第一篇      如何理解顾客满意

第五章 研究“Quality”

——“Quality”不等于“品质”

　　　　“Quality”和“品质”的含义并不一样。在“品质”这个词中，不包含英语的“Quality”概念。也就是说，“Quality”不等于“品质”。

　　日语的“品质”一词是客观性的，不带有价值判断。但英语的“Quality”一词中，包含着诸如“优秀”、“高级”之类的价值判断。

　　我想大家都知道“Quality”有个形似词“Qualify”。“Qualify”的名词形是“Qualification”，在日语中被翻译成“资格”。

　　比如说您为了取得汽车驾照去驾校学习，在驾校里要听指定的学科课程，练习要达到所规定的时间要求。之后，如果通过了笔试和路考，就会被授予驾驶汽车的“资格”，即得到驾照。无论茶道还是花道，为了取得相应的资格都需要掌握规定的科目，而且考试必须合格。

　　大学也是一样。我举一个某大学的例子。专业教育科目的必修科目最低要取得42学分，选修科目要在50学分以上，但加在一起如果没有达到140学分，也不能毕业。选修科目即使取得了60学分的高分，如果必修科目只有40学分的话，也不能毕业。如果从大学一年级起就没有充分理解学分的获取方法，那么四年后就无法毕业，还得靠父母多养活一年。我的班里就有几个学生尽管好不容易找到了工作，可由于没有取得必修科目的所需学分，大四时没能毕业。

　　——“Quality”的含义

　　“Quality”这个词是“满足某规定标准”的意思。比如练车时的倒车或定点停车，满足了驾车所需要的这些标准，才会被授予驾驶资格。所以说，“Quality”的概念是“满足”或者“充足”。

　　20世纪60年代后期，在美国，特别是以加利福尼亚为中心的地区，出现了汽车排放尾气等氮氧化物造成的大气污染问题。因此政府制定了规定汽车尾气排放标准的马斯基法，为了符合这个严格的标准，各汽车制造厂家都付出了很多努力和心血。由于日本汽车制造厂家甩开了世界三大汽车巨头、迅速达到了该标准，所以日本汽车的“Quality”(此后均译作“质量”——译者注)受到了很高评价。这正是当今日本汽车能够在美国市场占有30%份额的契机。

由于现在的制造业都是电脑操控，所以没什么精确度方面的问题。但是在手工操作的时代，螺栓和螺母等是工人用车床加工出来的。在铁板上开孔时，如果想开一个直径为11毫米的孔，那么开成11.5毫米或12毫米都不行，必须精确地开成11毫米的孔。满足11毫米的标准就是质量。而日语的“品质”一词中缺乏此概念。

　　——服务经济型社会的标准是什么?

　　服务经济型社会的标准是什么呢?它既不是企业生产率，也不是企业收益率，而是“顾客满意”。所有企业提供商品和服务的标准都必须是达到“顾客期待和顾客满意”。这就是“质量”。因此，在今后的服务经济型社会之中，标准并不是生产率和效率，而是“质量”。

　　所谓“质量”，就是“要达到顾客满意”。从这个意义上来说，“质量”等于“顾客满意(CS)”。

　　迈克尔·罗布森已经在其所著的《优秀经营建议》一书中指出了这一点。

　　这样想来，一切事物的中心都是“质量”。它相当于创造、支配万物的上帝。即“质量先行”。“质量”当中，如眼睛看不见的圣灵般在世界上飘荡着的就是所以“服务”，如基督取得人形一样有形化的就是“商品”。这就是“质量的三位一体论”。

　　庆应大学的井关利明教授发表了“世界上不存在所谓的‘商品’，存在的只有服务，商品是服务所凝结而成的东西”的言论，他的观点和我完全一致。我感觉在日本真正理解“顾客满意”的学者除了井关利明先生以外别无他人。

　　我想，至此各位应该已经弄清了顾客满意、服务和质量之间的关系。顾客满意和质量是同一个东西，而服务是质量的化身。

反言之，不能让顾客满意的服务就不是真正的服务，甚至可以说是冒牌的服务。我们遭遇的几乎所有的服务都是冒牌服务或虚有其表的服务，可以说我们能遇到真正服务的机会是少之又少。

本文摘自《如何让顾客的不满产生利润》

东方出版社2012年7月出版

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