话的员工一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害门店信誉，合格的员工接电话时应注意运用以下几个方面：

　　充分做好打电话的准备。

　　接通电话后，要先自抱姓名。

　　通话时应简洁明了。

　　把对方的话记在纸上。

　　重点再复述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢。

　　自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再作答复。

　　接到找人电话要迅速转给被找人，他不在时应向通话人解释，尽可能帮助解决，并尽量留言。

　　需要对方等候时，需向对方说：“对不起，请您稍等一下”。如有可能最好说出让他等待的理由。

　　熟悉接待技巧

　　一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要：

　　接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好印象。

　　接待熟悉的老顾客要热情，要使他有如逢挚友的感觉。

　　接待急性子或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买商品而误事和发生矛盾。

　　接待女性顾客，要注意推荐新品种，满足她们求新的心态。

　　接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在。

　　接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿。

　　接待有主张的顾客，让其自由挑选，不要去打扰他。

　　搞好退换服务

　　在退换的服务中，员工应做到以下几点：

　　要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客所急，迅速帮顾客处理好退换。

　　在退赔过程中，要先退赔顾客，再找供应商，要向顾客诚心诚意的道歉，并保证不在发生类似的事情。

　　如在一段时间内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，必须停止销售。